煙草在線專稿　　“今天22戶只訂了2個箱”、“XXX客戶又沒有按照商定量下單”、“今天又有11戶沒有在訪銷日下訂單”……自從有了網上訂貨這個模式后，特別是當下新商盟訂貨、微信訂貨普及下，最常聽到客戶經理對著電腦一邊查看訂單一邊自言自語的話語。

　　很多客戶經理普遍反映客戶現在“不聽話”，難管理。相比以前的訪銷模式，零售戶對客戶經理的依賴度非常高，訂購什么卷煙一般都是聽從客戶經理的建議，然而新形勢下，零售戶可以直接從網絡平臺上獲取煙草公司各類相關政策、卷煙信息等，可在訪銷日前一天自主下訂單，不必再等客戶經理拜訪后才下單而成功訂貨，因此，對客戶經理的拜訪沒有像以前一樣配合了，致使客戶經理工作比較被動。

　　出現以上問題，究根結底主要有客戶經理服務意識不強、信息溝通交流方式過窄、拜訪不及時、訂單跟蹤不到位等方面。筆者認為，提高訂單成功率可從這些方面去入手解決。

　　一是情系客戶，強化服務意識

　　客戶經理要情系客戶，強化服務意識，扎實開展服務工作，增強客我關系的牢固。部分客戶經理還沒有從以往“高高在上”的心理轉變，對客戶的訴求反應不迅速，在經營指導、政策宣傳解釋、各類品牌培育等方面工作不細致，沒有真正地站在客戶的角度去分析和指導，沒有能讓零售戶感受到實實在在的價值。要擺正位置，端正態度，從服務的每個細節入手，用心、用情去感動客戶，想客戶之所想，急客戶之所急，積極主動創造性地滿足客戶需求，最終贏得客戶的認同和支持。

　　二是關注客戶，拓寬溝通交流途徑

　　客戶經理必須與時俱進，更新觀念，借助現代通信工具，采取網上互動和線下拜訪相結合的方式，拓寬與客戶溝通交流的途徑，為客戶開展及時、準確、快捷的信息服務。可充分利用QQ群、微信等現代通信工具將公司各類政策、貨源情況、品牌到貨或斷貨等零售戶最關心的有價值的信息在第一時間向零售戶傳遞，讓零售客戶及時、準確、全面地了解公司的政策，正確合理訂貨。同時還要在QQ群、微信群等信息網絡平臺上，及時關注客戶心聲，迅速響應客戶需求，幫助客戶解決在卷煙經營中遇到的各類問題，通過真誠細致的服務，增進與客戶的感情，最終贏得客戶的忠誠。

　　三是指導客戶，保持合理庫存　

　　由于部分網上訂貨客戶提交訂單的隨意性比較大，若不能進行及時有效指導，零售客戶的經營利潤就難以得到保證，客戶經理的工作也會非常被動。因此對零售客戶的訂單指導工作不能減少，還要不斷的加強。客戶經理在走訪時，要多觀察了解客戶品類庫存情況，深入分析客戶的經營能力、周邊消費群體等情況，據此指導客戶訂購各類卷煙，還要特別關注重點培育品牌的銷售情況，發現這些品牌庫存不足時，要及時引導客戶購進下單，保持合理的庫存量，及時提供有針對性的經營指導，確保客戶訂購的品牌銷售順暢。

　　四是跟進訂單，確保指導出實效　

　　客戶經理在每天上班的第一時間，應首先查看客戶所提交的訂單數量，查看與現場指導或網上指導的訂單是否存在差異，商定量是否滿購進、重點品牌是否訂購等情況。發現目標客戶未按指導的訂單訂購時，要及時與其取得聯系，了解未訂購的原因，然后有針對性地對其進行重點引導。如若是資金周轉問題應從貨源緊張度、合理庫存情況方面指導調整訂購；如若是忘記訂購時，要及時引導增加。確保訂單質量，最終達到目標的實現。