煙草在線專稿　　去年開始實施市場化取向改革，進一步加劇客戶之間的競爭，這也讓弱勢群體客戶經營更加困難。若我們不采取針對性指導，讓他們意識到卷煙經營不能完全依賴煙草的服務，自身的經營策略和方法才是決定成敗的關鍵，終將導致其脫離我們的銷售網絡，也與當前“控制大戶、發展中戶、扶持小戶”的終端發展政策相背離，如何服務好弱勢群體，提高他們的盈利水平，成為當前卷煙營銷服務的重中之重。

　　一、當前弱勢群體存在的問題：

　　一是弱勢群體經營觀念守舊，經營資金量小，文化素質不高，對新鮮事物的接受度低。二是公司當前對弱勢群體客戶的服務缺乏一個標準化流程，服務內容缺乏針對性，服務效果不明顯。綜上所述，使弱勢客戶對我們的服務，一直停留在一個被動接受的狀態，這不僅使營銷人員的服務積極性受挫，更讓這些服務被視作理所應當，導致客我雙方都在做無用功。

　　二、解決措施：

　　（一）從思想上入手，幫助其轉變經營觀念，調整經營策略，轉被動為主動。弱勢群體客戶的經營業態大多為食雜店，多數存在經營觀念落后、開拓意識不強等問題，而這些問題讓他們在日益激烈的市場競爭中處于劣勢。因此我們要引導弱勢群體客戶提升經營意識和水平，如為消費者提供專業導購、卷煙預定、送貨上門等服務。

　　（二）開展服務需求調研，使服務更加有針對性，切忌從主觀上讓弱勢客戶產生服務依賴，抽調行業業務能力強、具有良好溝通能力的營銷人員，采取問卷調查的形式，建立弱勢群體服務樣本庫，更好地了解弱勢客戶的真正服務需求，使我們的服務貼近群眾，提升服務對象的“獲得感”。

　　（三）授之以魚不如授之以漁，在開展服務需求調研時，我們更要從客戶的主動參與意識突破，帶動客戶自發開展。根據卷煙品牌文化和各鄉鎮民俗特色，結合弱勢客戶具體情況為其私人定制卷煙品牌推廣活動方案，打造特色的“一店一文化”，使其卷煙經營有特點、有亮點、有賣點。通過樹立典型和邀請成功案例獻身說法，組織其他客戶進行觀摩學習，讓更多的弱勢群體看到卷煙經營帶來的好處。

　　（四）引導弱勢客戶尋找新的利潤源，例如開發代售、手機繳費、快遞代收等項目，降低弱勢客戶不斷上漲的經營成本。同時協調第三方機構開展小額融資服務，如指導客戶向銀行申請“借記卡、貸記卡”等，解決客戶資金周轉困難的問題，暢通客戶資金鏈。

　　（五）建立弱勢群體客戶管理流程。弱勢群體客戶煙草專賣零售許可證管理重點要把握以下原則：在許可證的發放上對下崗、殘疾人員等弱勢群體優先發放；在合理布局客戶時，可適當放寬對弱勢群體零售客戶的要求標準。弱勢群體客戶檔案至少應包括：弱勢群體客戶申請、相關證明、弱勢群體客戶歷史銷量、弱勢群體特殊標識等。各區縣營銷部對上報的弱勢群體客戶資料進行匯總整理，將弱勢客戶名單和相關檔案上報市（局）公司內管科備案。營銷中心對弱勢客戶制定貨源政策的（具體）辦法。縣級營銷部依據《寧德市煙草專賣局（公司）弱勢群體客戶管理辦法》要求，開展針對性的服務幫扶工作。針對性服務幫扶主要包括：經營指導、定期走訪、節日慰問、即時服務、網絡服務等。市局內管科依照《寧德市煙草專賣局（公司）弱勢群體客戶管理辦法》及相關文件要求及弱勢群體客戶備案名單，對弱勢群體客戶幫扶工作進行過程化監管評估，適時提出針對性意見和建議。

　　提高客戶滿意度，特別是弱勢群體客戶，如何幫助他們提升盈利水平，是讓客戶滿意最根本所在，因此，在上述對策實施過程中，我們還要進一步保持好市場狀態，為弱勢客戶營造良好的經營氛圍。