煙草在線專稿　　這是一個市場競爭日趨激烈的時代，這是一個服務(wù)為王的時代。目前經(jīng)濟環(huán)境造成了市場的持續(xù)低迷，卷煙市場亦受牽連，零售客戶信心受到影響，如何讓市場、零售終端提振信心，走出陰霾，需要客戶經(jīng)理協(xié)同其他一線人員多管齊下、多措并舉，才能實現(xiàn)市場運行提質(zhì)增效。

　　強職能，拜訪質(zhì)效求精

　　營銷人員的市場走訪和客戶拜訪質(zhì)量，是提升零售客戶經(jīng)營能力和水平的關(guān)鍵。全員只有把整個的工作重心、服務(wù)重心放在市場上、放在零售客戶身上，為他們提供及時、周到、專業(yè)的服務(wù)，讓市場穩(wěn)定，零售客戶運作市場能力提升，才能營造一個健康和諧的銷售氛圍。拜訪質(zhì)量求精要從以下幾個細節(jié)入手：

　　一是品牌培育見成效。對營銷層面來講，品牌培育是第一要務(wù)。培育好品牌，不僅豐富零售客戶的銷售品系，還會增加他們的銷售收入。對零售客戶來講，品牌培育好壞會直接影到他們的銷售信心。培育品牌賣得慢、積壓的多，零售客戶銷售信心就會受到影響，對行業(yè)有怨言，當(dāng)然也很難支持、配合營銷、專賣、配送等方面的工作。因此，一線人員要把品牌培育當(dāng)成是一項重要的工作，幫助零售客戶分析市場形勢，顧客需求，拿出針對性的意見或建議，幫助他們提高品牌培育的能力和水平。

　　在品牌培育過程中，要多為客戶出“謀略”，少給他們壓“擔(dān)子”。培育品牌一般來講剛面市時，市場認可度較低，賣得慢。有的零售客戶甚至?xí)辉敢怃N售培育品牌的卷煙，而營銷人員為了完成品牌培育計劃，他們會給零售客戶定指標、下任務(wù)，采取一些“高壓”的策略，零售客戶而市場培育卻需要很長一段時間的磨合，在這種情況下，零售客戶的信心肯定受到很大影響。

　　二是終端營銷塑形象。作為終端市場上游的服務(wù)者，煙草行業(yè)應(yīng)為零售客戶提供全方面的服務(wù)。專賣方面要為零售客戶提供政策，為他們合法經(jīng)營保駕護航，提供法律援助；營銷層面要提升零售客戶的經(jīng)營能力，讓他們輕松賣煙，愉快賺錢，配送層面要把卷煙及時準確地送達指定地點，為銷售排憂解難。

　　市場拜訪，是基層三員的重要職責(zé)，大家在思想上、行動上要想到位，做到位，服務(wù)到位。專賣人員不能抱著我是來查煙的，營銷人員不要有我是來了解情況的，配送人員不應(yīng)有只是送煙的誤區(qū)。不管是哪個崗位，都是為了提升終端經(jīng)營能力，為他們提供一個良好銷售空間的職責(zé)。因此，對于一些形象不高，銷售不力的零售客戶，要利用專業(yè)知識幫助他們提高各方面的能力，塑好煙草行業(yè)良好的終端和社會形象。

　　三是指導(dǎo)經(jīng)營促銷售。“張經(jīng)理，我的煙賣不動，該怎么辦是好？”“李經(jīng)理，我家煙已經(jīng)斷檔幾天了，流失了好多老顧客。”“王經(jīng)理，這個牌子的卷煙別人家都好賣，我家為什么賣不動？”……不管是哪種疑問，背后都有很大的文章可做，零售客戶都是在請求你能夠幫助他們解決問題。但是，如果你只用“不知道”三個字回答，零售客戶會有何反應(yīng)？當(dāng)然是不滿意，并且對你還會有意見，甚至影響到整個行業(yè)的聲譽。

　　如果在拜訪客戶過程中，不能夠幫助他們解決一些現(xiàn)實中的問題，那么，還要你上市場干嘛？還會起到反作用，不如呆在辦公室里。因此，在拜訪客戶過程中，要找問題、帶著問題去服務(wù)客戶。當(dāng)他們遇到難以解決的問題和障礙時，客戶經(jīng)理要幫助他們分析原因、找出癥結(jié)，然后拿出處理意見，幫助他們渡過難關(guān)。

　　促規(guī)范，服務(wù)過程求實

　　服務(wù)是行業(yè)永恒不變的主題，服務(wù)到位，零售客戶經(jīng)營能力得到提升，賣煙環(huán)境趨好，市場就會出現(xiàn)一片欣欣向榮的新氣象。服務(wù)要抓實、抓細、抓到位，才是零售終端所需要的，也是實現(xiàn)市場運行提質(zhì)增效的關(guān)鍵。

　　一是規(guī)范服務(wù)。規(guī)范是服務(wù)的基礎(chǔ)。首先，服務(wù)要到位。無論是專賣管理、卷煙營銷還是配送服務(wù)，要做到“到邊、到店、到位”，不能因為客觀因素的影響，造成不規(guī)范甚至是影響到市場運行和客戶經(jīng)營的現(xiàn)象；其次，不能有“跳訪、漏訪、不訪”。不能因為圖進度、怕費事而出現(xiàn)“偷工減料”，出現(xiàn)真空地帶；另外，要按照操作規(guī)程進行，不能因為自己的工作失誤，給客戶帶來損失。

　　規(guī)范服務(wù)是提升零售客戶滿意度的關(guān)鍵，是實現(xiàn)卷煙市場平穩(wěn)發(fā)展前提，是構(gòu)建和諧市場基礎(chǔ)。因此，基層人員要對自己高標準、嚴要求、細管理，把各項工作做得踏實、到位，一絲不茍。怎么樣才能做到規(guī)范？首先，要按流程操作。無論哪個崗位，在為零售客戶提供法律法規(guī)、卷煙營銷或是配送服務(wù)時，都有一整套的流程，要嚴格按照流程操作，不能“偷工減料”；其次，要一絲不茍。服務(wù)工作要做到靈活，嚴肅還要活潑，認真還要細致。

　　二是個性服務(wù)。人的性格各異，零售店所處位置不同。這就需要在規(guī)范的基礎(chǔ)上發(fā)揮靈活機動的特點，服務(wù)既能夠有特色，還能夠符合或超過零售客戶的預(yù)期。有的基層人員會講，又要規(guī)范，又要有特色，這是不是相互矛盾？當(dāng)然不是，這就需要大家在服務(wù)過程中，針對不同的群體和業(yè)態(tài)，滿足不同的需求。首先，服務(wù)要有針對性。規(guī)范服務(wù)不是要求提供的服務(wù)做到機械式、一成不變，而是要做到恰到好處。比如，雖然同處一條街，因老年客戶因為經(jīng)營能力較低，對卷煙陳列不上心，就需要大家?guī)兔?#xff0c;提升他們的經(jīng)營能力和卷煙出樣水平；其次，提供個性服務(wù)需要細心和耐心。個性服務(wù)不僅對一線服務(wù)人員的素質(zhì)提出要求，還要大家在服務(wù)過程中善于開動腦筋，想出辦法，才能取得實效；另外，個性服務(wù)要做到點子上。在授人以魚的同時，要授人以漁，幫助他們提高能力非常重要，要讓大家手把手、認真細致地滿足客戶需求。

　　三是增值服務(wù)。一線人員客戶服務(wù)質(zhì)量如何，能否對市場運行提質(zhì)增效起到非常積極的作用，那么，就要對他們的工作質(zhì)量進行嚴考核、細管理，跟蹤軌跡，查擺問題，促進規(guī)范，才能讓他們真正地彎下腰身，放下架子做市場、做服務(wù)，

　　首先，要強化思想教育。能否把服務(wù)工作做到位，僅靠管理層嚴加考核還是不行的。因為，基層人員的工作大多在市場上，管理層有一種鞭長莫及的無奈，所以，還要靠基層人員主動作為。因此，與其采取高壓的考核手段，還不如強化員工的教育培訓(xùn)工作，讓他們主動愛崗敬業(yè)，把客戶服務(wù)好，把工作干好；其次，要提升能力水平。要想讓零售客戶享受到貼心到位的增值服務(wù)，基層人員素質(zhì)高低非常重要。這就需要企業(yè)管理層面對基層人員開展經(jīng)常性地崗位練兵和技能比武活動，不斷地進行“實戰(zhàn)演練”，豐富他們的知識和技能；另外，要以客戶為本。要有客戶至上，服務(wù)為本的理念和宗旨，從市場中找問題，補短板，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提高客戶經(jīng)理拜訪質(zhì)量；通過服務(wù)自查和內(nèi)管監(jiān)督，確保服務(wù)規(guī)范。

　　育品牌，降低庫存求穩(wěn)

　　品牌培育，是煙草行業(yè)重中之重的工作，可以這樣說，品牌培育的好壞，會直接影響到市場的健康運行。品牌培育好，市場和諧；品牌培育差，客戶不滿；品牌培育好，可以看出一線人員盡力盡職；品牌培育差，可以反映一線人員、特別是營銷人員工作不力，還會導(dǎo)致終端基礎(chǔ)不穩(wěn)，向心力下降這一結(jié)果。

　　一是育品牌不能只求量不求質(zhì)。只求數(shù)字上好看，不看品牌培育的成效如何；只求布點面的大小，不看銷售成效。許多時候，管理層看品牌培育的結(jié)果，一是看銷售數(shù)量，二是看布點客戶占比。銷售量大了，領(lǐng)導(dǎo)高興，報表上好看；布點面多了，就說明市場認可度很高。

　　這其中，有的客戶經(jīng)理確實下了很大的功夫，做好很多的工作，才出現(xiàn)這樣的結(jié)果，但是，大多數(shù)客戶經(jīng)理采取“填鴨式”的銷售辦法，短期內(nèi)見成效，長期就會出現(xiàn)“腸梗阻”的現(xiàn)象。

　　二是育品牌不能只看結(jié)果不問過程。卷煙銷售量多少，培育品牌占比多大，從指標上一眼就能看出來。可以這樣說，我們是過多地做在辦公室里看報表、看指標，并沒有深入到現(xiàn)場去看結(jié)果。最后造成營銷人員在短時間內(nèi)會采取一些簡單粗暴的培育手段。他們給零售客戶定指標，下任務(wù)。一時間數(shù)量是噔噔地往上竄，數(shù)量上去了，皆大歡喜；而客戶滿意度卻降下來了，得不償失。

　　培育品牌要采取水到渠成的辦法，不能只圖數(shù)量和指標上好看，要真正看零售客戶及消費者的接受能力，他們對品牌的評價。一般采取“拔苗助長”的辦法培育出來的品牌，不僅市場認可度低，零售客戶不看好，其社會庫存也非常大，這類品牌只是完成了從商業(yè)庫存到零售庫存的轉(zhuǎn)移，并沒有真正銷售到消費者的手中。社會庫存大，造成零售客戶“漲庫”的時候，這款品牌的市場就會混亂，降價的、搭售的、硬派的現(xiàn)象都會發(fā)生，當(dāng)然品牌也會死的更快。

　　要想培育好品牌，營銷人員要隨時檢查零售客戶庫存情況，庫存高了，要減少投放量，庫存低了，要及時補貨，讓社會庫存趨于合理、科學(xué)。而不是為了完成所謂的銷售量、布點量，不顧市場變化和消費者認可度。當(dāng)社會庫存偏大時，除了要減少品牌投放量外，營銷人員還要幫助客戶消化庫存，加強新品卷煙推薦上柜及生動化陳列維護，采取營銷推介策略，優(yōu)化經(jīng)營指導(dǎo)，增加新品牌卷煙的動銷率。

　　樹標桿，市場運作求進

　　俗話說“榜樣的力量是無窮的”，做工作干事業(yè)如此，開店經(jīng)營亦是如此。因此，要想提振信心，要從多方面入手才行。是人，只要他們有進步的機會，一般人都不會放過這個機遇，沒有人是不思進取的，所以，要想實現(xiàn)經(jīng)濟運行提質(zhì)增效，就要先樹立好信心，以先進來帶動后進。

　　首先，要樹立營銷服務(wù)的標桿。要想提振信心，提質(zhì)增效，服務(wù)標桿不可少。一是能夠鼓勵先進，鞭策后進；二是能夠營造一種爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，而是種良好的氣氛是提質(zhì)增效的關(guān)鍵。

　　信心很重要，