煙草在線專稿　　在市場監管中，筆者發現，一些卷煙零售戶的卷煙被不法分子“調包”后，經常懷疑送貨員做了手腳，要求煙草局處理“內鬼”，賠償他們的損失。如何消除這些不知情的零售戶對送貨員的誤解與“栽樁”？筆者覺得，煙草部門除了協助公安機關破獲卷煙調包案，還要嚴格規范送貨程序，確保送貨過程“環環緊扣”，杜絕漏洞。這樣，才能最大限度減少零售戶對送貨服務的懷疑和誤解。

　　一要堅持送貨到戶。送貨到戶是物流配送的基本要求，也是煙草優質服務的具體體現。時下，隨著城鄉道路交通條件的極大改善，送貨到戶率幾乎達到了百分之百，客戶滿意，特別是老年、殘疾客戶雙手稱快、贊不絕口。煙草送貨車定期穿梭城鄉市場，成了一道亮麗的風景線。但也要看到，個別送貨員為了圖省事，急于返程，常常在一個地點集中卸貨，打電話讓零售戶遠距離自行取貨。這樣做，顯然違背了送貨服務的基本要求，也容易出現客戶抱錯煙、丟貨現象。一旦問題發生，送貨員自然逃脫不了責任。因此，送貨員一定要做到樹立優質服務意識，堅持送貨上門，避免出現各種糾紛與差錯。

　　二要堅持現場驗貨。雖說物流配送實現打碼到條、自動塑封，差錯率很低。但任何事情都不是絕對的，俗話說得好：不怕一萬，單怕萬一。一旦出現事故差錯，就會給送貨工作帶來不必要的麻煩。因此，送貨過程中要求客戶現場驗貨很有必要，絕不是多此一舉、浪費時間。作為送貨員，要提醒客戶當面清點所購卷煙的品牌規格數量，并把此要求作為一項工作流程和管理制度堅持下去。這樣做不僅是對客戶負責，也是對送貨員自身負責。客戶放心滿意。才是送貨服務的最終目的。

　　三要履行簽字手續。在實際送貨中，筆者發現，個別送貨員不夠重視客戶簽字環節。有的自認為，客戶接貨后如果沒問題，就無需履行簽字確認手續。有的為了節約時間，在車上為客戶代簽名字。這個認識是錯誤的。因為送貨、接貨本身就是一種經濟往來。凡涉及經濟的行為，就要像銀行一樣，嚴格履行簽字手續。這個環節必須做到，千萬不能省略。同時，送貨員送完貨，對形成的原始資料要及時整理歸檔、妥善保存，備查備案。這樣做，目的是保存證據，防止事后出現各類矛盾和糾紛。現實中，個別送貨員對客戶簽字手續認識不到位，出現了一些不該出現的問題，教訓十分深刻。

　　四要及時反饋客戶質疑。對客戶出現的卷煙“調包”問題，送貨員除了當面解惑釋疑，還要及時向專賣部門反饋情況，協助執法人員及時了解情況，及時破案，挽回客戶損失，還送貨員清白。除此之外，要積極幫助客戶強化安全經營防范措施，有效預防卷煙“調包”。比如，讓有條件的客戶在經營場所安裝視頻監控，震懾不法分子；告誡老人、婦女守店時提高警惕，做到“煙不離開視線”、“隨時看清自己的卷煙碼段”，不給騙子可乘之機。

　　總而言之，提升送貨服務水平，僅憑滿腔熱情遠遠不夠，還要嚴格遵守送貨程序，規范送貨行為。只有如此，才能確保送貨工作順利開展，減少客戶的疑慮，提升客戶滿意度。

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