煙草在線專稿　　卷煙配送服務工作看似簡單、重復，但卻是煙草企業與卷煙零售戶溝通的一線窗口，其服務工作質量的好壞與客戶滿意度及煙草企業形象息息相關。因此，加強卷煙配送隊伍建設，提升配送人員素質，提高卷煙配送服務工作水平，對煙草企業發展尤為重要。

　　一、當前卷煙配送隊伍現狀。

　　1、卷煙配送人員素質偏低。由于受部門工作性質和物流費用考核等因素影響，卷煙配送人員在招聘錄用時門檻較低，大部分人員均為市局招錄員工，文化程度大多集中在初、高中水平，人員素質普遍偏低。

　　2、員工對企業歸屬感不強。配送員工大部分為市局招錄員工，在工資待遇方面，工齡十年以上的員工與新進員工差別不大，且員工勞動合同二到三年一簽，員工感覺不到企業對自己未來的保障，對企業缺乏歸屬感。

　　3、員工缺乏主動學習、創新意識。大部分配送員工的意識還停留在被動的完成卷煙配送工作任務上，認為每天安全、及時地將卷煙送到客戶手中便完成了工作任務，在工作中不愿學習、思考和創新，為如何進一步提高送貨服務質量和提升客戶滿意度出謀劃策。

　　4、三員之間信息溝通欠佳。專管員、營銷員、送貨員三員之間平時工作溝通不暢，存在各自為陣現象，雖然每月有專銷聯席會，但大多流于形式，沒有真正做到三員之間互通有無。

　　5、考核機制不夠全面。對配送人員的考核仍局限于工作任務完成情況的定量考核，缺乏對學習和工作中優秀人員的激勵獎懲機制。

　　二、加強卷煙配送隊伍建設的幾點建議。

　　1、加強員工培訓和教育，不斷提高人員素質。學習和創新是任何工作取得實效的前提和動力。卷煙配送員雖然工作相對簡單，但是當今的知識經濟和信息經濟時代，隨著煙草行業的發展，網上訂貨物流配送已經成了當今煙草行業發展的主要模式，卷煙配送工作不再象以前那樣簡簡單單地將貨物送到客戶家中就算完事。卷煙配送員同樣需要學習一些理論和業務知識，同樣需要不斷加強工作創新。尤其是隨著行業發展不斷升級，和卷煙經營市場化取向改革的到來，將來的卷煙配送員既要能根據單位的送貨標準和流程將貨源及時準確地送到客戶手中，同時還要能準確地回答客戶的一些咨詢事項，甚至給顧客提出一些可行性的指導意見。這就需要不斷加強對卷煙配送員的教育培訓工作，通過教育培訓，一方面提升他們的職業道德修養，一方面提升他們的職業技能水平，尤其是要提升他們在信息化時代條件下的現代物流技能知識。改變人們對配送員工隊伍“頭腦簡單、四肢發達”的認知，把卷煙配送隊伍打造成有文化、有頭腦、有道德、有修養，懂經營、敢創新的知識型配送隊伍。

　　2、開展文娛活動，完善薪酬制度，不斷增強員工對企業的歸屬感。　由工會牽頭組織，利用節假日時間多開展一些有利職工身心的文化娛樂活動，不斷提高企業的凝聚力和向心力。完善當前的薪酬分配制度和勞動合同簽訂制度，將市局招錄員工的工作年限納入工資分配范疇，適當拉開老員工與新近員工的收入差距。健全勞動合同簽訂制度，對十年以上工齡的市局招錄的老員工全部簽訂無固定期限勞工動合同，讓員工充分感受到企業的溫暖并真正樹立起企榮我榮，企損我損的良好思想，不斷增強員工對企業的歸屬感，一心一意為企業的發展狀大而努力奮斗。

　　3、健全考核激勵機制，提升配送服務工作質量。除了對卷煙配送日常工作進行量化考核和定期督考外，還要建立與獎優罰劣的激勵機制，對配送人員中努力學習，積極工作的優秀人員，例如學習通過物流職業技能鑒定的人員和在送貨服務過程中主動做為，不斷提長送貨服務工作水平并獲得卷煙零售客戶普遍好評的人員給予相應獎勵，對那些不愿學習，不愿提高，被動工作，得過且過的人員給予適當的懲罰。真正做到獎勤罰懶，獎優罰劣，促進配送工作服務質量不斷提升。

　　4、加強三員之間的信息溝通與反饋。送貨員處在卷煙銷售的前沿陣地，是與卷煙零售客戶打交道最多的人員，也是最容易掌握零售客戶信息的人員，只要稍一留心，哪些客戶銷售異常，哪些客戶沒有正常訂貨，哪些轄區出現亂碼卷煙都能了如指掌，而這些正是營銷、專賣開展工作所需的重要信息。因此，加強三員之間尤其是日常工作中的交流與溝通，真正做到互通有無，才能推動煙草企業各項工作的全面開展，為企業健康快速發展保駕護航。

　　總之，由于卷煙是特殊商品，而卷煙配送員工是聯系企業與客戶的橋梁，我們只有不斷加強配送隊伍建設，打造“四型”配送隊伍，才能不斷適應形勢發展需要，為企業發展夯實服務基礎。