煙草在線專稿　　我們的零售戶只要開開店門，每到都會有意想不到的問題發生，再精明的老板也有犯糊涂的時候，老虎還有打盹的時候，更何況我們每天堅守在店里，操心著賣與買，如果遇到突發事件是如何處理的，既不能得罪顧客，也不能讓店鋪有損失，下面請幾位零售戶談談遇到突發事件是如何處理得當，值得我們一起學習。

　　濰坊昌邑市卷煙零售戶李愛華

　　收到假幣如何處理

　　我開店十幾年了，一家人的生活靠開店鋪生活，開店這十幾年來，大大小小也收了不少假幣。花假幣的有兩種人，一種是手里有假幣，是故意來花錢的，一種是不知道自己手里拿的是假幣，是別人給的。對于前一種人他們來花假錢是有預謀的，我們防不勝防，一不小心就被上當了，后一種人，也許自己也是受害者，拿著假錢不知道，這樣的顧客我們還容易發現是假錢。

　　平常日子我們對收錢都特別小心，不管是新老顧客錢到手都要仔細看一遍，才能放進錢柜里，因為我店代收各項繳費費用，一天的營業金額比較大，特別是電費，有的時候一筆就好幾千，所以都非常的小心。前幾天因為孩子星期天在家，也幫忙看店，收個小票也無關緊要，大票一般都不收，讓我們過目。中午過后，我在整理大票的時候，突然發現一張是一百元的假幣，就急忙問家里的人誰收的，老公也一般不會收假幣，就讓孩子回想誰給他一百的錢，孩子馬上就想起來了，今天就收到一張一百元的，是附近的居民來交電費，我一聽非常惱火，趕緊找到交電費的人，因為交電費的都有手機信息留在這里，那個人也很快答應了過來看看，其實是我想得簡單了，人家來花假錢即使是真的，也無憑無據，根本不會自己承認錢是自己的，調出監控他確實給了我孩子一百元交電費，但也不能證明他的錢是假的啊。過了不到十分鐘，那個交電費的顧客還帶著他的孩子一起來理論了，怎么也不承認假錢是他的，我一看勢頭不好，就不敢搭腔了，怕把事情鬧大復雜話，不就一百元嗎，花錢買教訓，老公就來當圓場，向顧客道歉，是我們錯怪你了，這個錢本來就是當面點，收了假錢是我們的損失，只能說以后注意點，好不容易才把人打發走。

　　其實遇到這樣的事情，拿不定主意的事情，千萬不能找顧客，弄不好還會冤枉了老顧客，影響也不好，只能說收錢的時候一定要注意，加倍的小心，交易成功了，貨可以退，算錯帳也可以找，但假錢的事不能找，找不好就永遠的失去顧客了，對以后的生意也會收到影響，對于收到的假錢我也從來不花，有的時候就拿來當標本，以防別人再同樣收到假錢。

　　山東惠民零售戶王麗娟

　　醉漢到店里怎么辦

　　開門做生意，什么樣的顧客都能碰上，特別是一個女人看店的時候，經常有醉漢來店里購買商品或者直接再來要買酒喝，遇到這樣的情況是賣還是不賣，都不知道怎么辦好，不過開店時間長，我也學會對付醉漢的妙招。

　　其實醉漢也得分好幾種，有些醉漢是人醉了，心里明白，這樣的醉漢他要什么東西，趕緊買給他，只要別惹他，一般不會鬧事。可有一種醉漢借著酒勁發酒瘋，出口都是臟話，這樣的醉漢我一般都拒絕進店賣給他酒，或者大聲叫老公的名字，一聽到有男人在，也不敢再發酒瘋，千萬不能怕他們，實在不行就報警。

　　我有一次，一個喝得爛醉的人到我店里還要跟我買酒，而且還要賒賬，我一看，是附近的村民老懶，以前的賒的賬還沒有結，我就沒有給他酒，不過還好喝醉酒不耍酒瘋也不怕他，我就給他倒了杯熱水，告訴他不能再喝酒了，再喝就沒有命了，你在我店我也負不起這個責任，聽了我的勸告也不要酒，然后我又給他家人打了電話，把他接回去，有個醉漢在店里，確實也影響生意，不過，最好好言相勸，別激怒醉漢，讓他走人。息事寧人，千萬也不要和他說個沒完，遇上了就要極力解決。

　　山東昌邑市南苑超市祝有愛

　　有人懷疑買到假煙怎么辦

　　我開店十幾年，我主要以銷售卷煙為主，顧客也分千萬種，開店這些年來，什么事情也能遇到，特別是有人懷疑你的卷煙是假的你怎么辦，看看我是如何把事情圓滿解決的。

　　開店這些年，咱都是從煙草公司統一進貨，對于卷煙的質量敢百分之百的保證，有一次，進來一個不熟悉的顧客，說要買盒泰山（東方），當我給他煙的時候，沒有付錢，就把卷煙拆開了，接著點上，“你這煙不會是假的吧”我說：“你放心，我的卷煙保證是真的，我還是《中國煙草卷煙加盟店》呢，怎么可能賣假煙，你看看我的星級客戶牌子，這都是每年煙草公司獎勵的，而且我的卷煙每條都有打碼，絕對沒有一根煙絲是假的。”聽我這么一說，客戶就付給我卷煙的錢了，走人了。其實有些顧客心理作用，只要他用懷疑的態度去品嘗卷煙，那么再好的卷煙在他嘴里也是有疑問，你要是不給他肯定的答復，那么他認為就是假的，講解的時候一定要讓顧客心服口服。

　　也是有一次，有個老顧客一直買我的卷煙，突然有一天找我，說是怎么這次的卷煙口感與以前的不一樣　，我說：“一直就那卷煙，我也沒有換，而且我這種卷煙賣得很快，根本沒有庫存積壓，你是不是今天哪里不舒服，影響口感？”我這么一提醒他就想起來“哦，是的，我今天嗓子舒服，早上吃藥了，可能是藥的反應，那不好意思了，我下午再抽抽看，到底是卷煙的事還有我個人原因。”我說：“好的，有問題你可以隨時來找我。”后來那個顧客告訴我，卷煙不是假的，是他口感的原因，因為他把卷煙給了別人抽，都說口感純正，所以他也放心了。

　　不管是出于什么原因，遇到這樣的問題，都不能急躁，用平和的語氣跟顧客交流，實在交流不好，可以打煙草公司執法電話，只要卷煙是真的，會給顧客一個滿意的答案，千萬不要動怒動粗，把問題激化，得罪了顧客，損失的是自己，店鋪的名譽也將受到損失。

　　小結

　　通過以上幾位老板的講敘，覺得處理的都非常好，遇到事情要合理的去面對，千萬不要慌張急躁，用平和冷靜的態度去處理問題，讓突發事件得到圓滿的解決，即維護了顧客的面子，還挽回了自己的店鋪損失，開商店，就得處處留心，以不變為萬變，處理店鋪的每一件事情。