煙草在線專稿　　古話說：知己知彼，百戰百勝。銷售就是一場心理博弈戰，如果你想成功地賣出產品，必須讀懂客戶內心和了解客戶需求才能立于不敗之地。在現今零售行業，只有懂得了顧客的訴求，抓住了顧客心理，才能把商品銷售出去，把生意做得風生水起，才能百尺竿頭更進一步。無論便利店還是超市，都在說為顧客服務，都在從顧客的角度考慮問題，但是，精明的零售商戶，你知道顧客心里想要的是什么嗎？

　　黑龍江省雙城市顧客盧春英

　　我需要干凈整潔的購物環境

　　進超市買東西就像到飯館吃飯一樣，如果飯店的環境臟亂差，你還敢進去吃飯嗎？即使飯菜味道再好也不敢放心食用吧？此時，我們一定會哪家店面干凈一些，我們就選擇上哪家飯店去吃。同樣的道理，現在的超市遍地皆是，消費者選擇購物的地方多得是，如果商品種類、價格都差不多，那么顧客去哪里買都一樣。這時如果讓顧客選擇的話，顧客當然就喜歡去美觀、干凈的店鋪里購買商品。因為好的購物環境，不僅讓顧客購物心情舒暢，心里感覺舒坦，更能讓顧客對店鋪產生信任感，對店鋪里的商品質量感到放心和認同。而牌匾陳舊、櫥窗污穢、地板污跡斑斑、柜臺臟亂、商品蒙塵、散發著異味的店鋪，我怎么可能對你歡喜的起來，同時對店內的商品質量也會產生很大的懷疑：是不是假貨啊？商品是不是過期了呀？……所以，好的購物環境會吸引顧客登門購物，顧客也愿意登門購物。不好的購物環境，只能讓顧客對店鋪商品質量產生懷疑，繼而退避三舍，繞道而行。因為，你們商家不光要重視店鋪內的商品質量和服務上面，也要把心思放在店鋪貨品陳列、店面的整體不知等購物環境方面，它就像一個人的臉面，給人的第一印象就是從“一張臉”開始，如果你長著一張面目可憎的臉，怎么會叫人喜歡你呢？

　　黑龍江省哈爾濱市顧客李健健

　　我需要物美價廉的各類商品

　　對于所有的顧客來說，超市里的商品物美價廉永遠是他們最開心的事了。因為現在大家掙錢都不容易，即使容易，人的心性使然，也喜歡購買物美價廉的商品，誰也不想當冤大頭。現在沒看到超市都在搞促銷嗎，促銷就是打折就是降價，哪家的優惠大，顧客就往哪家涌。因此，商品便宜在顧客心中是第一位的，無論是你的服務，還是購物環境，對顧客來說，都不及商品價格便宜來的實惠。因此，要想吸引顧客進店，要想店鋪顧客盈門，只要店鋪商品售價低就能成功。但是，商品售價低，不代表你可以你就可以以次充好，銷售假冒偽劣商品，如果那樣的話，你就等著關門倒閉吧。俗話說：紙包不住火！如果商家想以低價吸引顧客，又想多賺錢，便以售賣假冒偽劣商品來降低價格，你可能會得逞一時，但不會得逞太久，因為誰都不是傻子，遲早會有人發現的，等到有人發現商家售賣假貨，你的聲譽也就毀于一旦，顧客日后也就不再買你的賬了，你也就等著關門了。所以說，顧客既想買便宜貨，又想商品的質量有保證，是真貨。這就考研商家如何經營如何管理得智慧了，既保證“物美”，還要保證“價廉”，只要抓住了這兩樣，就能縱橫商海無敵手了。

　　黑龍江省依蘭縣顧客周美芬

　　我需要熱情周到又貼心的服務

　　商家不是總說：顧客就是上帝嘛！其實，顧客也沒那么高的要求，店家不必把顧客當上帝對待，只要把顧客當做你們的衣食父母對待就已經很知足了。我曾經去一家超市買東西，進門的時候那個老板娘正在打電話，看到我她沒有放下電話接待我，甚至連眼皮都沒撩一下，啰里啰嗦通完了電話，才臉上沒有任何表情地問我買什么？我本想買很多東西的，氣得一下子都忘了，最后買了一管牙膏出門了，往后再也沒有登那家店的門。你說，這樣的服務態度怎么能顧客心理不憋氣呢？商家常常喊口號：顧客就是上帝！其實真正把顧客當上帝的又有幾人？有很多商家，把商家與顧客的關系定位為簡單的買賣關系——你花錢賣貨，我賣貨賺錢，周瑜打黃蓋——一個愿買，一個愿賣。但是，買的決定權在顧客手里，顧客想上哪家店買就上哪家店買，商家無法干預。如果顧客感覺你店的服務態度差強人意，就可以棄你店而去重新選擇另一家店購物。顧客都喜歡笑臉相迎噓寒問暖的商家，誰愿看到一張麻木不仁的臉？還有，我們不但需要熱情的服務，還希望商家能提供一些更貼心的服務。比如，冬天的店門很難開，地又很滑，孩子和老人不但推門很吃力，有時候因用力過大而滑到，希望店家能主動為孩子或老人拉開門。再比如，商家能提供電話購物、送貨上門的服務等等。

　　小結：

　　在日常經營中，我們零售商戶要心里明白，顧客之于我們商家意味著什么？顧客是水，商家是魚。如果沒有了顧客，就像魚兒離開了水，商鋪是無法生存的。因此，我們零售商戶在日常經營中要耐心傾聽顧客的心聲，想顧客之所想，急顧客之所急。只要這樣，我們零售商戶才能生意興隆，財源滾滾。