煙草在線專稿　　走進于海燕的宏福源超市，由于春節(jié)剛過，超市顯得有些清冷。風(fēng)風(fēng)火火的超市老板于海燕正安靜地坐在收銀臺旁，手拿一張報紙專心地看著。見我進來，放下報紙，笑吟吟地說：“今天想買點什么？自己隨便走走、看看吧?！蔽夷猛陽|西結(jié)完帳，見沒有多少顧客，便和于海燕聊了起來。因是老熟人，我們說話很隨意。問及這些年來零售中的得與失，經(jīng)營中的苦與樂，于海燕說，“我從開店做生意到今年已經(jīng)有七、八年的光景了。從最初的一間小門臉，僅經(jīng)營煙酒糖茶等十幾種商品，到現(xiàn)在的100多平的中等超市，經(jīng)營的商品有幾百種?？部部揽酪宦纷邅?#xff0c;我最深切的體會就是，做生意一定要本分。本本分分做人、本本分分做事。只有本本分分，才能經(jīng)得住考驗，才能贏得顧客，才能使自己的生意久長恒遠！”

　　本分做人，用魅力贏得顧客青睞

　　現(xiàn)在做生意的越來越多，要想在日趨激烈的市場競爭中立于不敗之地，歸根到底要靠良好的信譽和口碑。良好的信譽和口碑從何而來？靠零售客戶的人格魅力。要想做好生意，首先要學(xué)會做人。于海燕說，做人一定要本分，不能靠歪門邪道，不能靠投機取巧。對顧客要以誠相待，將心比心，換位思考，就一定能贏得顧客的信任。試想，如果你的商店里有假冒偽劣商品、有過期的商品，顧客買到后會是什么感受？我相信，如果顧客上過一次當(dāng)，他肯定不會再上第二次當(dāng)。哪怕你以后進的全部是真貨，他也不會再相信你。

　　于海燕的店鋪坐落在104國道西側(cè)，臨近街道，敘對面就是104國道吳橋縣停車點，來她超市里買東西的流動人口較多。雖然有些人可能一輩子就到于海燕的超市里買一次東西，但她卻從不亂漲價，從不向他們亂要價。有一個溫州的業(yè)務(wù)員，是位30歲左右的小伙子。在于海燕超市斜對面租了一間門市，每個月來縣城一次。把南方發(fā)的貨給客戶送去，然后再把貨款收回來，一般在縣城呆四五天。去年初冬，他從南方來到縣城的時候，已是晚上九點多。由于于海燕的超市晚上十點才關(guān)門，小伙子來到超市里買了兩盒康師傅方便面。于海燕問他有沒有熱水，小伙子說自己剛來還沒來得及燒水，將就一下干吃算了。聽了小伙子的話，于海燕連忙用開水給他泡好并留他在店里吃完才讓他離開。從那以后，他每次來吳橋縣都要到超市店里買些香煙或方便面、生活用品之類的商品。他說，這里不但賣的東西物美價廉，而且人實在、熱情，在這里購物心里踏實。有一次他去南皮送貨，由于找不到租賃門市的鑰匙，非常信任地把自己的背包寄存在于海燕的超市里。

　　還有一次，一位在十字路口等車的顧客來于海燕的商店里買了一包煙、一瓶綠茶。他剛走不久，于海燕就發(fā)現(xiàn)在地上有一張50元的鈔票，她連忙跑出去追。由于長途公交車已經(jīng)進站，那個人一路小跑。于海燕趕上他時已氣喘吁吁。聽她說明情況后，那人很受感動。于海做了近十年的生意，這樣的事情數(shù)不勝數(shù)。于海燕說：我是做生意的，當(dāng)然也愛財，也希望自己能多賺錢。但是，君子愛財，取之有道。不屬于我的錢和物，我是一分錢、一樣?xùn)|西也不會要的。正因為這樣，很多跟她打過交道的人，都和她建立了很好的關(guān)系。

　　帶著淳樸和忠誠，幾年來她始終以老老實實做人，本本分分做生意為座右銘，并憑借著對零售行業(yè)的悉心洞察，對生活的深厚了解，用獨特的目光和品位在良莠不齊的零售隊伍中，真誠地向顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品和優(yōu)良的服務(wù)，這些都詮釋了她為什么能贏得顧客尊重的原因。也正是靠著自己的本分，她的超市一直能在激烈的競爭中保持領(lǐng)先地位。于海燕的為人處事、經(jīng)商之道始終保持一種樸實的態(tài)度，并在其中找尋成功和發(fā)展的意義。她用自己樸實無華的語言和默默無聞的行動堅守著自己的原則：以感恩的心面對顧客，以包容的心和諧他人，以結(jié)緣的心成就自我。

　　本分經(jīng)營，用誠信取得顧客信任

　　“人無信不立，業(yè)無信不興，國無信不強”。誠信，是中華民族幾千年來的優(yōu)良傳統(tǒng)，是千金不易的可貴品質(zhì)。幾年的經(jīng)營經(jīng)歷讓于海燕悟出了一個道理：贏得市場、贏得顧客，歸根到底靠的是公平的價格、良好的信譽。尤其在當(dāng)前市場競爭激烈、社會誠信缺失的大環(huán)境下，零售客戶要想生意興旺，就必須把“誠信”作為一種習(xí)慣，將誠信貫穿于經(jīng)營的每一個環(huán)節(jié)。只用這樣，才能是真正樹立店鋪的良好形象，提升店鋪競爭實力。

　　于海燕的超市雖然不是很大，商品品種卻比較齊全。不管賣什么，她都始終堅持一個原則：假冒偽劣的東西堅決不賣，坑人騙人的事情堅決不做。特別是在卷煙經(jīng)營上，堅決從正規(guī)渠道進貨，對于假冒煙、禮品煙一律拒之門外。為了保證進超市商品的質(zhì)量，于海燕十分注意商品源頭管理，從供應(yīng)商品到自采商品均嚴格把關(guān)，查看各種證件和原始單據(jù)，自覺抵制　“三無”產(chǎn)品，堅決做到無假冒偽劣產(chǎn)品上架。

　　于海燕說，超市要提高經(jīng)濟效益，就得吸引更多的顧客，而吸引顧客惠顧的重要途徑是誠信經(jīng)營，物美價廉，這是商家經(jīng)營的基本之道。作為超市，要防止假冒偽劣商品的進入，就要嚴格正規(guī)渠道進貨。首先要從正規(guī)廠家進貨。超市需要的商品種類繁多，要想進到物美價廉的真貨，要在拓寬供貨渠道的同時，盡量從正規(guī)廠家直接進貨，并與供貨的廠家簽訂防假責(zé)任書。其次，要實行直供采購，凡超市進貨全由生產(chǎn)企業(yè)供應(yīng)。這樣，既可減少銷售環(huán)節(jié)，又節(jié)省商品成本，更主要的是可以防止假冒偽劣商品的進入。

　　在對待顧客的需求上，于海燕盡量滿足顧客，哪怕是自己有點損失也要讓顧客滿意。只有這樣，才能對顧客產(chǎn)生吸引力，從而光顧超市。有兩件小事讓于海燕記憶猶新。一次，一位中年夫婦走進超市，手里拿著一疊空方便面袋，要求兌換方便面。于海燕拿過來一看，原來是今麥郞方便面為擴大銷售進行的促銷活動?；顒右?guī)定，集齊6個方便面空袋就可以兌換一袋方便面，但已經(jīng)超過兌換截止時間。前天，于燕已經(jīng)接到供貨商的電話，過了截止時間不再進行兌換。那對中年夫婦聽完于海燕的話，相互埋怨起來。見些情景，于海燕對那對夫婦說，你倆也別吵了。雖然已經(jīng)過了截止時間，就算賠本我也會給你們兌換的。以后買回家東西一定要看清楚日期，不然自己會吃虧的。說完，于海燕麻利地給他們兌換了4袋方便面。雖然她有8元的損失，但那對中年夫婦卻成了超市的常客。

　　另一件事是于海燕上門送大米。一天，一位老人在于海燕的超市買了一袋大米。老人剛走不久，便打來電話說：“在你們那里買了一袋米，標注重量10公斤，可回家一稱不夠秤，你們說咋辦呀？”于海燕先是表示歉意，問清是哪個品牌然后說：“我馬上調(diào)查情況，一個小時給你回話。”通過調(diào)查得知，問題出在生產(chǎn)廠家，因為大米是整包進來，小袋上雖然標的是10公斤，但實際分量卻不足。

　　按理說，這種事情超市完全有理由解釋?？捎诤Ｑ嗖?#xff0c;她立即安排愛人守店，自己親自趕到老人家中，另外贈送了一袋5公斤的大米，并再次真誠地道歉。老人感動地說：“我只是發(fā)個牢騷，沒想到你們會上門給我送來大米。”回到超市后，于海燕馬上聯(lián)系供貨商，把該品牌大米退回。于海燕說，錢可以不賺，但信譽不能丟！雖然經(jīng)濟受到損失，卻給自己贏得了較好的市場口碑。因為誠信，我才一路走來，順風(fēng)順水。

　　本分服務(wù)，用微笑換得顧客盈門

　　有人說：“人生就像四季。從朝氣蓬勃的春季開始，逐漸走向熱情的夏季、輝煌的秋季，再到達滄桑的冬季。而愛心，是天上永遠不落的太陽。微笑便是灑滿大地的陽光?！庇诤Ｑ嗾f，既然選擇了做生意，就要全身心地投入到經(jīng)營中去。不管顧客最終買沒買東西，都要讓他們高興而來，滿意而歸。只有在經(jīng)營中充滿愛心，以飽含真誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓顧客感受到溫暖，才能贏得顧客的認同，贏得更好的社會形象，為自己爭取更多的顧客。

　　有的顧客很挑剔，但她認為，能讓挑剔的顧客成為老主顧，才說明你的服務(wù)做到家了。

　　顧客只有愿意進你的門，才可能愿意買你的商品。所以，在日常經(jīng)營中，于海燕非常注意這一點。在店里面看到有顧客來時，只要沒有忙著，她都會立即為顧客開門，哪怕來的是個十幾歲的孩子。顧客要什么，她會以最快的速度將商品遞過去。顧客走時，即使沒買東西她也微笑著向他們道一句“您慢走”。于海燕正是十分注意在小事上、在細微處用“心”去贏得顧客，才得到了顧客的青睞。

　　記得去年她就遇到這樣一位特殊的顧客。那是一位60多歲的老阿姨，只見她進了超市便東張西望。見此情景，于海燕微笑著向阿姨問候：“您好，阿姨，請問有什么需要幫助的么？”老阿姨小聲地說：“姑娘，你們這里有沒有像綢緞一樣的衛(wèi)生紙呀？”于海燕連忙問道：“阿姨，你買衛(wèi)生紙給誰用呀？”阿姨笑著說：“我小孫女一周歲多點，我想給她買包衛(wèi)生紙。上回我兒子習(xí)的衛(wèi)生紙又軟又滑，可好用了?！庇诤Ｑ嗾f：“這樣呀。阿姨，你買這種大麗邦衛(wèi)生紙吧。價格不貴每提15元，還好用，許多媽媽都給孩子用這個牌子?！蹦俏荒俏话⒁虆s說了一句：“啊，我先不買，再到別外轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！甭牭竭@話，于海燕心里覺得有些失望，可臉上還是始終面帶微笑，親切地對阿姨說：“阿姨，不買沒關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問?！?/p>

　　讓人意想不到的是，過了一個多小時，那位阿姨又來了，這回她一次買了5提麗邦衛(wèi)生紙和兩包嬰兒用尿不濕。臨走時，那位阿姨高興地說：“還是你的超市服務(wù)態(tài)度好，我轉(zhuǎn)了幾個超市，一聽說我不買東西都嘟著臉像我欠她們多少錢似的。以后，我會常來你的超市買東西的。”面對顧客，一個會心的微笑，一句暖人的問候，一個真誠的祝福，這普普通通的平凡小事，卻仿佛“三冬送暖”般讓顧客如沐春風(fēng)。于海燕相信，只有從顧客的需求出發(fā)，從顧客的角度上考慮問題，才在顧客中樹立良好的“口碑”。只有滿足顧客的需求，為顧客提供良好的增值服務(wù)，才能在商海中脫穎而出，獨樹一幟。而真誠的微笑服務(wù)，則給自己超市的經(jīng)營插上了騰飛的翅膀。

　　結(jié)語

　　“修合雖無人見，存心自有