煙草在線專(zhuān)稿　　我們知道開(kāi)店做生意，只有得到顧客廣泛的積極響應(yīng)和支持，得到顧客的喜歡和信賴(lài)，零售戶的生意才會(huì)興隆，財(cái)源才會(huì)茂盛。這是一個(gè)淺顯易懂的道理，也是人人都知道的常識(shí)。我想作為零售戶對(duì)此更應(yīng)該心知肚明，更應(yīng)該知道起作用重大。有許多零售戶還將“視顧客為上帝”掛在嘴邊，以表明自己是如何如何地處處尊重顧客，時(shí)時(shí)關(guān)注顧客，以此喚來(lái)顧客的光顧。但是，筆者通過(guò)切身購(gòu)物體驗(yàn)，感受到一些零售戶沒(méi)有真正地做到這一點(diǎn)，他們說(shuō)“顧客是上帝”僅僅是停留在口頭，做一些表面文章。有的零售戶對(duì)待老顧客、熟客可謂熱情似火，對(duì)待一般陌生顧客確實(shí)很隨便；有的對(duì)待購(gòu)物的顧客親親熱熱，對(duì)待那些猶猶豫豫，拿不定主意的顧客卻極其不耐煩；有的在顧客購(gòu)物時(shí)十分仔細(xì)熱情，可是當(dāng)出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題卻異常冷漠；有的廣告吹的天花亂墜，宣傳時(shí)甜言蜜語(yǔ)，可是顧客購(gòu)買(mǎi)的卻大相徑庭，等等不一而足。凡此種種，其實(shí)都只是將“視顧客為上帝”停留在表面，掛在口頭。或許有的第一、二次能取信于顧客，但是次數(shù)多了注定會(huì)馬腳暴露的。最近，筆者利用業(yè)余時(shí)間走訪了或者通過(guò)其它方式聯(lián)系了一些零售戶，特別是聽(tīng)了幾位生意做得相當(dāng)紅火的零售戶對(duì)“視顧客為上帝”話題的看法后，感觸頗深。這里摘要幾位零售戶的言談錄，希望對(duì)廣大零售戶有所啟發(fā)。

山西省侯馬市路西南街46-1號(hào)惠民便利店 王紅霞

　　注重細(xì)節(jié)，以細(xì)節(jié)感動(dòng)顧客

　　山西侯馬市零售戶王紅霞

　　我從事零售戶經(jīng)營(yíng)有十多年了。應(yīng)該說(shuō)，前些年我的小店位置不是很好，算得上位于較偏僻的市郊，原先本來(lái)常住人口不是很多，所以客源有限制，生意不溫不火。隨著近些年周邊空地的加速開(kāi)發(fā)，入住人口慢慢多起來(lái)了，但是零售店也開(kāi)始多起來(lái)，這樣以來(lái)競(jìng)爭(zhēng)壓力也開(kāi)始增大。通過(guò)自己十多年的零售切身體會(huì)，我覺(jué)得零售戶要想生意好，就必須真正地“視顧客為上帝。”那么如何能做到這一點(diǎn)呢？我在零售過(guò)程中特別注重細(xì)節(jié)，以細(xì)節(jié)感動(dòng)顧客。比方說(shuō)，2010年以來(lái)，由于空地開(kāi)發(fā)，引來(lái)許多民工。我就想到這些民工就是很好的客源，要好好地接待好。開(kāi)始只有少數(shù)幾個(gè)安徽民工利用空閑來(lái)店里購(gòu)買(mǎi)商品，我特別尊重他們。主動(dòng)和他們拉家常，聊聊天，幫助他們解除心中的一些煩惱。

　　幾次之后，有的民工過(guò)來(lái)買(mǎi)卷煙、方便面什么的。我不僅在價(jià)格上盡量給予優(yōu)惠，而且還在行動(dòng)上給予關(guān)照，對(duì)他們說(shuō)在外不容易，要多注意什么。為他們免費(fèi)提供開(kāi)水，有時(shí)還提供一些自家的蔬菜之類(lèi)。就是憑著注重這些細(xì)節(jié)服務(wù)，讓幾個(gè)民工深受感動(dòng)。不僅他們成為常客，而且在這幾位民工的影響下，越來(lái)越多的民工經(jīng)常到我小店里來(lái)購(gòu)物。于是小店人漸漸氣旺起來(lái)，生意慢慢火起來(lái)。周邊鄰居看在眼中，記在心中，都知道我的細(xì)心熱情，購(gòu)物的也多了。最近幾年暑假因?yàn)樯饷Σ贿^(guò)來(lái)，我還需請(qǐng)人幫忙。小店年收入從幾萬(wàn)元到如今的近10萬(wàn)元，這是一個(gè)非常了不起的進(jìn)步。

　　我是一個(gè)很樸實(shí)的人，說(shuō)不來(lái)過(guò)多的花言巧語(yǔ)，表露不出來(lái)那過(guò)分的熱情，總是盡力做好一些細(xì)小問(wèn)題。在我看來(lái)，以細(xì)節(jié)感動(dòng)顧客是最有效的法寶，也是視顧客為上帝的真實(shí)體現(xiàn)。我相信做好細(xì)節(jié)，是我生意紅紅火火的有力保障。我是這么想的也是做的，而且還將一直這么做下去。

英俊瀟灑的張老板

　　誠(chéng)實(shí)守信，以真誠(chéng)取信顧客

　　湖北丹江口市零售戶張軍

　　自開(kāi)店以來(lái)，我就一直堅(jiān)持邊學(xué)習(xí)邊積累。特別是如何才能有效地吸引顧客，如何最大程度地做好生意等問(wèn)題，一直是我不斷探索、思考、實(shí)踐的問(wèn)題。說(shuō)實(shí)話，在零售經(jīng)營(yíng)中曾經(jīng)遭遇過(guò)一些挫折，也碰到過(guò)一些難以對(duì)付的顧客，讓我動(dòng)搖過(guò)、迷茫過(guò)。但是我沒(méi)有向挫折低頭，沒(méi)有像棘手問(wèn)題屈服，而是一直激勵(lì)自己“辦法總比困難多。”我想盡一些辦法，尋找一切機(jī)會(huì)，努力提高自己的零售能力。比方說(shuō)我借助網(wǎng)絡(luò)媒體廣泛和同行交流，先后也訂閱了不少關(guān)于零售經(jīng)營(yíng)方面的報(bào)刊書(shū)籍。通過(guò)閱讀學(xué)習(xí)，以及結(jié)合自身的摸索與總結(jié)，我覺(jué)得零售戶一定要做到誠(chéng)實(shí)守信，以真誠(chéng)取信顧客，這才是最重要的額，也是尊重顧客，視顧客為上帝的最直接最真實(shí)的表達(dá)。

　　多年來(lái)，我把誠(chéng)信擺在零售經(jīng)營(yíng)之手，守法經(jīng)營(yíng)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。我嚴(yán)把商品進(jìn)口關(guān)，從源頭上杜絕問(wèn)題商品進(jìn)店。就拿卷煙經(jīng)營(yíng)未來(lái)吧，我一直憑證在煙草公司進(jìn)貨，以確保卷煙品質(zhì)和質(zhì)量。雖然曾經(jīng)有一些熟人（或者中間人介紹）要我回購(gòu)禮品煙、人情煙，但是我對(duì)他們動(dòng)之以情，曉之以理之后委婉拒絕。我深知這樣做雖然當(dāng)時(shí)朋友不高興，但是我維護(hù)消費(fèi)利益心里舒坦；雖然自己可能損失了一點(diǎn)眼前利益（回購(gòu)煙價(jià)格低，利潤(rùn)高），但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，能取得更多顧客信賴(lài)和支持，我還是賺了。我定期清點(diǎn)商品，對(duì)于一些臨期食品，如果不影響身體健康的，能降價(jià)處理的就降價(jià)處理，不能賣(mài)的就和過(guò)期商品一起填埋處理。堅(jiān)決保證不讓問(wèn)題商品尤其是食品，從我超市里流向顧客手中。十多年來(lái)就是憑著自己對(duì)顧客的這份誠(chéng)信和責(zé)任，極大地贏得了顧客的信賴(lài)。不僅客源穩(wěn)定，而且每年還新增不少客戶。其中不少是在我的老客戶介紹下慕名而來(lái)、說(shuō)實(shí)話二十多年的零售經(jīng)歷，讓我深深體會(huì)到誠(chéng)信對(duì)于零售戶的重要性，它是生意興隆的基石。作為一個(gè)零售戶要想生意長(zhǎng)盛不衰，啥時(shí)候都不能丟掉熱情和誠(chéng)信，尤其是誠(chéng)信。

　　依據(jù)說(shuō)話，以事實(shí)征服顧客

　　安徽潛山梅城鎮(zhèn)零售戶林金芝

　　“視顧客為上帝”我覺(jué)得這應(yīng)該是值得零售戶關(guān)注的永遠(yuǎn)話題。尤其是隨著社會(huì)的不斷變化發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)水平、觀念及態(tài)度也在不斷的變化的。因此零售戶要順應(yīng)這個(gè)變化，不斷創(chuàng)造條件、想出辦法來(lái)吸引顧客，來(lái)贏得顧客支持，從而有效地助推自己的生意發(fā)展。結(jié)合我經(jīng)歷的體會(huì)來(lái)說(shuō)吧，我的超市名叫百姓煙酒店。店面位于新城區(qū)，上世紀(jì)90年代開(kāi)店初期，這里還是較為荒涼的，周邊也就是四十多戶鄰居。好多就是普通百姓，他們經(jīng)濟(jì)條件不好，消費(fèi)水平不高。生意做起來(lái)較為困難，于是自己總是尋思如何做好生意，經(jīng)過(guò)一番思考，我將著力點(diǎn)放在規(guī)范自己的言行舉止上，也就是說(shuō)努力做到言行一致，以事實(shí)征服顧客。開(kāi)店的一段時(shí)間，我經(jīng)過(guò)與當(dāng)?shù)匾恍┤舜蚪坏?#xff0c;深知有許多顧客心里想法各異，其中有許多顧客對(duì)小店產(chǎn)生一些疑慮，具體說(shuō)又擔(dān)心商品質(zhì)量問(wèn)題，看那小店特別簡(jiǎn)陋，似乎商品質(zhì)量也不靠；有的對(duì)商品價(jià)格持懷疑態(tài)度，他們以為利潤(rùn)高，似乎自己買(mǎi)了之后又上當(dāng)受騙之感；有的不僅當(dāng)面質(zhì)疑而且還背后說(shuō)三道四。

　　每每發(fā)生這些情況，說(shuō)實(shí)話開(kāi)始心中卻是有點(diǎn)氣氛，甚至為此我還和顧客發(fā)生過(guò)爭(zhēng)執(zhí)。待顧客走后冷靜一想，發(fā)現(xiàn)自己爭(zhēng)執(zhí)是不對(duì)的，不僅不能解決問(wèn)題，而且得罪顧客甚至無(wú)疑中還會(huì)影響許多顧客，這樣一想自己心中的郁悶自然消退了。沒(méi)有辦法，作為零售戶還必須把尊重顧客放在首位啊，從那以后，我遇到一些說(shuō)話道四的顧客，總是盡量以事實(shí)說(shuō)話。比方說(shuō)，有顧客懷疑價(jià)格問(wèn)題，在解釋不通的情況下我會(huì)拿出原始今后單給他們看；對(duì)懷疑商品質(zhì)量問(wèn)題，我說(shuō)可以請(qǐng)工商、質(zhì)監(jiān)部門(mén)來(lái)檢測(cè)等等。有一次遭遇一位顧客懷疑所買(mǎi)煙有問(wèn)題，在百般解釋無(wú)法接受的情況下，我電話請(qǐng)來(lái)縣公司稽查人員，經(jīng)過(guò)他們檢測(cè)之后，顧客才得以相信。當(dāng)初我也感覺(jué)這么做很麻煩，但是小店要生存也是沒(méi)有辦法的事。經(jīng)過(guò)幾次之后，慢慢消去了顧客的懷疑和誤會(huì)，生意漸漸好轉(zhuǎn)。現(xiàn)在，周邊早開(kāi)發(fā)完畢，入住人口多起來(lái)，還搬來(lái)了行政服務(wù)中心、自來(lái)水產(chǎn)、醫(yī)保局等多家單位，帶動(dòng)了生意。再加上自己堅(jiān)守實(shí)事求是，誠(chéng)信熱情經(jīng)營(yíng)，在顧客中享有很好聲譽(yù)。我對(duì)“百姓煙酒酒店”這個(gè)名字有親切感，盡管現(xiàn)在已經(jīng)是新城區(qū)，但是這個(gè)店面我將繼續(xù)保留下去，激勵(lì)自己努力做好生意。

　　結(jié)語(yǔ)

　　做生意離不開(kāi)顧客支持，這是一個(gè)淺顯明了的問(wèn)題。但是如何才能真正吸引顧客，確實(shí)一個(gè)難度較大的問(wèn)題，也是一些零售戶感到困惑的問(wèn)題。上述三位嘉賓從各自的角度和做法談了很好經(jīng)驗(yàn)，希望能引起零售戶的重視，并在實(shí)際注意靈活運(yùn)用，從而促使自己的生意不斷向前發(fā)展！