煙草在線專稿　　對新開的店鋪來說，如何在短時間內提高人氣指數，營造生意氛圍、實現“開門紅”，這是每個店主必須思考的問題，也是可望實現的夢想。筆者以前在一家大型超市從事過店員工作，多多少少學到了一些服務方面的技巧，曾經作為先進分子，在超市員工大會上做過經驗介紹。今天整理加工出來，與卷煙零售同行共同分享。

　　刁蠻顧客　耐心勸導

　　在日常銷售的過程中，我們會遇到各種形形色色的顧客，甚至有時會遇到一些刁蠻、無禮的顧客。這時就需要我們有一定的耐心和溝通技巧來化解矛盾。否則，就會讓芝麻大的小事情瞬間擴大，難以收拾。

　　一天下午，一位中老年婦女來到散貨區。挑選碧根果，碧根果屬于高價商品，每斤五十元，連皮稱重，超市規定不允許顧客剝皮。可這位顧客挑選時，就剝了一個碧根果。我們的營業員小張看到后，上前連忙阻止：“阿姨，店里有規定，碧根連皮稱重，不能剝皮。”中年婦女答道：“我沒剝，只是看一下皮厚不厚，好不好剝。”說完，繼續挑選。對面有的顧客要稱重，店員暫時離開中年婦女。誰知她趁機又開始剝皮。店員轉回來看到這個情況，就對這位不聽勸告的顧客說：“阿姨，你頭頂有攝像頭呢，老板會看到的，別為難我。”可能是小張說話語氣有點生硬，顧客一臉不高興。這時，一個年輕女子走過來，“媽，咋了？”　看有人過來“撐腰”，顧客就理直氣壯的說：“我就剝了一個果子，想看看皮厚不厚，這娃不讓我剝，還說頭頂有攝像頭，好像我是小偷。”

　　年輕女子看到媽媽受了天大的“委屈”，就厲聲對質問小張：“你想干啥？我媽這么大年紀了，誰給你權利這樣說她？不就剝了個皮嗎？我在別的超市買碧根果，經常剝皮看，也沒人說，你就不行了，老板給你多少錢？我剝的皮在我袋子里，又不是不稱，不給錢……..”她說了一大堆難聽話，最后要求小張向她媽道歉，不然就要投訴。我們的店員一再解釋，可是越解釋，越對方越來勁。年輕女子的口才很厲害，根本不讓小張插話。店員不吭聲了，因為店里有規定，不能和顧客吵架，否則要罰款。年輕女子鬧了一陣，見沒人理就走了。可是，過了一會又回來了，她找到了領班，然后又當著店員的面，把剛才的事訴說一遍，怨言一大堆，還不停地要求小張向她媽道歉。店員氣的眼淚都流出來了，說她沒錯，為啥道歉？這時，眾多顧客圍觀，引起一陣騷動。

　　那天，我正在超市食品區上班，與水果區不遠，得知此事后，經店長同意，就來到這位顧客面前，面帶微笑說：“你好，美女，節日愉快！有什么需要我幫忙的嗎？”她看到我，火氣沒有剛才那么大了，又給我重復了一遍事由。顧客通常都把自己說的有理有據，好像責任全是店員的。我明知這個顧客很刁蠻，但還是耐心聽完她的話，不住的點頭，表示肯定。等她說完之后，我開玩笑說；“我以為多大的事呀，比芝麻還小，沒必要發那么大的火。你忘了今天是什么節日，是國慶節。喜慶的日子你應該高興。其實，剛才就是個誤會，如果你站在店員的角度，就能想通了，那是她們的職責，只是語言沒有表達確切。她和你無冤無仇，有啥和你過不去的呢？”顧客顯然沒氣了：“我也知道，她們也挺辛苦的，可她不能這么說老年人”。我笑著回答：“讓她以后注意就是了，我替她向你道歉，祝你節日愉快！”這時，她們母女倆的氣都消了，又把剛才扔掉的碧根果，拿起來裝在塑料袋子，稱重之后，二話沒說走出超市。

　　點評：銷售就是一個服務的過程，“顧客永遠是對的”，遇到這樣蠻不講理的顧客，千萬不要和她抬杠。在溝通的過程中，先認同顧客的說法，再委婉表明自己的立場。我們的低頭不是軟弱，而是為了創造更好的效益。如果一味的較真，可能你表面上贏了，但卻給顧客留下了不好的印象，從而流失顧客，那我們就真正輸了。

　　服務顧客　有始有終

　　在經營中，經常會遇到退換貨的情況，一遇到這些事，我們心里都不舒服。對于這些顧客，許多店主冷言冷語，有的甚至置之不理。有的顧客看店主態度強硬，便不了了之。但有的顧客則大吵大鬧，甚至大動干戈。影響超市正常經營秩序。

　　其實，不管商品該不該退換，都應該采取積極的態度，弄清原因，該退的退，該換的換，不退換的也要向顧客說明白，不要向踢皮球似的來會躲閃，推諉扯皮，這樣的態度不符合經營之道。

　　一位顧客敘述了他的一段消費經歷，引人深思。一天，下班回家，他發現母親在某某超市買了一箱過期酸奶。于是，他提著酸奶來到了前臺。“誰在這里負責，你們超市太膽大了，敢賣過期貨。把孩子吃壞咋辦？”前臺新來的店員看到這個情況說：“你等一下，我們經理吃飯去了。”他信以為真，就在前臺足等了近四十分鐘。實在等不急了，他就問“還有誰負責？”店員讓他去辦公室。找到了辦公室，大家一聽這事，都若無其事，不予理睬。有個部門經理說：“看見店長在二樓，”他急忙上了二樓，可他根本不認識店長，又是打聽又是問，找了幾圈也沒找到人。這時，他火冒三丈，掏出了手機，給食品質量監督局打了個電話。他經常學法，所以很懂法。

　　這時，經理剛吃過飯，緩緩走來。因為沒有一個店員給她通知這件事情。得知這就是經理，他拿出幾袋酸奶朝她身上扔去，經理還不知道咋回事，被這一舉動嚇蒙了。他大聲訓斥經理：“這是啥超市，本來想換一箱奶就算了，沒想到你們是這個態度。”經理這才明白是怎么回事，一再勸說，都無濟于事，他的態度非常強硬。不久，食品質量監督局的工作人員來了，經過調查，情況屬實，是營業員不細心，僅一箱酸奶日期已到，她忘了下貨。不過商場再也沒有過期貨了。經過一番交涉，超市被罰款五百元，給顧客賠償五百元，這件事就這樣結束了。

　　點評：本來這是一件小事。只要你態度積極點，就不會擴散到被罰款的結局，賠了錢不說，還損害了超市名譽，給超市帶來了不小的損失。試問，這位顧客為啥發那么大的火，因為他沒有被尊重。因此，在銷售的過程中，服務一定要有始有終。只有這樣，才能留住顧客，讓顧客買的放心。愿我們的零售戶在經營的過程中不斷地提升服務態度，掌握服務技巧，讓自己的店鋪越來越紅火。