煙草在線昆明消息　　為全面維護卷煙零售客戶和消費者利益，以客戶滿意為目標，進一步規范客戶投訴管理工作，不斷改進服務流程，持續提升服務質量，確保企業健康、穩定、協調、可持續發展。近期，云南昆明市局（公司）在制定的《卷煙零售客戶投訴管理辦法》中對處理卷煙零售客戶投訴時限做了硬性規定。

　　辦法對處理卷煙零售客戶投訴時限規定，一是由市局（公司）受理的投訴。受理人員確認投訴有效后，要填寫《昆明市局12313快速反應指揮任務單》，并于受理投訴當日傳遞到督察考評中心，督察考評中心填寫處理意見，一個工作日內傳遞到投訴責任部門，責任部門要按處理意見及時處理。二是省局（公司）轉交的投訴。督察考評中心接到省局《云南省卷煙客戶投訴受理單》后，形成《昆明市煙草專賣局（公司）投訴辦文單》，一個工作日內傳遞到投訴責任部門，責任部門要按處理意見及時處理。三是責任部門在接到《任務單》或《投訴辦文單》后3個工作日內上門對投訴內容進行實地處理，并將處理情況和處理結果反饋到督察考評中心。對于實名投訴，承辦人對投訴內容進行調查處理后，要向投訴當事人反饋處理結果。

　　辦法對投訴回訪也做了具體要求，一是督察考評中心要通過電話或網絡等方式將實名投訴處理情況和處理結果反饋給投訴人，并記錄投訴人對投訴處理結果的評價，實名投訴回訪率要達到100%；對于省局轉辦的投訴，督察考評中心在省局規定的時間內向反饋投訴處理情況。二是客戶對投訴處理結果評價不滿意的，督察考評中心將要求相關責任部門對投訴重新調查處理，并于兩個工作日內將處理結果反饋督察考評中心。

　　昆明市局（公司）對處理卷煙零售客戶投訴時限做了硬性規定，就是要不斷提升卷煙零售客戶滿意度。只有客戶滿意，才能牢牢把握卷煙市場的主動權，才能促進卷煙網建的提質增效，才能不斷贏取更多的忠誠客戶，也才能把卷煙營銷工作進一步做大做強。