煙草在線(xiàn)專(zhuān)稿　　卷煙客戶(hù)經(jīng)理是聯(lián)系煙草公司和零售戶(hù)的紐帶和橋梁，是卷煙營(yíng)銷(xiāo)策略的謀劃者和執(zhí)行者。地位重要，責(zé)任重大，作用非凡，同時(shí)工作任務(wù)復(fù)雜，細(xì)節(jié)繁瑣，而涉及的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)對(duì)象性格各異，能力有別。如何做好卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作，這就得靠客戶(hù)經(jīng)理善于應(yīng)變，巧妙營(yíng)銷(xiāo)。正所謂卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)“千條線(xiàn)，一根針”，營(yíng)銷(xiāo)效果的好與壞歸根結(jié)底取決于客戶(hù)經(jīng)理的工作態(tài)度和工作方法。為此卷煙客戶(hù)經(jīng)理既要掌握常規(guī)的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能技巧，更要切實(shí)提高自身的應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力。唯如此才能確保其所開(kāi)展的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)更加優(yōu)質(zhì)高效地實(shí)錘落實(shí)，執(zhí)行到位，得到廣大卷煙經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的理解和認(rèn)可，真正取得卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的預(yù)期成效。

　　一、影響和干擾卷煙客戶(hù)經(jīng)理卷銷(xiāo)應(yīng)變能力的因素

　　當(dāng)前由于受諸多國(guó)際國(guó)內(nèi)因素的影響和干擾，特別是國(guó)內(nèi)持續(xù)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)以及控?zé)熈Χ鹊募訌?qiáng)，措施的從嚴(yán)，使得卷煙銷(xiāo)售形勢(shì)嚴(yán)峻，需要客戶(hù)經(jīng)理有良好的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)變能力。然而煙草面臨的“三大壓力”疊加，“四大難題”凸顯問(wèn)題嚴(yán)峻，這些錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題都會(huì)影響和干擾著卷煙客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)變能力。除了這些外部環(huán)境等客觀方面的因素外，同時(shí)還有客戶(hù)經(jīng)理自身素質(zhì)、文化水平和業(yè)務(wù)知識(shí)掌握方面的內(nèi)在原因。另外卷煙客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)還會(huì)受到服務(wù)對(duì)象卷煙經(jīng)營(yíng)態(tài)度、營(yíng)銷(xiāo)策略等因素的影響，也在一定程度制約了客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力的有效增強(qiáng)。因此客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)前卷煙零售市場(chǎng)出現(xiàn)的新情況與新變化，認(rèn)真分析與研究影響和干擾客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)變能力的難點(diǎn)所在，采取有效的突破措施，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，細(xì)化工作流程，提升營(yíng)銷(xiāo)能力，最終實(shí)現(xiàn)“善于應(yīng)變，巧妙營(yíng)銷(xiāo)”之目的。那么影響和干擾卷煙客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)變能力因素有哪些呢？

　　1、選人用人機(jī)制的缺陷

　　當(dāng)前不少煙草企業(yè)正式員工人手不足，特別是優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理崗位缺口大，而需要負(fù)責(zé)的轄區(qū)和客戶(hù)數(shù)量較多，布局分散。現(xiàn)有的正式員工隊(duì)伍數(shù)量無(wú)法滿(mǎn)足卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)以及市場(chǎng)管理等工作的需要。這就使得客戶(hù)經(jīng)理面臨著工作強(qiáng)度大、任務(wù)繁重、精力不足等困難。于是一些卷煙經(jīng)營(yíng)單位通過(guò)各種渠道和途徑自聘或者引進(jìn)一定的客戶(hù)經(jīng)理充實(shí)到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位上來(lái)，以滿(mǎn)足當(dāng)前卷煙營(yíng)銷(xiāo)需要。但個(gè)別卷煙經(jīng)營(yíng)企業(yè)所引進(jìn)的客戶(hù)經(jīng)理素質(zhì)和能力存在著較大的差別，其所營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)觀念、文化基礎(chǔ)、工作能力、自身素質(zhì)以及創(chuàng)新意識(shí)等方面都有很大的不同，可以說(shuō)參差不齊，優(yōu)劣不一，在一定程度上影響了客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)變能力的有效增強(qiáng)，不利于卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)的深入開(kāi)展。有的缺少專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，有的缺乏營(yíng)銷(xiāo)能力，有的沒(méi)有合作精神；加之又沒(méi)有很好的激勵(lì)機(jī)制與制度作為根本保證，這種選人用人機(jī)制的缺陷使得一些客戶(hù)經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)工作中疲于應(yīng)付，方法簡(jiǎn)單，手段粗暴，根本談不上應(yīng)變能力，更無(wú)從談善變了。客戶(hù)經(jīng)理之間缺乏良好的競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)重影響了優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理工作積極性和主動(dòng)性。慢慢地一些有能力的客戶(hù)經(jīng)理被同化，思想消極，工作懈怠，影響工作按部就班，缺乏創(chuàng)新精神和獨(dú)立品質(zhì)。

　　2、卷煙營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的封閉

　　長(zhǎng)期以來(lái)在《煙草專(zhuān)賣(mài)法》的呵護(hù)下，作為具有國(guó)家壟斷性質(zhì)的煙草行業(yè)使得整個(gè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)一直處于較為封閉的運(yùn)行狀態(tài)，盡管隨著煙草企業(yè)管理體制改革的逐步推進(jìn)，特別是卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化價(jià)值取向的實(shí)驗(yàn)的不斷推進(jìn)，整個(gè)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍也有了一定的市場(chǎng)化發(fā)展。但是總體來(lái)看，在客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的管理與使用等方面，仍然保留著較為封閉的管理狀態(tài)和痕跡，其所處的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)環(huán)境與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)律要求具有一定的差別。特別是適應(yīng)市場(chǎng)需求的滯后性、不協(xié)調(diào)性和片面性表現(xiàn)較為突出，客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)權(quán)限受到嚴(yán)重制約，無(wú)法更好的把握和控制卷煙訂貨、品牌需求等方面的節(jié)奏。這在一定程度上削弱了客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力，不利于更好的增強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)溝通能力。卷煙營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的封閉性成為影響客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)變能力的一個(gè)重要因素。

　　3、卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式單一

　　眾所周知卷煙經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式一直以來(lái)都是以卷煙訂貨、卷煙配送、入戶(hù)宣傳政策和新品信息宣傳等內(nèi)容為主。于是一些零售戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理之間交流呈現(xiàn)程序化、模式化和冷漠化，缺乏有效的、個(gè)性化的互動(dòng)，這與卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式單一有很大的關(guān)系。這種單一模式使得客戶(hù)經(jīng)理在開(kāi)展卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)時(shí)，不需要運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技巧，不需要靈活多變的營(yíng)銷(xiāo)智慧，不需要較好的應(yīng)變能力，而只需要簡(jiǎn)單的傳遞信息下達(dá)任務(wù)。從而極大地影響了客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)變能力的進(jìn)一步提升，也制約了卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)的深入開(kāi)展。應(yīng)該說(shuō)這與當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)多元化、個(gè)性化和差異化是格格不入的，需要改進(jìn)和完善。

　　4、繼續(xù)教育培訓(xùn)的弱化

　　社會(huì)在發(fā)展，時(shí)代在更新，卷煙消費(fèi)者的需求也在不斷地變化。為了更好地把握這種變化，適應(yīng)這種變化，需要客戶(hù)經(jīng)理不斷學(xué)習(xí)培訓(xùn)，積累和提高營(yíng)銷(xiāo)能力。然而當(dāng)前有的煙草公司不重視客戶(hù)經(jīng)理的繼續(xù)教育培訓(xùn)工作，或者流于形式。究其原因主要是因?yàn)橛嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤地認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理所從事的卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)屬于柔性的、簡(jiǎn)單的范疇，只要客戶(hù)經(jīng)理能夠按規(guī)定送好煙、訪(fǎng)好銷(xiāo)、做好有關(guān)政策宣傳便足以，因此嚴(yán)重忽視客戶(hù)經(jīng)理的繼續(xù)教育培訓(xùn)；或者客戶(hù)經(jīng)理教育培訓(xùn)機(jī)制不健全，相關(guān)政策不完善，不規(guī)范；或者教育培訓(xùn)重形式，輕效果，導(dǎo)致一些客戶(hù)經(jīng)理工作疲于應(yīng)付，缺乏隨機(jī)應(yīng)變應(yīng)變能力。

　　二、改善和提升卷煙客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)變能力的策略

　　新型卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式需要客戶(hù)經(jīng)理必須具備較強(qiáng)的洞察能力、應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力，以期更好地提升卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量和效率。唯如此才能使得客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更具實(shí)效性、科學(xué)性和規(guī)范性。因而客戶(hù)經(jīng)理提升營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)變能力不僅重要而且必要。筆者認(rèn)為為了更好地破解制約客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)變能力的因素，應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面提高自身的應(yīng)變能力和協(xié)調(diào)能力，使得整個(gè)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)任務(wù)和措施能夠真正落實(shí)到具體的工作中去，推動(dòng)整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)快速、高效和科學(xué)發(fā)展。

　　1、不斷發(fā)揮主觀能動(dòng)性

　　客戶(hù)經(jīng)理要認(rèn)清當(dāng)前卷煙營(yíng)銷(xiāo)所面臨的形勢(shì)嚴(yán)峻，環(huán)境復(fù)雜，制約因素繁多，因而要進(jìn)一步發(fā)揮主觀能動(dòng)性，主動(dòng)接受集中教育培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)變能力。特別需要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念和思想，既要增強(qiáng)憂(yōu)患意識(shí)，又要堅(jiān)定行業(yè)自信，堅(jiān)持開(kāi)展自身的鍛煉，拓寬視野，更新理論及業(yè)務(wù)知識(shí)。將所學(xué)所會(huì)的各類(lèi)業(yè)務(wù)理論知識(shí)及營(yíng)銷(xiāo)技巧轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)實(shí)踐的具體營(yíng)銷(xiāo)技能和方法。一句話(huà)，客戶(hù)經(jīng)理要擺正位子，以行業(yè)主人翁態(tài)度積極主動(dòng)思謀行業(yè)發(fā)展，思謀營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)不同客戶(hù)善觀察，巧應(yīng)變；對(duì)不同問(wèn)題題要有耐心，積極化解行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，消除營(yíng)銷(xiāo)中的不利因素。

　　2、從有關(guān)社會(huì)實(shí)踐做起

　　客戶(hù)經(jīng)理要想不斷地提升應(yīng)變能力，應(yīng)當(dāng)注重細(xì)節(jié)性，從小事做起，在卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等社會(huì)實(shí)踐中進(jìn)行磨煉。卷煙客戶(hù)經(jīng)理絕不能期待通過(guò)系統(tǒng)的、表面化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)來(lái)獲取自身應(yīng)變能力的有效增強(qiáng)。客戶(hù)經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷(xiāo)要善于傾聽(tīng)，要善于察言觀色，密切關(guān)注客戶(hù)反應(yīng)，在自身開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn)，提升應(yīng)變能力。例如注重指導(dǎo)客戶(hù)調(diào)研市場(chǎng)，進(jìn)購(gòu)合適品牌，做好陳列設(shè)計(jì)，把握真假識(shí)別，靈活開(kāi)展促銷(xiāo)，學(xué)會(huì)新品推薦等技能技巧，這樣真正使得客戶(hù)經(jīng)理所掌握的技巧和方法能夠在實(shí)踐中起到有效的指導(dǎo)作用。　

　　3、需要引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制　　

　　卷煙客戶(hù)經(jīng)理的選擇和培養(yǎng)，絕不能保持一成不變的模式，更不能隨心所欲用人。應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理在能力方面的表現(xiàn)真正做到優(yōu)勝劣汰，要引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，堅(jiān)決做到能者上劣者下。既要提拔重用營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)變能力較強(qiáng)的、適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)需要的客戶(hù)經(jīng)理，使之更好發(fā)揮自身的能力和作用，推動(dòng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)取得更好成效。也要及時(shí)淘汰和更新那些不適合崗位需要的，工作疲于應(yīng)付，缺乏必須營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力和水平的客戶(hù)經(jīng)理。要善于發(fā)現(xiàn)和了解具備較強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)變能力的客戶(hù)經(jīng)理，并且能夠根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理的能力與水平情況，不斷完善和健全整個(gè)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，使之保持較高的運(yùn)用水平和戰(zhàn)斗能力。

　　總之，提升客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)變能力需要自身努力，需要注重細(xì)節(jié)化、實(shí)效化的手段來(lái)調(diào)整、磨煉、積累。客戶(hù)經(jīng)理要通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意的、認(rèn)可的應(yīng)變與協(xié)調(diào)方法和技巧，切實(shí)解決卷煙零售戶(hù)提出的或遇到的各類(lèi)問(wèn)題，使得營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效果得到進(jìn)一步提高。客戶(hù)經(jīng)理面對(duì)復(fù)雜情況要做出精準(zhǔn)判斷，做出合理分析，要善于應(yīng)變，巧妙營(yíng)銷(xiāo)，要千方百計(jì)地爭(zhēng)取卷煙零售戶(hù)產(chǎn)生共識(shí)，使其能夠達(dá)到協(xié)調(diào)一致，營(yíng)銷(xiāo)措施落實(shí)到位，營(yíng)銷(xiāo)效果突出目的。確保卷煙零售市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更加規(guī)范化、和諧化、通暢化發(fā)展。

　　
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