煙草在線專稿　　由于受諸多因素影響和干擾，在零售經(jīng)營外圍大環(huán)境十分嚴(yán)峻，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，零售戶如何做好經(jīng)營，是每一個(gè)零售戶必須面對(duì)的問題，也是值得思考和探索的課題。筆者結(jié)合市場(chǎng)調(diào)研，走訪零售戶以及對(duì)當(dāng)前零售終端的思考，認(rèn)為零售戶要想做好零售經(jīng)營必須堅(jiān)持以下三個(gè)定力，從而更好地集聚人氣，取得顧客信賴，吸引顧客支持，助力生意發(fā)展。

　　一、不忘初心，遵紀(jì)守法經(jīng)營

　　首先零售戶要不忘初心，遵紀(jì)守法經(jīng)營。一個(gè)零售戶開店經(jīng)營的初心是什么呢？我想有兩點(diǎn)：一是為了賺錢維持生活，另一個(gè)是服務(wù)消費(fèi)者。這兩點(diǎn)相輔相成，相互影響，服務(wù)好消費(fèi)者才能賺錢，要想賺錢，只有更好地服務(wù)消費(fèi)者。零售戶在經(jīng)營中要時(shí)刻不忘初心，牢記初心，踐行初心，唯如此才能做到千方百計(jì)地吸引顧客，而為了要吸引顧客，那么就必須遵紀(jì)守法經(jīng)營。

　　零售戶何為芳：我作為一位有著20年的零售實(shí)踐經(jīng)歷的零售戶，深切地感受到一個(gè)零售戶要想經(jīng)營好，那么“不忘初心，遵紀(jì)守法經(jīng)營”是非常重要的一件事。我在開店經(jīng)營之初，就給自己定下嚴(yán)格規(guī)矩，一定要守法經(jīng)營，要將顧客擺在第一位，只有切實(shí)維護(hù)顧客正常利益，多換位思考，多從顧客角度考慮，才能真真切切地感受到顧客的心理。也才能更好地贏得顧客的支持和信賴，從而做好生意。記得2008年冬，當(dāng)時(shí)中華煙非常的緊張，一天傍晚有位鄰居將自家的一天硬中華煙拿來，低價(jià)要我收購。盡管這是我的鄰居，但是考慮到大多數(shù)顧客的利益，抵觸私利誘惑，我沒有半點(diǎn)猶豫以店內(nèi)還有許多中華煙委婉謝絕了。雖然鄰居不理解不高興，但是我這么做維護(hù)了更多卷煙消費(fèi)者利益，我心里感覺很坦然，很自在。也正是因?yàn)樽约洪L(zhǎng)期堅(jiān)持遵紀(jì)守法經(jīng)營，處處多為顧客著想，生意保持的非常好。

　　二、熱情待客，注重細(xì)節(jié)服務(wù)

　　顧客零售戶經(jīng)營中的主要對(duì)象，是經(jīng)濟(jì)收入的主要來源。零售戶要想生意好，為此零售戶要視顧客為上帝，在經(jīng)營中做到熱情待客，注重做好細(xì)節(jié)服務(wù)，以熱情的態(tài)度、過硬的商品質(zhì)量，精細(xì)的服務(wù)過程和特色化手段吸引顧客；在與顧客交流溝通過程中，要注意遣詞造句，注意說話語氣，注意傾聽顧客，密切關(guān)注顧客，充分滿足顧客合理訴求。要始終把顧客當(dāng)做自己親戚朋友，笑臉相迎，精細(xì)服務(wù)，千方百計(jì)地贏得顧客的信賴和支持。要把顧客的話牢記心中，把顧客的事當(dāng)做自己的事情來做實(shí)做好。

　　零售戶崔韓東：我從事零售經(jīng)營快15年了，回顧15年的經(jīng)營經(jīng)歷，我深刻體會(huì)到一個(gè)成功零售戶必須做到熱情待客，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。或許不少同行都會(huì)說熱情待客，但是真正能踐行卻不多。許多零售戶只停留在“說”的層面上，卻忽視了“行”實(shí)質(zhì)性動(dòng)作。還有的零售戶在熱情待客方面把握不好，例如有的“熱情過度”，豪情奔放的讓顧客都覺得好奇和懷疑；還有的零售戶在碰到熟人或其它在購物時(shí)，客客氣氣，一旦偶爾看見這些人在其它地方購物，哪怕是熟人零售戶也對(duì)他們冷漠，無視；試想這樣的“熱情待客”怎么能贏得顧客歡喜？我的熱情待客要發(fā)自內(nèi)心的真誠，要始終如一，不管熟悉還是陌生的一視同仁。2014年4月份的一天，一位我不是很熟悉的顧客在我店里買了一些商品，回家后發(fā)現(xiàn)其中一件牛奶外包裝盒底下有一些霉點(diǎn)，第二天跑來要求調(diào)換，說是這樣送人不合適，我看了一下，其實(shí)用濕毛巾一擦就行了。當(dāng)即用毛巾擦了，霉點(diǎn)也就沒了。但是考慮到顧客的心理，我沒有多說什么還是給他調(diào)了一件，這位顧客非常滿意地離開了。我想要是當(dāng)時(shí)勸她幾句或許也行，但是給她換一件更能消除顧客憂慮，效果更好，那我就給她換讓顧客高高興興的，豈不更好嗎？這是我經(jīng)營中的一件小事，但是卻給我留下深刻的印象，我認(rèn)為在熱情待客方面容不得半點(diǎn)馬虎，容不得絲毫懈怠，唯如此才能更好贏得顧客的支持。

　　三、靈活多變，創(chuàng)新促進(jìn)發(fā)展

　　零售經(jīng)營面臨的外圍環(huán)境令人不滿意，競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)營壓力大，一個(gè)零售戶要想生意紅紅火火，那么還必須靈活多變，創(chuàng)新促進(jìn)發(fā)展。時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在更新，當(dāng)前我們面臨的一個(gè)信息社會(huì)，大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息內(nèi)涵豐富，信息量大，信息更新快，這就帶動(dòng)著零售經(jīng)營終端也在不斷的變化發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)水平在提升，消費(fèi)觀念在改變，消費(fèi)愛好和消費(fèi)習(xí)慣也在變化，零售戶為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，滿足顧客個(gè)性化、特色化、差異化需求，那么在經(jīng)營中就必須做到靈活多變，不斷創(chuàng)新經(jīng)營方式以促進(jìn)零售發(fā)展。以特色吸引顧客，以新穎刺激顧客消費(fèi)，否則就很難吸引顧客。

　　零售戶宋海燕：我認(rèn)為零售戶要善動(dòng)腦子，勤思考，在經(jīng)營促銷中靈活多變，創(chuàng)新促進(jìn)發(fā)展是非常必須，是搞好零售戶經(jīng)營一個(gè)重要定力。沒有這一定力，那么就蹈規(guī)循矩，因循守舊。久而久之，自然而然地讓顧客感到疲勞，感到無聊。因此零售戶在經(jīng)營中一定要注重靈活多變，比如在卷煙經(jīng)營，要大膽引進(jìn)新品品牌，敢于培育新品，積極推介新品；在商品陳列中，要善于結(jié)合店面實(shí)際，結(jié)合商品結(jié)構(gòu)類型、屬性特點(diǎn)設(shè)計(jì)一些新穎的、奇特的陳列方式，更好地刺激顧客，吸引顧客消費(fèi)；在促銷方式方面，要結(jié)合時(shí)節(jié)特點(diǎn)、結(jié)合零售冷淡旺季，采用科學(xué)的、實(shí)惠的促銷方式，讓顧客從中感受到真真切切的優(yōu)惠，感受到實(shí)實(shí)在在的好處，從而放心消費(fèi)，主動(dòng)購買。我在經(jīng)營中非常注重這些，靈活多變，大膽創(chuàng)新，效果非常好。記得2015年卷煙提稅順價(jià)之初，一些農(nóng)村消費(fèi)者對(duì)此很抵觸，于是我就一方面積極宣傳國家政策，另一方面采用贈(zèng)送小禮品、積分等優(yōu)惠活動(dòng)刺激顧客消費(fèi)，效果非常好。

　　結(jié)語：作為零售戶在經(jīng)營中保持定力不僅重要而且必要，本文所提及三點(diǎn)希望能引起廣大零售戶的關(guān)注，以期更好地做好生意，推動(dòng)零售向前發(fā)展。

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