煙草在線專(zhuān)稿　　當(dāng)前，建設(shè)客戶自律互助小組，成為行業(yè)上下的熱議話題，也是提升卷煙零售終建設(shè)水平的新課題。那么。如何引導(dǎo)卷煙零售客戶建好自律互助小組，形成“自我約束、自主管理”的管理機(jī)制，切實(shí)提升客戶盈利水平，全面樹(shù)立新型客我關(guān)系？筆者借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身工作實(shí)踐，有以下幾點(diǎn)思考和認(rèn)識(shí)，僅供專(zhuān)賣(mài)同仁參考學(xué)習(xí)?！?/p>

　　一、正確認(rèn)識(shí)建好“互助小組”的重要性和必要性

　　眾所周知，卷煙市場(chǎng)凈化率高不高、經(jīng)營(yíng)秩序穩(wěn)不穩(wěn)，零售利潤(rùn)空間大不大？既要靠煙草專(zhuān)賣(mài)管理，更要靠終端客戶自律，即“堅(jiān)持他律自律相結(jié)合”。

　　對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管而言，他律是外力，自律是動(dòng)力，兩者相輔相成，缺一不可。只有“多力合一”，才能形成合力。筆者認(rèn)為，在某種程度上，強(qiáng)化客戶自律，建好互助小組，比專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法的作用重要。這就好比高樓，基礎(chǔ)牢靠，框架不倒?？蛻糇月苫ブ〗M是基礎(chǔ)，專(zhuān)賣(mài)管理是框架。實(shí)踐證明，客戶自律了，違法違規(guī)案件就少，市場(chǎng)價(jià)格秩序就穩(wěn)，零售戶經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就高，訂貨積極性就高。同樣能減輕專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法人員的日常工作壓力，有利于調(diào)整工作重心，集中力量查辦網(wǎng)絡(luò)涉煙案件，確保市場(chǎng)秩序穩(wěn)定，促進(jìn)卷煙市場(chǎng)健康持續(xù)發(fā)展，維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益。反之，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)?！?/p>

　　二、“互助小組”建設(shè)要實(shí)現(xiàn)“四個(gè)確保”

　　（一）確?！盎ブ〗M”建設(shè)全覆蓋。“互助小組”好比連隊(duì)，是終端建設(shè)的基本單元，也是客戶自律建設(shè)的基本組成。因而，在推進(jìn)互助小組建設(shè)過(guò)程中，無(wú)論采取“先城區(qū)再農(nóng)村”、“先較大行政村后偏遠(yuǎn)農(nóng)村”的推進(jìn)方式，也不管是小組規(guī)模的大與小，軟硬件設(shè)施的好與壞，最終要實(shí)現(xiàn)互助小組全覆蓋，確保入網(wǎng)零售戶全部加入互助小組，而不能出現(xiàn)盲區(qū)，比如農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)、零售戶數(shù)量少的街道、園區(qū)、礦區(qū)等。　

　　（二）確保客戶自律組織規(guī)范運(yùn)行。建立“互助小組”，不是擺“花架子”，而是要通過(guò)實(shí)實(shí)在在的工作，增強(qiáng)客戶自律意識(shí)，和諧客我關(guān)系，維護(hù)市場(chǎng)秩序，提升客戶盈利水平，實(shí)現(xiàn)客我雙贏。一要按照行業(yè)對(duì)客戶自律組織建設(shè)提出的新標(biāo)準(zhǔn)、新要求，結(jié)合工作實(shí)際，不斷修訂完善客戶自律協(xié)會(huì)章程、公約、流程，建立健全“總會(huì)—分會(huì)—小組”的客戶自律組織三級(jí)管理體系，形成“自我約束、自主管理”的良性機(jī)制。二要建好客戶自律互助小組。根據(jù)工作實(shí)踐，筆者覺(jué)得，互助小組在設(shè)點(diǎn)方面，要堅(jiān)持就近原則，布局合理，小組人數(shù)控制在10-30左右，規(guī)模不宜過(guò)大也不能太小，便于管理，提升工作效率。在硬件設(shè)施方面，要有固定的小組活動(dòng)場(chǎng)所，起碼做到制度上墻，有必要的辦公活動(dòng)座椅，確保活動(dòng)正常開(kāi)展。

　　（三）確保市場(chǎng)秩序持續(xù)穩(wěn)定。通過(guò)開(kāi)展工作，一要確?？蛻羰胤?、規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)明顯增強(qiáng)；二要確保卷煙零售明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)執(zhí)行到位，投訴舉報(bào)和違法案件數(shù)量明顯下降，市場(chǎng)凈化率長(zhǎng)期固定提升，沒(méi)有大起大落現(xiàn)象；三要確保自律小組參與市場(chǎng)監(jiān)管，能在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)，逐級(jí)反饋違法戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、情報(bào)線索和相關(guān)證據(jù)，對(duì)煙草部門(mén)調(diào)查取證后需要作出停業(yè)整頓處理的違規(guī)戶，能及時(shí)召開(kāi)小組成員會(huì)議，根據(jù)協(xié)會(huì)章程和自律公約，拿出相關(guān)處理意見(jiàn)。

　　（四）確?？臀谊P(guān)系更加和諧。一方面，以自律小組為平臺(tái)，建立以組長(zhǎng)、專(zhuān)管員、客戶經(jīng)理、內(nèi)管員為主的“四支隊(duì)伍”，定期入組進(jìn)戶，宣傳專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)、內(nèi)管規(guī)定、營(yíng)銷(xiāo)政策，通報(bào)典型案例，確保發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，形成震懾；另一方面，通過(guò)舉辦豐富多彩的文體活動(dòng)，年終表彰優(yōu)秀自律小組、守法誠(chéng)信客戶，確保客戶與煙草公司建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型關(guān)系。

　　三、建設(shè)互助小組的方法步驟　

　　（一）宣傳動(dòng)員是前提。要組織召開(kāi)動(dòng)員會(huì)，學(xué)習(xí)行業(yè)關(guān)于建設(shè)客戶自律組織工作的有關(guān)精神及要求，學(xué)習(xí)先進(jìn)縣市工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合工作實(shí)際，確定本轄區(qū)自律組織建設(shè)與運(yùn)行相關(guān)工作內(nèi)容與工作要求；同時(shí)采取學(xué)文件、看資料、專(zhuān)題輔導(dǎo)等形式，對(duì)專(zhuān)賣(mài)管理人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，進(jìn)一步明確客戶自律工作目標(biāo)，熟悉流程，掌握方法，努力提升各自片區(qū)的客戶自律工作水平。

　　（二）整章建制是基礎(chǔ)。遵循行業(yè)各級(jí)制定下發(fā)的客戶自律組織總則，結(jié)合本轄區(qū)客戶自律工作運(yùn)行情況及出現(xiàn)的問(wèn)題，查漏補(bǔ)缺，修訂完善章程、公約、流程等，及時(shí)更新總會(huì)、分會(huì)、小組三級(jí)機(jī)構(gòu)圖、制度牌、花名冊(cè)等，確保工作正常開(kāi)展。

　　（三）建好小組是基礎(chǔ)。一要選舉小組長(zhǎng)。自律小組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)人選原則上在終端客戶中物色，由專(zhuān)管員和客戶經(jīng)理共同提名，并按照《自律小組建設(shè)方案》相關(guān)條款，指導(dǎo)召開(kāi)組員會(huì)議，通過(guò)選票民主選舉小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)公布結(jié)果，留存印證資料。二要設(shè)立“小組之家”?！靶〗M之家”原則上設(shè)在守法信譽(yù)好、經(jīng)營(yíng)條件好、場(chǎng)地空間大、有利于活動(dòng)開(kāi)展的店鋪或閑置場(chǎng)所；有條件的“小組之家”對(duì)外懸掛招牌，統(tǒng)一格式為“xxx縣xx街道（村）客戶自律小組”，室內(nèi)懸掛公約牌、成員牌，放置檔案資料盒，盒內(nèi)有相關(guān)法律資料、章程、公約，工作計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)記錄、簽到表及相關(guān)印證資料等。三要制作提示牌。為入會(huì)客戶制作卷煙零售指導(dǎo)價(jià)格和客戶32位碼段提示牌（兩牌合一），置于客戶卷煙柜臺(tái)或醒目處，讓顧客放心購(gòu)買(mǎi)，接受消費(fèi)者監(jiān)督。四要建立微信群。以小組為單位，建立小組客戶微信群，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)群管理，及時(shí)傳達(dá)分會(huì)、總會(huì)以及煙草部門(mén)相關(guān)指示精神，組員之間利用微信群，相互交流溝通，保持密切聯(lián)系，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)。五要完善反饋機(jī)制。反饋信息是互助小組的基本職責(zé)。在日常工作中，小組長(zhǎng)要通過(guò)電話、微信等方式，隨時(shí)向?qū)９軉T、客戶經(jīng)理反饋本組成員自律情況和市場(chǎng)異常動(dòng)態(tài)；專(zhuān)賣(mài)部門(mén)每月編寫(xiě)《小組動(dòng)態(tài)》一期，戶手一份，重點(diǎn)通報(bào)違法案例，宣傳法律法規(guī)、預(yù)防卷煙調(diào)包、真假煙識(shí)別等內(nèi)容，不斷增強(qiáng)轄區(qū)客戶守法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)和安全經(jīng)營(yíng)意識(shí)。六要堅(jiān)持會(huì)議制度。根據(jù)階段性工作安排和市場(chǎng)監(jiān)管要求，原則上每月召開(kāi)一次自律小組會(huì)議，必要性增減會(huì)議次數(shù)。每次會(huì)議要有實(shí)質(zhì)性內(nèi)容、記錄、簽到表和印證資料。七要開(kāi)展有益活動(dòng)。以分會(huì)為單位，原則上每季度舉辦1次客戶道德講堂、才藝表演、體育比賽等活動(dòng)，豐富零售生活，和諧客我關(guān)系，促進(jìn)客戶自律；年終開(kāi)展優(yōu)秀自律小組、優(yōu)秀客戶評(píng)選活動(dòng)，通過(guò)授牌表彰，宣傳典型，進(jìn)一步激勵(lì)客戶熱愛(ài)自律組織，配合自律工作，更加守法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，共同維護(hù)正常的卷煙經(jīng)營(yíng)秩序。

　　（四）部門(mén)配合是關(guān)鍵。客戶自律建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，點(diǎn)多面廣，工作內(nèi)容多，要求嚴(yán)，時(shí)間緊。首先，作為牽頭的專(zhuān)賣(mài)部門(mén)，要統(tǒng)籌兼顧、抓好試點(diǎn)，把握進(jìn)度，整體推進(jìn)，確保自律小組建設(shè)按時(shí)保質(zhì)完成。其次，營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)管、企管等部門(mén)要相互支持，積極配合、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成合力，工作中嚴(yán)禁推諉扯皮、繞圈子、走彎路，確?？蛻糇月晒ぷ饔行蛲七M(jìn)，全面提升。

　　（五）嚴(yán)格驗(yàn)收是保障。互助小組建立后，要對(duì)客戶自律小組實(shí)地考核、嚴(yán)格驗(yàn)收，納入考核，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)成果。同時(shí)，通過(guò)驗(yàn)收活動(dòng)，要深入查找問(wèn)題與不足，認(rèn)真梳理工作流程，積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尋找制約工作的問(wèn)題與瓶頸，提出改進(jìn)措施，限期整改到位，不斷改進(jìn)工作思路與方法，不斷推動(dòng)自律組織建設(shè)深入開(kāi)展，形成符合當(dāng)?shù)靥厣月山M織模式。

　　總之，強(qiáng)化客戶自律是國(guó)家局提出的一項(xiàng)重大工作部署，也是新時(shí)期專(zhuān)賣(mài)管理工作的現(xiàn)實(shí)需要。筆者堅(jiān)信，只要行業(yè)上下特別是縣級(jí)局高度重視零售客戶自律組織工作，切實(shí)擔(dān)負(fù)起相關(guān)職責(zé)，一絲不茍，扎實(shí)工作，穩(wěn)步推進(jìn)，確保每項(xiàng)措施落到實(shí)處，就一定能夠提升客戶自律水平，助力市場(chǎng)監(jiān)管，提升市場(chǎng)凈化率和客戶滿意率，共同維護(hù)國(guó)家利益盒消費(fèi)者利益，確保行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。