煙草在線專稿　　當前，建設客戶自律互助小組，成為行業上下的熱議話題，也是提升卷煙零售終建設水平的新課題。那么。如何引導卷煙零售客戶建好自律互助小組，形成“自我約束、自主管理”的管理機制，切實提升客戶盈利水平，全面樹立新型客我關系？筆者借鑒成功經驗，結合自身工作實踐，有以下幾點思考和認識，僅供專賣同仁參考學習。　

　　一、正確認識建好“互助小組”的重要性和必要性

　　眾所周知，卷煙市場凈化率高不高、經營秩序穩不穩，零售利潤空間大不大？既要靠煙草專賣管理，更要靠終端客戶自律，即“堅持他律自律相結合”。

　　對市場監管而言，他律是外力，自律是動力，兩者相輔相成，缺一不可。只有“多力合一”，才能形成合力。筆者認為，在某種程度上，強化客戶自律，建好互助小組，比專賣執法的作用重要。這就好比高樓，基礎牢靠，框架不倒。客戶自律互助小組是基礎，專賣管理是框架。實踐證明，客戶自律了，違法違規案件就少，市場價格秩序就穩，零售戶經營利潤就高，訂貨積極性就高。同樣能減輕專賣執法人員的日常工作壓力，有利于調整工作重心，集中力量查辦網絡涉煙案件，確保市場秩序穩定，促進卷煙市場健康持續發展，維護國家利益和消費者利益。反之，就無法實現上述目標。　

　　二、“互助小組”建設要實現“四個確保”

　　（一）確保“互助小組”建設全覆蓋。“互助小組”好比連隊，是終端建設的基本單元，也是客戶自律建設的基本組成。因而，在推進互助小組建設過程中，無論采取“先城區再農村”、“先較大行政村后偏遠農村”的推進方式，也不管是小組規模的大與小，軟硬件設施的好與壞，最終要實現互助小組全覆蓋，確保入網零售戶全部加入互助小組，而不能出現盲區，比如農村偏遠地區、零售戶數量少的街道、園區、礦區等。　

　　（二）確保客戶自律組織規范運行。建立“互助小組”，不是擺“花架子”，而是要通過實實在在的工作，增強客戶自律意識，和諧客我關系，維護市場秩序，提升客戶盈利水平，實現客我雙贏。一要按照行業對客戶自律組織建設提出的新標準、新要求，結合工作實際，不斷修訂完善客戶自律協會章程、公約、流程，建立健全“總會—分會—小組”的客戶自律組織三級管理體系，形成“自我約束、自主管理”的良性機制。二要建好客戶自律互助小組。根據工作實踐，筆者覺得，互助小組在設點方面，要堅持就近原則，布局合理，小組人數控制在10-30左右，規模不宜過大也不能太小，便于管理，提升工作效率。在硬件設施方面，要有固定的小組活動場所，起碼做到制度上墻，有必要的辦公活動座椅，確保活動正常開展。

　　（三）確保市場秩序持續穩定。通過開展工作，一要確保客戶守法、規范經營意識明顯增強；二要確保卷煙零售明碼標價、明碼實價執行到位，投訴舉報和違法案件數量明顯下降，市場凈化率長期固定提升，沒有大起大落現象；三要確保自律小組參與市場監管，能在第一時間、第一現場，逐級反饋違法戶經營動態、情報線索和相關證據，對煙草部門調查取證后需要作出停業整頓處理的違規戶，能及時召開小組成員會議，根據協會章程和自律公約，拿出相關處理意見。

　　（四）確保客我關系更加和諧。一方面，以自律小組為平臺，建立以組長、專管員、客戶經理、內管員為主的“四支隊伍”，定期入組進戶，宣傳專賣法律法規、內管規定、營銷政策，通報典型案例，確保發現問題，形成震懾；另一方面，通過舉辦豐富多彩的文體活動，年終表彰優秀自律小組、守法誠信客戶，確保客戶與煙草公司建立“平等互利、長期合作、共同發展”的新型關系。

　　三、建設互助小組的方法步驟　

　　（一）宣傳動員是前提。要組織召開動員會，學習行業關于建設客戶自律組織工作的有關精神及要求，學習先進縣市工作經驗，結合工作實際，確定本轄區自律組織建設與運行相關工作內容與工作要求；同時采取學文件、看資料、專題輔導等形式，對專賣管理人員進行集中培訓，進一步明確客戶自律工作目標，熟悉流程，掌握方法，努力提升各自片區的客戶自律工作水平。

　　（二）整章建制是基礎。遵循行業各級制定下發的客戶自律組織總則，結合本轄區客戶自律工作運行情況及出現的問題，查漏補缺，修訂完善章程、公約、流程等，及時更新總會、分會、小組三級機構圖、制度牌、花名冊等，確保工作正常開展。

　　（三）建好小組是基礎。一要選舉小組長。自律小組長、副組長人選原則上在終端客戶中物色，由專管員和客戶經理共同提名，并按照《自律小組建設方案》相關條款，指導召開組員會議，通過選票民主選舉小組組長、副組長，現場公布結果，留存印證資料。二要設立“小組之家”。“小組之家”原則上設在守法信譽好、經營條件好、場地空間大、有利于活動開展的店鋪或閑置場所；有條件的“小組之家”對外懸掛招牌，統一格式為“xxx縣xx街道（村）客戶自律小組”，室內懸掛公約牌、成員牌，放置檔案資料盒，盒內有相關法律資料、章程、公約，工作計劃、會議活動記錄、簽到表及相關印證資料等。三要制作提示牌。為入會客戶制作卷煙零售指導價格和客戶32位碼段提示牌（兩牌合一），置于客戶卷煙柜臺或醒目處，讓顧客放心購買，接受消費者監督。四要建立微信群。以小組為單位，建立小組客戶微信群，組長負責群管理，及時傳達分會、總會以及煙草部門相關指示精神，組員之間利用微信群，相互交流溝通，保持密切聯系，促進零售業務。五要完善反饋機制。反饋信息是互助小組的基本職責。在日常工作中，小組長要通過電話、微信等方式，隨時向專管員、客戶經理反饋本組成員自律情況和市場異常動態；專賣部門每月編寫《小組動態》一期，戶手一份，重點通報違法案例，宣傳法律法規、預防卷煙調包、真假煙識別等內容，不斷增強轄區客戶守法經營、規范經營和安全經營意識。六要堅持會議制度。根據階段性工作安排和市場監管要求，原則上每月召開一次自律小組會議，必要性增減會議次數。每次會議要有實質性內容、記錄、簽到表和印證資料。七要開展有益活動。以分會為單位，原則上每季度舉辦1次客戶道德講堂、才藝表演、體育比賽等活動，豐富零售生活，和諧客我關系，促進客戶自律；年終開展優秀自律小組、優秀客戶評選活動，通過授牌表彰，宣傳典型，進一步激勵客戶熱愛自律組織，配合自律工作，更加守法、規范經營，共同維護正常的卷煙經營秩序。

　　（四）部門配合是關鍵。客戶自律建設是一項系統工程，點多面廣，工作內容多，要求嚴，時間緊。首先，作為牽頭的專賣部門，要統籌兼顧、抓好試點，把握進度，整體推進，確保自律小組建設按時保質完成。其次，營銷、內管、企管等部門要相互支持，積極配合、優勢互補，形成合力，工作中嚴禁推諉扯皮、繞圈子、走彎路，確保客戶自律工作有序推進，全面提升。

　　（五）嚴格驗收是保障。互助小組建立后，要對客戶自律小組實地考核、嚴格驗收，納入考核，總結經驗成果。同時，通過驗收活動，要深入查找問題與不足，認真梳理工作流程，積極總結經驗教訓，尋找制約工作的問題與瓶頸，提出改進措施，限期整改到位，不斷改進工作思路與方法，不斷推動自律組織建設深入開展，形成符合當地特色自律組織模式。

　　總之，強化客戶自律是國家局提出的一項重大工作部署，也是新時期專賣管理工作的現實需要。筆者堅信，只要行業上下特別是縣級局高度重視零售客戶自律組織工作，切實擔負起相關職責，一絲不茍，扎實工作，穩步推進，確保每項措施落到實處，就一定能夠提升客戶自律水平，助力市場監管，提升市場凈化率和客戶滿意率，共同維護國家利益盒消費者利益，確保行業健康持續發展。