煙草在線消息　　在我們?nèi)粘Ｋ婟嫶蟮牧闶劢?jīng)營隊伍中，有一些特殊的零售戶。他們由于種種原因造成經(jīng)營中存在這樣或者那樣實際困難，有身體殘疾的、有單身家庭的、有親人生病的、有天災(zāi)人禍等。應(yīng)該說這些不確定因素導致這些零售戶心靈存在創(chuàng)傷，精神存在負擔、思想存在包袱，生活存在壓力，因而經(jīng)營也自然存在一些困難。這些群體稱得上零售經(jīng)營戶中的“弱勢群體”。特別是卷煙經(jīng)營戶中的孤寡老人、殘疾人、軍烈屬、五保戶及特困戶，他們依法取得煙草專賣零售許可證，合法進行卷煙經(jīng)營，但經(jīng)營嚴重困難，需要得到他人幫助、支持。這些弱勢零售戶如何生存發(fā)展，如何在卷煙經(jīng)營中盈利情況，值得關(guān)注和思考。尤其值得煙草行業(yè)相關(guān)部門的精細、周到的服務(wù)和關(guān)愛，呵護他們經(jīng)營，助力他們生存發(fā)展。

　　一、弱勢零售戶自身要自信自強

　　筆者對周邊地區(qū)的數(shù)十位弱勢零售戶的走訪調(diào)研，發(fā)現(xiàn)這些弱勢零售戶雖然實際情況各異，但是給零售戶經(jīng)營帶來的困難基本雷同。而實際的經(jīng)營狀況也是有著明顯差別的，究其原因，與這些弱勢零售戶自身因素密不可分。總體說來那些面對自身困難，不低頭，堅定信念往前走自信自強的零售戶，其經(jīng)營狀況基本不錯。而那些面對困難猶猶豫豫，自卑自虐的經(jīng)營都不是很理想。

　　零售戶周偉冬：38歲，2005年10月因騎摩托出車禍，造成右腿截肢。曾經(jīng)一度心灰意冷，對生活失去信心。后來在親人的鼓勵和關(guān)愛下，自籌7萬元于2007年秋開了零售經(jīng)營超市。經(jīng)營之初也是困難重重，壓力特大。但是妻子一邊安慰他，一邊手把手幫他。特別是經(jīng)常給他們將一些身殘志堅殘疾人的故事，特別是那些在殘疾奧運會奮勇拼搏的運動員勵志故事，深深地感動了周偉冬。慢慢地周偉冬不在為自己失去右腿而自卑，而是正確面對現(xiàn)實。唯有堅強，才有出路；唯有自信，才能笑對生活和未來，才能不給家人增添負擔。特別是他每每看著妻子為孩子奔波操勞，為丈夫忙前忙后，甚為感動。心想一定要幫小店經(jīng)營好，一定要讓周邊的人對自己刮目相看。

　　二、煙草部門要給予足夠的關(guān)愛

　　弱勢零售戶在經(jīng)營中需要付出比正常人更多的艱辛，在卷煙銷售中有著太多的壓力。作為基層煙草部門要積極開展幫扶工作，著力為他們提升營銷服務(wù)，成為他們堅實的靠山和臂膀。首先要摸清區(qū)域內(nèi)的各零售戶的基本概況，掌握弱勢零售戶的具體情況。其次在卷煙營銷服務(wù)和管理中運用各種技巧激發(fā)幫扶對象的發(fā)揮潛能，促使弱勢零售戶走向自立、自尊、自強。作為煙草部門一方面要在法律允許方面內(nèi)，在卷煙經(jīng)營政策方面給予足夠的照顧；另一方面積極為他們提供精神激勵、資金與物質(zhì)原則。再者還要積極與地方勞動、殘聯(lián)、民政等部門建立協(xié)同幫扶制度，定期向上述部門通報行業(yè)對弱勢群體零售戶幫扶解困進展情況，并與其互通幫扶信息，攜手合作，確保幫扶工作落到實處，取得成效。

　　營銷部門要多在提高弱勢群體客戶經(jīng)營能力和盈利水平上動腦筋、想辦法、出點子。要對弱勢群體零售戶進一步科學分類，明確弱勢程度，建立不同類別弱勢群體零售戶幫扶辦法和措施。特別是在緊俏卷煙貨源分配上，適度向弱勢群體零售戶傾斜的政策。針對不同弱勢程度，適當調(diào)整緊俏卷煙貨源投放標準，增加盈利空間，逐步提高其卷煙經(jīng)營盈利水平等。真正實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服的人性化、特色化和規(guī)范化，促進網(wǎng)絡(luò)整體服務(wù)水平的提升。客戶經(jīng)理要耐心地介紹卷煙品牌，指導客戶訂購卷煙，積極解答客戶提問，幫助他們挖潛增效。不斷改進工作方法，提升服務(wù)，力求做到細微之處顯真情，為弱勢客戶提供無微不至的服務(wù)。　

　　三、當?shù)亓闶劢?jīng)營互助小組幫扶

　　扶貧濟弱，關(guān)愛有困難群體是全社會的共同責任。同樣關(guān)愛和幫扶弱勢群體零售戶，是進一步弘揚中華民族幾千年來“服務(wù)社會、傳播文明、互助互愛、扶弱濟困、奉獻愛心”的傳統(tǒng)美德，是人道主義精神的集中體現(xiàn)，是煙草行業(yè)對社會“負責任”的重要展示。除了煙草部門開展的“一對一”幫扶活動，讓客戶感受到煙草公司對其的關(guān)注和關(guān)愛外，也應(yīng)該廣泛發(fā)動其它零售戶獻愛心。時下在各地悄然興起的零售互助自律小組，筆者認為這是一個好組織。該組織通過零售同行的廣泛參與，結(jié)合當?shù)貙嶋H制訂相關(guān)的卷煙經(jīng)營規(guī)章制度，約束經(jīng)營戶的經(jīng)營行為，引導零售戶守法、規(guī)范進行卷煙經(jīng)營，傳遞正能量，發(fā)揮了很大的作用。