煙草在線專稿　　煙零售毛利下降，貨源分配不合理，終端建設投入不足等原因，近年來煙草客我關系受到較大損害。不少零售客戶對營銷人員的態(tài)度沒那么熱情了，對營銷工作的配合度持續(xù)下降。對于武漢市場而言，控制起點高、管理手段少，服務落地淺，極大的弱化了行業(yè)對流通渠道的掌控能力。筆者認為，煙草商業(yè)企業(yè)要想重塑渠道掌控力，就得采用“沉下來”策略，將服務管理的重心、中心和著力點向下移、向前移，真正落地到市場和終端，在最前沿解決問題，提高工作質量，形成高密價值鏈條，進而打造密切合作、流通順暢、運行高效、關系和諧的高質量營銷網(wǎng)絡。

　　一、控制手段，合理規(guī)劃渠道

　　將渠道控制和維護手段真正提前到辦證環(huán)節(jié)，先入為主，掌握機會，加大渠道質量控制力度。一是網(wǎng)點控制與提升，在遵循“便利店、超市應建就建”的網(wǎng)點建設原則外，合理規(guī)劃布局，根據(jù)零售戶合作意向、經(jīng)營能力，資源水平、發(fā)展?jié)摿W(wǎng)點入網(wǎng)條件進行評估，在入網(wǎng)環(huán)節(jié)提高渠道甄別率，合理筑高辦證門檻，保證證件含金量。二是意愿評估與引導，在辦證前對擬入網(wǎng)客戶開展“誠信自律互助小組參與意愿、終端資源評估與參與意愿”等調查，將“誠信經(jīng)營、明碼實價、同盟互助”等規(guī)范經(jīng)營和共建共享理念通過調查和宣傳的形式先入為主的植入客戶腦海，引導客戶加強煙草誠信體系建設和現(xiàn)代化終端建設的意愿，為“達成共識、融合關系、加強合作“奠定思想基礎。三是業(yè)務培訓與指導，專賣部門負責重點向客戶講解了煙草專賣零售許可證管理辦法、依法合規(guī)經(jīng)營的相關要求，銷售部門負責向客戶培訓“新商盟”卷煙訂貨商務平臺使用方法，系統(tǒng)講解卷煙營銷和商品陳列知識，并對貨源供應政策、檔位設置、訂貨周期、貨款結算、品牌上柜、庫存管理等事項進行說明。四是意見征詢與答疑，了解擬入網(wǎng)客戶對于網(wǎng)點布局和自身經(jīng)營等單方面的建議和需求，對合理需求進行備案，對有價值的建議建檔建冊，為下一步開展工作打好合作基礎，提供支持。

　　二、研究方式落地，深入引導市場

　　改變以往“調查渠道多但體系性弱，研究信息量大但關聯(lián)性小，調研手段多但落地性淺”的市場調查研究方式，著力構建數(shù)字化、現(xiàn)代化、網(wǎng)絡化的市場調研機制，深入市場做研究。一是以“新興市場、工地市場、核心市場”為重點，創(chuàng)新市場調查及研究方式，運用終端系統(tǒng)、微信APP、藍牙設備等現(xiàn)代化手段對接市場數(shù)據(jù)、廣泛開展調研，了解市場行情，分析市場趨勢，加大對市場的研判力度。二是深入市場走訪，通過建立市場監(jiān)管臺帳，對正在發(fā)生或可能發(fā)生的非渠道購進、外煙沖擊行為進行監(jiān)管和嚴控，對非渠卷煙來源及流向進行追蹤，對市場正規(guī)渠道卷煙需求潛力空間進行評估，加大對市場的把控力度。三是通過分析研究，對市場實施針對性貨源投放、終端建設及品牌培育工作，真正使合適的卷煙規(guī)范落地到合適的市場，提高客戶依存度和滿意度。四是通過宣傳引導，使各類市場的客戶遵循市場規(guī)律，支持政策引領，提高對重點品牌、扶持品牌、高結構品牌的經(jīng)營能力，強化商零價值雙提升。

　　三、著力點前移，強化終端建設

　　將以往“管理著力點內化分散、層級過多、重點弱化”的多渠道平行控制模式轉變?yōu)椤氨馄斤枬M、重點突出、示范引領”的集中式渠道控制模式，在終端著力，靠終端發(fā)力，才能提高終端掌控力和建設力。一是以經(jīng)營需求強，商業(yè)化水平高，發(fā)展?jié)摿Υ蟮默F(xiàn)代化街區(qū)為對像，結合一品一店建設，與工業(yè)企業(yè)聯(lián)合打造具有形象示范力，品牌示范力，經(jīng)營示范力的示范商圈，發(fā)揮零售終端橋頭堡效應，二是以現(xiàn)代終端建設為抓手，選擇一批優(yōu)質終端參與煙草印象工程，聚力促進其形象展示，產品銷售，品牌培育，品牌宣傳，信息采集，消費跟蹤六大功能，使其成為能夠提升自我形象和煙草企業(yè)形象的窗口，為光廣大零售終端樹立領頭雁作用。三是以火車站，旅游區(qū)為重點，推進吸煙區(qū)，吸煙室建設，與周邊零售終端攜手營造文明的消費環(huán)境，引導文明健康高質量消費。

　　四、工作重心下移，因類實施服務

　　目前，煙草商業(yè)企業(yè)采取的客戶滿意度調查往往由第三方承辦，市公司在公報結果是不會告知各營銷部具體是哪些客戶表示了不滿，因此基層一線人員并不能針對性的實施服務整改，因此，筆者認為，可實施營銷部層面滿意度調查機制，便于深入了解實情，有的放矢提升客戶滿意度，重塑渠道掌控力。一是設定滿意度調查考核標準，從貨源滿意度、服務工作滿意度、結算滿意度三個方面實行地毯式滿意度檢查，以考核促進一線人員客戶服務工作執(zhí)行力。二是建立滿意度分析模型，對調查結果進行分析，突破重點問題，掌握客戶關鍵需求，為實施服務奠定基礎。三是制定組合式客戶服務策略，針對檢查結果，一線人員需以“一戶一策”形式，在組合式客戶服務表上選擇服務項，包含基礎服務、重點服務和優(yōu)化服務三大項內容，基礎服務是一線人員實施的日常服務與維護，選擇執(zhí)行率為100%，重點服務為根據(jù)重點失分項設置的針對性服務措施，選擇執(zhí)行率為70%，優(yōu)化服務是對客戶進行的增值服務，選擇執(zhí)行率為30%。如此因類實施服務，循環(huán)改進服務質量，提升客戶對煙草渠道的配合度、依賴度和滿意度。