煙草在線專稿　　俗話說(shuō)：一句話引人笑，一句話惹人跳。意思是說(shuō)暖心的語(yǔ)言能讓人聽了心情舒暢、笑容舒展，而偏激的語(yǔ)言會(huì)把聽者激怒得跳起來(lái)。筆者認(rèn)為對(duì)于零售客戶來(lái)說(shuō)，在我們服務(wù)的過(guò)程中，不妨多向顧客說(shuō)幾句“暖心話”，這樣不但會(huì)減少服務(wù)爭(zhēng)議，還會(huì)贏得顧客的稱贊，讓顧客高興而來(lái)，滿意而歸，吸引更多的顧客。那么，如何才能與顧客說(shuō)好“暖心話”呢？最近筆者走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)一些會(huì)說(shuō)“暖心話”的顧客，讓我們來(lái)聽一聽他們是如何說(shuō)的？

　　零售戶：李姐

　　暖心話分享：見到陌生顧客時(shí)，一句“你好！見到你很高興！”一下子拉近了客我距離。

　　我開店已有十余年了，主要經(jīng)營(yíng)一些日用百貨。這么多年來(lái)，雖然小店不大，但生意一直紅紅火火。在服務(wù)顧客的暖心話方面，我感覺我說(shuō)得最多的一句話就是：“你好！見到你很高興！”雖然，這句話聽起來(lái)很普通，但是卻能一下子拉近我和陌生顧客之間的距離，讓他們有一種賓至如歸的感覺，能讓顧客消除掉心中的戒備感，放松心情購(gòu)物。記得有一次，一位大哥準(zhǔn)備購(gòu)買一批煙酒之類的物品，留著家里請(qǐng)客辦事用，于是他就想先跑幾家店看看貨、比比價(jià)。他說(shuō)，一開始他跑了幾家店，每個(gè)店主雖然態(tài)度都很好，也很熱情，但是一進(jìn)門都說(shuō)：“你好，請(qǐng)問(wèn)你想購(gòu)買些什么？”讓他聽了會(huì)有一種戒備感，感覺那些店主個(gè)個(gè)都想著趕快介紹商品，把錢賺到手，于是他只是問(wèn)了個(gè)價(jià)錢就出門了。而進(jìn)到我的店時(shí)，我卻說(shuō)了一句“你好！見到你很高興！”他說(shuō)他聽了這句話，心理感覺很溫暖。于是，他就主動(dòng)告訴我，他家里要辦什么事情，并且跟我商量，用什么檔次的煙酒最為合適，讓我給他推介推介。后來(lái)，通過(guò)我的用心服務(wù)和誠(chéng)信的價(jià)格贏得了他的信任，大哥愉快地在我店訂購(gòu)了三十條煙和十箱酒。還有一次，一位老姐姐來(lái)我店購(gòu)物時(shí)一臉沉悶的樣子，我連忙跑過(guò)去說(shuō)：“大姐，你好！見到你很高興！”沒想到這位大姐臉色一下子陰轉(zhuǎn)晴了。見她這樣，我又連忙補(bǔ)上一句：“大姐，今天天氣真好，你看我這兒有你需要的東西嗎？”沒想到一聽這話，大姐很快就消除了心中的不快，她立馬跟我說(shuō)：“妹妹，我想買點(diǎn)牛奶和零食帶給我媽吃，你看看我買什么牌子的好啊？”。說(shuō)完，就從袋子掏錢讓我給她推介商品。象這樣類似的例子還有很多，我感覺這些陌生顧客之所以信任我，就是因?yàn)槲医o他們說(shuō)了一句暖心窩子的話。現(xiàn)在，“你好，見到你很高興！”這句話已成了我每天接待顧客的口頭禪，正是這句話為我?guī)?lái)了源源不斷的顧客，讓我的生意越做越紅火呢！

　　零售戶：王哥

　　暖心話分享：見到老顧客時(shí)一句“你好！最近忙嗎？”或者“你好！吃飯了沒？”讓顧客享受到親人般的問(wèn)候。

　　我主要經(jīng)營(yíng)一家農(nóng)村食雜店，俗話說(shuō)，人無(wú)笑臉莫開店，但是多年的經(jīng)營(yíng)讓我深深體會(huì)到，開店除了要注意對(duì)顧客笑臉相迎外，多給顧客說(shuō)幾句暖心話也十分重要。總結(jié)下來(lái)，我感覺我給顧客說(shuō)的最多的兩句暖心話就是：“你好！最近忙嗎？”和“你好！吃飯了沒？”別看這兩句話簡(jiǎn)單而又普通，但是說(shuō)好了很重要，因?yàn)檫@兩句話，一般都是親人和朋友間的問(wèn)候，如果我們對(duì)顧客說(shuō)，就會(huì)如一股暖流般流進(jìn)顧客的心田，給顧客一種溫暖的感覺，就能一下子拉開你和顧客之間對(duì)話的話匣子，讓我們了解顧客最近的境況和需求，為接下來(lái)的銷售開啟介紹之門。在我印象中最深的一次是，一天一位姓李的老顧客來(lái)我店，一進(jìn)店門，我就對(duì)他說(shuō)：“李老板，最近忙嗎？”。果不其然，李老板一下子就接過(guò)話去說(shuō)：“你還別說(shuō)，還真有點(diǎn)小忙。最近，我接了一個(gè)小工程，招了五十多名工人，這不除了抓工程質(zhì)量外，還要負(fù)責(zé)所有工人的午飯，這不我這會(huì)兒就是到你這兒來(lái)看看你這里有哪些食材，如果可以的話，以后工地的食材就固定到你這兒買，你負(fù)責(zé)幫我每天配送到工地行不行？”我一聽連忙笑笑說(shuō)：“李老板，你放心！只要你到我這兒訂購(gòu)，我保證以最低的價(jià)格，過(guò)硬的質(zhì)量和滿意的服務(wù)幫你配送到位！”說(shuō)完我就拿出紙和筆，仔細(xì)詢問(wèn)他有哪些方面的購(gòu)物要求，就這樣李老板沒走第二家，當(dāng)即就拍板在我店訂購(gòu)長(zhǎng)期的工地食堂的食材。后來(lái)經(jīng)過(guò)誠(chéng)心洽談，我們還簽訂了長(zhǎng)期合作的合同。當(dāng)然了，在此后的服務(wù)中，我總是注意把好食材的質(zhì)量關(guān)，每天再忙都準(zhǔn)時(shí)配送到位。長(zhǎng)時(shí)間的合作，我和李老板還成了朋友，他有其他的購(gòu)物需求時(shí)第一個(gè)想到的都是先問(wèn)問(wèn)我有沒有貨。

　　還有一位顧客在我的印象中也很深刻。那是一個(gè)風(fēng)雨交加的傍晚，我和妻子正在店里吃晚飯。這時(shí)來(lái)了一位姓張的做瓦工的老顧客，渾身淋得濕透。見他進(jìn)門，我連忙放下手中的筷子，并問(wèn)了一句：“你好，吃飯了嗎？”果然，張師傅說(shuō)：“沒呢，才從縣城一戶人家貼地磚回來(lái)的的。沒想到外面突然下大雨，你賣個(gè)雨衣給我。”這時(shí)我并沒有直接拿雨衣賣給他，而是留他先吃個(gè)熱飯暖和暖和。在我的誠(chéng)心邀請(qǐng)下，張師傅就沒有刻意推辭。就這樣，我們邊吃邊聊，從一開始面交變得更加熟悉。吃完飯以后，張師傅不但問(wèn)我買了雨衣還順便買了一條香煙，從此以后，他除了自己經(jīng)常來(lái)我的店里買東西，還幫我介紹他的一些工友來(lái)買東西。所以，通過(guò)這兩個(gè)事例，讓我感觸最深的是，人是有感情的動(dòng)物，顧客到我們店里來(lái)買東西，除了買的是商品外，還買了一份情誼。如果我們能在服務(wù)顧客的同時(shí)，多給顧客一些親切而溫暖的話語(yǔ)，就能多給顧客一份真誠(chéng)的感動(dòng)，就能多收獲一個(gè)回頭客。

　　零售戶：周大伯

　　暖心話分享：送顧客時(shí)，一句“慢走，這是我的聯(lián)系號(hào)碼，有需要再聯(lián)系啊！”給顧客加深對(duì)我的印象。

　　我今年已經(jīng)六十多歲了。經(jīng)營(yíng)煙酒店已經(jīng)二十多年了。提起暖心話，我的感悟是除了顧客進(jìn)店我們要說(shuō)好“你好”之類的問(wèn)候語(yǔ)外，出門也要記得跟顧客送上一句“暖心話”。　而我在送顧客時(shí)的話語(yǔ)很簡(jiǎn)單，但卻能給顧客加深印象，讓顧客記住我這個(gè)人。我常說(shuō)的一句話就是“慢走，有需要再聯(lián)系啊！”你可別小看這句話，對(duì)顧客的心里共鳴影響還不小呢，讓他們記住我的聯(lián)系方式，下次再來(lái)購(gòu)物。在我的老顧客中，有這樣一位顧客。第一次到我店來(lái)買煙酒時(shí)，由于在我店沒找到他想買的品牌，生意沒做成。但我并沒有因?yàn)檫@個(gè)而放棄對(duì)他的服務(wù)。相反，我告訴他到其他哪個(gè)店里有得買，并且告訴他基本的價(jià)格區(qū)間，臨走時(shí)，我給他留了一個(gè)號(hào)碼說(shuō)：“慢走，這是我的聯(lián)系號(hào)碼，有需要再聯(lián)系啊！”沒想到這句話給他留下很深的印象。過(guò)了一段時(shí)間，他就主動(dòng)打電話給我，問(wèn)我店里有沒有他需要的煙酒，如果有就到我店里買，因?yàn)槲医o他的感覺很真誠(chéng)，最終在我的友好溝通下，這位顧客成了我店的老顧客了。還有這樣一位顧客，在我店購(gòu)物出門時(shí)，我同樣和他說(shuō)了一句“慢走，這是我的聯(lián)系號(hào)碼，有需要再聯(lián)系啊！”可能當(dāng)時(shí)這位顧客感覺我說(shuō)的話有點(diǎn)客套，只是笑笑，沒說(shuō)什么就走了。可是，到了晚上他就打來(lái)電話了。說(shuō)他不小心把身份證弄丟了，不知道有沒有掉在我店里，請(qǐng)我?guī)退艺摇７畔码娫?#xff0c;我就幫他找，可是在店內(nèi)找了半天還是沒找到。當(dāng)我回電話給他告訴他沒有時(shí)，他雖然有點(diǎn)失望，但還是謝謝了我。這件事，我一直放在心上，就有意地到處注意留心幫他找。沒想到，第二天早晨，我開店時(shí)，發(fā)現(xiàn)他的身份證掉在我店門的外面的一個(gè)廢舊箱子上面。我連忙打電話給他，告訴他身份證找到了。他一聽高興極了，激動(dòng)地說(shuō)：“太感謝你了！”。事后，這位顧客有了我的聯(lián)系方式，就經(jīng)常問(wèn)我購(gòu)買煙酒，有時(shí)還讓我直接送貨上門。總之，我覺得商品經(jīng)營(yíng)其實(shí)就是經(jīng)營(yíng)人心，只要我們心理想著顧客，多為顧客著想，就一定會(huì)說(shuō)出更多的顧客愛聽的“暖心話”，就一定能取得顧客的信任和支持。

　　通過(guò)以上幾位零售客戶的事例表明，所謂“暖心話”就是暖到顧客心坎里的話，要想說(shuō)好這些話其實(shí)并不難，只要你能帶著感情帶著真誠(chéng)去說(shuō)，哪怕是一句簡(jiǎn)單的“你好嗎？”都會(huì)流進(jìn)顧客的心田，架構(gòu)起你和顧客之間的溝通橋梁，為你的生意打開財(cái)富之門。