煙草在線專稿　　客戶自律小組建設正在如火如荼開展過程中，在實際建設過程中，卷煙市場和零售客戶會存在各種各樣的問題和矛盾，對于這些問題和矛盾，開展過程和步驟安排都有密切的作用和效果。

　　通過對客戶自律小組建設過程的總結和回顧，認為以三個步驟進行建設，強化一個機制，實現總體提升。

　　一、“三個步驟”實現思想行為大融合

　　一是“破冰”。俗話說同行是冤家，這句話切實反應出了同行之間競爭的激烈和殘酷。但在目前卷煙市場環境優化的情況下，如何讓零售在有效的貨源中爭取更大的利益，這是為零售客戶服務的初衷和出發點。

　　在具體建設過程中，兩員急于求成的現象存在，認為統一了客戶的思想，讓小組組長發揮出應用的作用就達到預期目標了。但實際情況是：兩員是開展工作，今日不達標還有明日。而零售客戶則是每天吃飯的問題。面對終端行業日益增加的經營成本，讓零售客戶在推進小組建設時有了許多顧慮和疑惑，對客戶的積極性會有較大的影響。

　　所以在第一步的“破冰”環節中，如何打破老鄉不認識老鄉、鄰居不和鄰居說話、同行不和同行溝通的問題，如何在“破冰”環節中實現同行不同利、鞏固既得利益、尋求更多相同利益點的突破是比較重要的。

　　二是“分歧”。在客戶認識和熟知以后，會暴露出很多前期各自觀察到的問題，如客戶之間的商業競爭、消費者的爭奪、對其他商店的不滿等等。

　　在開小組二次會議時，這些問題會暴露的比較突出，甚至會出現客戶之間相互詆毀、互相指責的情況。此時小組組長的作用發揮就顯得非常重要了，如何穩定會議局勢、解決客戶之間的矛盾、協調客戶經營行為，就需要小組組長切實解決深層次問題。

　　其實日常的矛盾存在已久，只是大家不溝通、不交流才不會表現出來。通過自律小組這樣的平臺，將問題暴露出來的時候，擱置或解決就顯得尤為重要。如果擱置的話，有問題的客戶會繼續原有的經營模式，會造成自律小組有名無實。如果解決的話，需要按照“拔釘子”的方式梯次推進，重點攻克問題較為突出的商戶。

　　三是“融合”。在自律小組建設過程中，檔位較高、對公司依存度較高、經營規范的客戶配合程度越高，部分低檔位、多頻次違規、卷煙經營為輔的客戶配合程度越低。

　　要實現融合的第一步是貨源投放的調控，只有當零售客戶感到貨源緊俏時，客戶才會收緊銷售策略，以零盒的方式為主才能穩定銷售價格。第二步是穩定客戶“吃飯”的問題，只有當零售客戶通過開展自律行為穩定卷煙銷售，沒有造成庫存積壓，客戶才會積極主動的參與進來。這需要兩員切實扎根市場，協助小組組長共同開展。第三步是擴大影響范圍。將那部分持觀望態度的零售客戶“拉”進來，畢竟零售客戶的經營行為不會做長期規劃，當他的短期規劃能夠通過自律小組建設工作實現后，調動起他們的積極性才能達到事半功倍的效果。

　　二、“一項機制”實現談判準入高起點

　　當自律小組建設形成一定規模以后，自律小組的單店標識切實能在消費者中形成一定的影響后，應強化加入審核機制管理，實現談判進入。

　　很多消費者在陌生環境購買煙酒時，會選擇規模較大的連鎖類便利店消費，雖然這部分商店的價格高于普通的煙酒店和食雜店，但是他們的信譽能夠贏得消費者的認可。當自律小組建設規模化發展后，通過強化日常監管，保證自律小組標識的含金量。

　　后期加入的商戶和前期小組成員進行談判，當達到統一標準后再進行吸納，實現自律小組后期的高起點發展。

　　自律小組建設需要很長的一段路要走，初期實現商戶之間的“貌合”，中期實現“心合”，最終實現“同心同力”。