煙草在線專稿　　2019年1月，在繁華的江蘇省徐州市淮海西路，宋麗娟盤下了一個店面“美雅佳煙酒店”，這是她經營的第三家煙酒店。這家店原先虧損嚴重，新商業區分走了老城區大部分客戶，房租飛漲，在許多人眼中，宋麗娟此舉風險很大。開業兩個多月，美雅佳煙酒店實現了扭虧為盈。神采飛揚的女老板在新店中向筆者談起了她的生意經。

　　終端體驗好

　　美雅佳煙酒店位于淮海西路主干道上，主營煙酒百貨。店鋪面積100多平方米，四壁全陳列煙酒，店中擺了幾個低柜，分門別類有序陳列零食與飲料，店內整潔有序。

　　宋麗娟認為，良好的終端體驗是吸引消費者駐足的重要環節。美雅佳煙酒店大面積的卷煙陳列背柜上，她按品牌進行陳列，并且經常更換陳列式樣。除此之外，她在店中設置了體驗區。她說，顧客上門，她會選擇性地邀請客戶到體驗區休息，品品茶，休息加閑聊，在客戶放松之余適時適度介紹新品。

　　一次，一位外地顧客來店里購買卷煙，疲倦困乏的顧客本來想借買一包煙在店中小憩會，沒想到在體驗區睡著了，宋麗娟發現后，給他蓋上了毛毯。等客戶醒來，她奉上茶，與客戶聊天時，得知客戶不熟悉徐州，便給他介紹了周圍的環境與公交線路。客戶臨走時，在店中購買了幾條宋麗娟推薦的地產高檔煙，并且與宋麗娟成為微信好友。3月初，這個客戶再次到徐州，還專門來美雅佳拜訪。

　　客我關系好

　　與消費者建立并保持良好的客我關系，是宋麗娟幾家商店都贏利的重要原因。

　　在宋麗娟的心里，真誠待人是做人的根本，不管是鄰居、顧客還是同行都稱贊她，良好的人際關系給她帶來大批的忠實客戶，美雅佳煙酒店開業沒幾個月，住在附近的老顧客都知道這是她的店，并且成為新店的忠實客戶。

　　誠信經營是她建立與保持客我關系的關鍵，她店中決不出售非渠道煙，地產煙緊缺的情況下，她花幾倍的精力去推薦省外煙。她說，剛開始很難，特別是一些客戶一聽店中沒有熟悉的地產煙就扭頭走掉，她真想放棄，但長期堅持后，她發現，不僅店中的營業額沒有降，還培育了一大批樂意嘗試新品的忠實客戶。

　　建立消費者檔案是她維護客我關系的法寶。她經營煙酒店12年，練就了一雙火眼金睛，通過客戶的幾次消費與溝通，她會摸索出客戶的心性脾氣、喜好的品牌、口味、包裝、價位，做到了精準溝通精準推薦。她建立了消費者信息檔案，每逢客戶生日或節假日她會給老顧客發去祝福，有時會發紅包問候。

　　此外她還推出了送貨上門與網上訂購到店取貨的服務，為顧客提供更大的便利。

　　就這樣，宋麗娟與客戶建立了緊密的聯系。顧客越來越多，生意越做越好，取得利潤口碑雙豐收。2018年被淮海路自律小組選為小組長。

　　自我心態好

　　最近兩年經濟不太景氣，許多煙草零售戶怨氣很大，特別是淮海路兩側的不少客戶在資金、銷售壓力下發怨言，對煙草公司，客戶經理的工作不配合。作為淮西路自律小組組長的宋麗娟，以自已店的情況在小組內切身說法，將自己生意成功的原因歸于自己的陽光心態，壞環境不是為了打倒人而是為了造就人，這兩年實體店低迷，但馬云為何在電商流行的年代去做實體，說明實體商店有不可替代的優勢。宋麗娟嘗試了，成功了，并且她愿意與大家一起追逐成功。她主動幫助客戶經理一起帶動客戶做終端、搞體驗。她所在的自律小組2018年底被評為楷模自律小組。

　　對于未來，宋麗娟表示事業是花，她會繼續用心體會，用心經營，與時俱進，傳播美好，收獲快樂。