煙草在線杭州消息　　為有效解決零售客戶服務“最后一公里”問題，進一步提高零售客戶滿意度，努力追趕行業先進水平，近日，浙江杭州市煙草專賣局（公司）召開零售客戶滿意度專題管理評審會議，系統診斷識別問題，明確改進提升舉措。

　　會議通報了全省第二季度零售客戶滿意度調查結果，分項介紹了各指標的得分情況和存在的具體問題。營銷中心、配送中心和蕭山、余杭區煙草專賣局（分公司）分別作主題發言，積極正視目前的問題和不足，深刻剖析問題存在的原因，理清客戶服務工作思路，并圍繞下階段如何提高零售客戶滿意度提出切實可行的改進舉措。企業管理處結合全省近三年的客戶滿意度調查結果，對杭州煙草存在的普遍性問題作了綜合分析，并從PDCA循環的管理角度對客戶滿意度工作提出持續改善建議。

　　會議結合當前及下一步零售客戶服務工作提出三點要求。一是要清晰責任，抓好改進落實。全市營銷各級要迅速行動起來、沉到市場一線，緊緊圍繞突出問題，積極開展相應工作，不折不扣地落實各項改進舉措，力求工作取得實效。二是要夯實基礎，抓好服務細節。要準確把握零售客戶的訴求，因地制宜，分類指導，關注細節，賦予人情味，用心做實基礎性服務工作，有效改善客戶滿意度現狀。三是要立足行業，抓好客情維護。要樹立大局意識，耐心細致地在客我溝通上下功夫，注重方法技巧，把握好尺度，爭取零售客戶的理解和支持，努力營造并維持良好的客情關系。