煙草在線專稿　　卷煙配送是卷煙流通中的一個重要環節，是整個物流過程中的一種包含集貨、儲存、揀貨、配貨、裝貨、輸送、送達、驗貨等物流活動。由于卷煙配送直接面對零售客戶，最直觀地反映了供應鏈的服務水平，所以卷煙配送在將貨物提供給客戶的同時，也應將自身優質的服務傳遞給客戶。卷煙配送作為供應鏈的尖端環節和卷煙市場營銷的輔助手段，日益受到重視，明確卷煙配送的多重角色定位，對高效發揮卷煙配送在卷煙營銷中的作用具有重要意義。

　　一、卷煙配送的多重角色定位。

　　（一）卷煙流通中的“尖端環節”。

　　卷煙配送在卷煙流通過程中處于接近零售戶那一段流通領域資源配置的尖端環節。卷煙配送異于一般送貨的點在于其配送過程以零售客戶需求為出發點，是一種固定的形態，是一種有確定組織、確定渠道、確定路線、確定時間、有現代技術手段支持、有一套完整科學管理的體制形式和送貨方式。它是“配”和“送”的有機結合，利用有效的分揀、配送等理貨工作，使送貨達到一定的規模，以利用規模優勢取得較低的送貨成本。

　　（二）卷煙營銷中的“無形產品”。

　　在有形產品的市場營銷過程中，產品的概念比較容易把握，因為產品的實實在在的、可感知的。而物流產品大都是無形、附加的，客戶購買服務的過程實質上是感知服務的過程，物流產品具有明顯的服務的特點。作為卷煙營銷中的配送環節，零售客戶通過感知物流配送的服務過程，會將無形的物流產品附加于有形的卷煙商品之上，形成復合性的產品概念。

　　（三）企業形象的“代言人”。

　　作為三員中的一員，配送人員與客戶經理、專賣稽查員一樣，是煙草企業的一線人員，直面市場和零售客戶。某種程度上說，配送隊伍的言談舉止、服務態度都反映出企業對零售客戶的服務理念和服務水平。同時，配送車輛的外觀、卷煙包裝、人員著裝、宣傳標語等視覺符號也能較好地向外界表達企業文化。

　　（四）市場信息的“收集器”。

　　市場信息是指與卷煙營銷活動有關的各種內外環境的狀態、特征、及其發展變化的各種消息、資料和數據的總和。配送人員每天穿梭于卷煙市場，與各區域的零售客戶打交道，最易得到市場第一手信息，能主動或被動地了解客戶真實多樣的想法和需求。相對于客戶經理而言，配送人員獲得信息的覆蓋面更廣，獲取速度更快、方式更直接。但是在信息收集上缺乏主動性和系統性，缺少主動收集信息的意識、整合信息資源的系統和反饋信息資源的平臺。

　　二、卷煙配送在卷煙營銷中高效發揮作用的具體思路。

　　在明確了卷煙配送的多重定位之后，我們也就明確了卷煙配送與卷煙營銷之間千絲萬縷的關系，那么如何讓卷煙配送在卷煙營銷中高效發揮作用？筆者認為主要有以下幾個思路。

　　（一）轉變思想觀念，重視卷煙配送的多重角色。

　　現代物流的產生是基于市場經濟巨大發展與商品流通日趨復雜的現實，它的目的依然是為企業的生產經營和市場營銷服務。若僅按傳統的觀念，只以簡單送貨這個角度來看待與研究卷煙配送，就易忽略它在市場營銷中直接或間接的作用。所以，煙草行業應從上至下轉變思想觀念，以全新的物流觀審視卷煙配送的多重角色，整合價值，物盡其能。同時，應重視加強卷煙現代物流的相關研究，將現代物流理論、技術與煙草行業的實際相結合，從全行業驅動轉為單個企業驅動，站在煙草企業的角度探索研究煙草物流的實質，研究煙草行業物流需求產生的內在的機理。

　　（二）提高物流服務水平，推動“硬件”、“軟件”協調發展。

　　提高物流服務水平，是高效發揮卷煙配送在市場營銷中作用的核心環節。由于受歷史因素和傳統觀念的影響，煙草企業目前的物流客戶服務水平還與市場經濟快速發展的需要有一定差距。設定合理的物流服務理念和服務水平、通過加強物流設備管理、科學選擇送貨模式、優化整合送貨路線、強化物流隊伍建設等內容，推進硬件的與軟件（客戶服務人員）的協調發展。

　　1、優化整合卷煙配送線路。

　　優化整合送貨線路，就是對配送線路進行合理的統一規劃，計算出高效路徑，使送貨車以最優的次序，最少時間為客戶提供高效服務。優化路線要綜合考慮多種因素，既要考慮到送貨車輛行走的路線，盡量不走彎路或回頭路，又要考慮實際路況，減少車輛在路上的行走時間；既要考慮總的送貨量，又要考慮每條線路的送貨量；既要考慮車輛的裝載量，又要考慮車輛油耗等。總之，用最低的成本，在最短的時間內將貨源準確、及時、安全送到零售戶手中。

　　因此，選擇最佳線路，我們必須加強對零售戶的調查，在精心繪制好零售戶的分布圖與交通線路圖的基礎上，再結合送貨量與送貨車輛情況，進行有機整合與核算，最終挑選出最佳方案。同時，為了提高配送效率，我們可以借鑒一些物流技術，像地理信息系統（GIS）、全球衛星定位系統（GPS）和WEB/GIS（網絡地理信息系統）等越來越多的新興技術被應用到物流信息系統的建設中，在現代物流領域得到了日益廣泛的研究與應用。

　　優化整合路線后各個配送區域布局將更合理、地理位置相對集中，送貨車輛、耗油量將會大大減少。配送區域內各條路線工作量大體平衡，一線配送員工的服務水平就會有了充裕的提高空間和時間。與煙草配送GPS車輛衛星定位系統整合后，利用車輛定位跟蹤功能，將能實時查看車輛位置信息，車輛配送安全性將會提高了，車輛管理也會變的更加規范了。

　　2、強化配送隊伍建設。

　　配送隊伍作為行業的一線人員，既是煙草行業形象的“代言人”，又是行業服務理念的“實施者”。一支優質的配送隊伍能贏得顧客的信任和認可，獲得良好的社會效益和經濟效益，所以，強化物流隊伍建設意義非凡。

　　（1）以行業價值觀、行業知識武裝服務人員。

　　首先，“兩個至上”的共同價值觀是是行業及每一位員工的價值評價標準和所崇尚的精神。在國家煙草專賣體制下，必須把國家利益和消費者利益擺在高于一切的位置，作為一切工作的根本出發點和歸宿。配送人員應將行業價值觀內記于心，外化于行，把服務貫穿與工作的每個細節，把提升優質、高效的服務作為自己的主導思想。做到“用心服務客戶、真心感恩客戶、誠心對待客戶、傾心溝通客戶、熱心感動客戶、愛心獻給客戶”。

　　再者，公司統一對配送人員進行一些行業知識的培訓也是很有必要的，如行業政策、品牌知識、市場知識、行業信條等。學習基本的行業知識，能增強配送人員對行業的了解度和認同感，因為在送貨的過程中，當有外界人員想了解市場、品牌信息或質疑煙草行業政策時，配送人員能在第一時間給出適當的答復，實現與外界信息互通，既體現了服務水平，也維護了行業形象。

　　（2）以服務標準、精細服務規范服務人員。

　　首先，服務標準是規范員工行為的一種標尺，是員工工作中的一面鏡子，以服務標準規范配送人員，既能規范配送行為，又能提高服務水平。作為一名卷煙配送服務人員，要時刻牢記標準化是開展好一切工作的前提，自覺學習卷煙配送標準化，把標準化貫穿在平時的工作中。全面倡導落實配送中心制定的員工社會道德、職業道德，嚴肅配送紀律，提高規范約束。

　　再者，以精細管理為保障，強化細節，注重過程控制，切實做到精益化配送。堅持做到杜絕配送假煙，杜絕克扣卷煙，杜絕刁難客戶，杜絕私自用車。實行業務流程統一，車輛標識統一，服裝統一，文明用語統一。送貨及時到位，文明用語得體到位，政策宣傳到位，服務標準執行到位。主動與客戶打招呼，滿意客戶合理化要求，并幫助客戶處理疑問和困難。

　　（3）以服務技巧、文明禮節教化服務人員。

　　配送人員除了接受崗位技能培訓外，還應接受服務禮節和文明禮節的培訓，以提高全員素質和服務意識。只有使送貨員樹立正確的服務理念，掌握精湛的服務技巧和文明用語，全面提升配送員工的決策執行能力、溝通能力、處理問題能力，才能提高服務的質量和服務水平。

　　（三）搭建信息整合平臺，有效實現信息互通共享。

　　物流作為煙草企業與廣大客戶零距離接觸的部門，是市場信息的“收集器”，但是由于在信息收集上缺乏主動性和系統性、缺少整合信息資源的平臺，物流這個“信息集合器”的功能沒有發揮出來。所以，緊緊抓住信息整合這個關鍵環節，充分發揮信息在營銷中的紐帶和橋梁作用，完善供應鏈一體化運作，提高市場運作效率。　

　　1、整合零碎信息，提高科學分析、整合信息的能力。

　　信息資源整合是指將某一范圍內的多元的、異構的、分布的信息資源通過一定邏輯的方式組織成為一個有序整體，使之有實用價值。配送人員每天面對的多變的、廣泛的市場信息和客戶信息，在眾多的信息中，去粗存精，化零為整，篩選出有價值的信息資源，同時合并同類信息，找出信息之間邏輯關系，整合出的信息需對卷煙營銷有實際指導價值。也就是由　“信息收集器”向　“信息整合器”轉變。

　　2、反饋市場信息，建立面向市場的物流供應鏈信息平臺。