煙草在線轉自《中國煙草》

　　“去掉一個最高分，去掉一個最低分，2號服務團隊最后得分……”

　　“現在我宣布，首屆十大‘沁石’服務標兵是……”

　　“學先進，創佳績，強服務，加快全員服務型現代卷煙流通企業建設步伐……”

　　河北省石家莊市煙草專賣局（公司）的禮堂里氣氛很熱烈，掌聲笑聲不斷，沖淡了窗外的嚴寒。這是石家莊煙草陽光·沁石“十佳服務團隊、十佳服務標兵”集中評選暨表彰大會的現場，此次活動只是石家莊煙草建設全員服務型現代卷煙流通企業過程中的一個環節，卻足以窺見石家莊煙草上下對于建設全員服務型現代卷煙流通企業的熱情與思考。

　　隨著行業改革的逐步深化，為卷煙零售客戶提供優質服務成為卷煙商業企業的工作重心，各地卷煙企業千方百計，各顯神通，河北煙草商業系統提出了全面建設全員服務型現代卷煙流通企業的目標，石家莊煙草積極響應號召，結合本地實際，探索出了一套具有獨具特色的發展之路。　

　　“一個品牌”當抓手

　　建設全員服務型現代卷煙流通企業，是一項系統工程，必須要有個抓手，才有可能有效地推進。作為提高中國煙草整體競爭實力“一體兩面”中的“一面”，服務品牌建設的重要性不言而喻，在石家莊煙草看來，建設優秀的服務品牌的過程就是建設全員服務型現代卷煙流通企業的過程。那么，什么樣的服務品牌才算是優秀的服務品牌呢？石家莊市局（公司）黨組書記、局長劉慶巖對此有著自己的認識：“服務品牌是市場營銷的‘利器’，是指導卷煙流通企業為客戶服務、為消費者服務的指導思想。只有建立在以‘兩個至上’行業共同價值觀的基礎上，融入地方特點的服務品牌，才能算是優秀的服務品牌。

　　基于對服務品牌建設的深刻認知，石家莊煙草秉持“高遠、堅定、篤行、正德”的“志”文化核心理念，結合廣大員工長期的實踐積累，融合企業營銷管理、品牌發展、制度規范、團隊建設、管理創新等各方面工作實際，經全市煙草系統上下反復研討、論證和總結、提煉、升華的 “沁石”服務品牌逐漸浮出水面。

　　浸潤為“沁”，“沁”從“心”來。服務是卷煙流通企業的本質特征，是卷煙商業企業生存與發展的靈魂與根基，無論對卷煙流通企業的服務冠以何種名稱，其最本質的特征無不是要由心而生，要飽含感情地為卷煙工業企業服務、為卷煙零售客戶與消費者服務，為員工服務。“到底什么樣的服務才是好的服務？”只有把這個問題認識清楚，服務品牌建設才算步入正途。為此石家莊煙草開展了全員大討論，集思廣益，深化服務的內涵。

　　“地市級公司是行業市場營銷的主體，培育品牌是我們工作中無可爭議的重點。”據劉慶巖介紹，“沁石”服務包含沁染、沁潤、沁澤三個層次，分別滿足客戶的基本需求、個性需求、高端需求，提供規范服務、特色服務和延伸服務，三個層次層層遞進，步步提升，彰顯石家莊煙草服務永無止境的精神追求。

　　“十大亮點”抓落實

　　樹立了一個服務品牌，大家知道勁往哪里使了，但是如何取得實效，還是要下一番功夫。石家莊煙草人堅信，“精誠所至，金石為開”，只要找到好的載體，不斷做實、做活、做強服務品牌，建設全員服務型現代卷煙流通企業的目標就一定能夠實現，“十大亮點”工程正是這樣一個載體。

　　2011年7月，石家莊煙草在河北省局的指導下，開始制訂落實“十大亮點”工程的實施方案，為確保打造成功，方案起草前企業廣泛宣傳，使員工認識到打造“十大亮點”是“沁石”服務品牌建設上水平的需要，是省會地市級公司的職責所在。方案起草過程中全員參與，方案出臺后全員學習，可以說做到了全覆蓋。12月份活動基本成型，之后轉入完善提高階段，年底進入尾聲的十大“沁石”服務標兵、十大“沁石”最佳服務團隊評比活動可以說掀起了一個小高潮。正定縣專賣稽查團隊在評比中榮獲了十佳服務團隊，“參與評比的過程就是提升工作水平的過程，我們都收獲了很多。”一位隊員高興地說。

　　“市公司于2011年5月建立了卷煙零售功能店建設實施方案，計劃2012年達到萬個標準店，千個功能終端，百個利用‘紅外’技術監控客流量終端。”市局（公司）經理羅明海說，“我們還要繼續增大享受貸記卡、無息貸款使用量，解決客戶經營資金短缺問題，減少客戶資金占用，節支就是增收嘛。”“沁石”服務標準店和體驗店（區）工程正是“十大亮點”之一。

　　石家莊市局（公司）還建立了“弱勢群體零售客戶”幫扶制度，幫扶對象為需要救助的老革命家庭、殘疾人、困難家庭客戶群體，市、縣兩級中層以上管理人員和客戶經理、市管員進行“一對一”幫扶。“利用企業的‘沁石’服務基金，我們曾經為遭受突發災難的零售客戶提供一次性救助資金或定期幫扶周轉金，幫助客戶渡過了難關。”市局（公司）政工科科長張月芬告訴記者，“沁石”扶貧濟困工程也是“十大亮點”工程之一。

　　通過“十大亮點”工程的實施，形成了全員在崗，參與服務的氛圍，服務真正取得了實效。

　　“三個結合”促深化

　　服務品牌建設取得了實效，如何進一步深化，使其與建設全員服務型現代卷煙流通企業、與“卷煙上水平”的要求更緊密地結合起來？這是擺在石家莊煙草人面前的一個重要課題。“三個結合”正是他們探索出的答案。

　　作為卷煙流通企業，品牌培育是第一要務，服務要與品牌發展結合起來才有價值。“商業企業提升自身的品牌價值和為工業企業培育品牌統一起來。”劉慶巖告訴記者，石家莊煙草把“始終如一的真誠”作為品牌形象的追求目標，把打造服務品牌與品牌發展上水平緊密結合，以品牌管理的理念來運作服務，以服務來促進品牌發展。“具體講，就是堅持兩手抓，實現精神、物質雙豐收。”為了達到全員參與的效果，服務品牌必須“從員工的心里來，又說到員工的心里去”，才能真正指導卷煙經營，提高服務質量。

　　市場營銷是培育品牌的重要環節，也是服務的前沿陣地。石家莊市公司營銷中心（橋西部）主任盧立君對此深有感觸，要把市場營銷工作做好就必須從表面服務深入到以客戶為中心的服務，“比如說卷煙零售客戶很在乎貨源訂貨問題，我們就想盡一切辦法方便零售客戶訂貨。”石家莊煙草把服務品牌建設融入品牌培育、市場服務、網建信息化提升、營銷隊伍建設、市場綜合調控等工作的各個環節，全面推進營銷工作，2011年實現稅利11.3億元，同比增長16.4%，客戶滿意度保持在91%以上。

　　“只有我們的隊伍素質提高了，對零售客戶的服務才能越做越好。”管理是永恒的主題，也是優質服務能否持續的關鍵。石家莊煙草把服務品牌的理念滲透于預算管理、貫標、對標、優秀基層創建、辦事公開民主管理等基礎管理工作中，通過服務品牌建設與基礎管理工作的有機結合、協同運作，“現在的績效考核都是和服務品牌建設掛鉤的，好的激勵機制可以讓我們的隊伍更有戰斗力。”劉慶巖說，用品牌文化的力量提升基礎管理水平，用基礎管理上水平打牢服務品牌，這樣的服務品牌才能持久綻放光彩。