煙草在線摘自福建煙草　　專業(yè)化是現(xiàn)代物流優(yōu)秀管理品質(zhì)的特征。福建省泉州和漳州煙草公司在物流建設(shè)、管理和運(yùn)行中，根據(jù)“統(tǒng)一性、完整性、先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)適用性”要求，科學(xué)規(guī)劃，規(guī)范管理，在組織架構(gòu)、技術(shù)設(shè)備、隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量等方面，致力專業(yè)化。

　　“一庫(kù)式”管理更到位

　　在藍(lán)天白云的映襯下，泉州煙草新物流中心兩座嶄新的大樓顯得格外美觀。新中心位于南安霞美鎮(zhèn)上春工業(yè)區(qū)，從地圖上看，正處于泉州市地理中心區(qū)域。

　　“新中心到泉州各物流節(jié)點(diǎn)的平均運(yùn)距為56公里，在途時(shí)間均在1小時(shí)以內(nèi)?，F(xiàn)在，隨著新中心的全面投產(chǎn)，泉州煙草形成了‘一心五站’的配送格局?！比轃煵菸锪鞴窘?jīng)理鄭祺靖說(shuō)。

　　鄭祺靖所說(shuō)的“一心五站”格局就是將清濛、晉江、南安3個(gè)配送中心整合為一庫(kù)制物流中心，設(shè)晉江、惠安、安溪、永春和德化5個(gè)中轉(zhuǎn)站?！斑@樣，全市物流網(wǎng)點(diǎn)布局將更加優(yōu)化，全市預(yù)計(jì)將減少物流節(jié)點(diǎn)1個(gè)、送貨車(chē)3部。”鄭祺靖說(shuō)。在物流公司本部，泉州還將倉(cāng)儲(chǔ)部和配貨部整合為儲(chǔ)配部，這樣，整個(gè)物流體系呈現(xiàn)出“一心五站七部”的組織架構(gòu)。

　　泉州煙草物流公司實(shí)行法人治理結(jié)構(gòu)，成立了董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和經(jīng)理層三個(gè)主要決策機(jī)構(gòu)，現(xiàn)有員工363人、車(chē)輛115臺(tái)。作為市公司獨(dú)資子公司，泉州煙草物流實(shí)行財(cái)務(wù)主管委派制，但獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。在管理層面上，中轉(zhuǎn)站員工的黨團(tuán)關(guān)系掛靠屬地縣公司，安全、車(chē)輛也采取屬地管理規(guī)則，但業(yè)務(wù)由物流公司全面垂直管理；而配送中心的人、財(cái)、物、業(yè)務(wù)則均由物流公司直接垂直管理，形成了一個(gè)高度控制、步調(diào)一致的管理體系。

　　在福建省物流建設(shè)規(guī)劃框架下，漳州煙草物流也進(jìn)行機(jī)構(gòu)整合和線路優(yōu)化，將薌城、云霄配送中心、城區(qū)中轉(zhuǎn)站的業(yè)務(wù)合并到物流公司，實(shí)行“一庫(kù)式”管理?！斑@樣一來(lái)，精簡(jiǎn)人員26人，年節(jié)約人工成本近168萬(wàn)元。一庫(kù)式運(yùn)作，加強(qiáng)了公司對(duì)分揀配送車(chē)間的日常管理，管理起來(lái)也更方便到位?！闭闹轃煵菸锪鞴窘?jīng)理王金文說(shuō)，“整合資源，避免交叉重疊，對(duì)解決點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)終端配送問(wèn)題，提高工作效率，降低物流成本很有效，而且管理流程更加通暢，運(yùn)行更加規(guī)范?！?/p>

　　如今，無(wú)論是走進(jìn)泉州還是漳州的中轉(zhuǎn)站或配送中心，規(guī)范有序的工作場(chǎng)所都給人留下深刻印象。在泉州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)開(kāi)食雜店的黃志強(qiáng)說(shuō)：“我不僅從物流公司進(jìn)卷煙，也進(jìn)一些非煙產(chǎn)品。從管理這么規(guī)范、專業(yè)的公司進(jìn)貨我很放心！”

　　實(shí)用技術(shù)提高工作效率

　　在漳州煙草物流中心聯(lián)合工房?jī)?nèi)，兩條分揀線流水般走動(dòng)著，一派忙碌。煙箱從倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)出貨口掃碼后進(jìn)入到密集備貨區(qū)，經(jīng)過(guò)拆煙機(jī)拆揀后按順序補(bǔ)到分揀機(jī)內(nèi)，分揀機(jī)根據(jù)訂單信息逐戶分揀，并逐條噴碼，隨后經(jīng)過(guò)包裝機(jī)將每個(gè)零售戶的卷煙用透明塑料紙塑封好后，再通過(guò)貼標(biāo)機(jī)貼上送貨標(biāo)簽，全程均由設(shè)備自動(dòng)操作。“現(xiàn)在我們只需要將零售客戶的訂單輸入電腦，分揀設(shè)備就會(huì)根據(jù)訂單號(hào)自動(dòng)分揀和包裝卷煙，還會(huì)自動(dòng)貼上送貨車(chē)牌號(hào)、零售戶地址和電話。這不但減少了人工分揀可能帶來(lái)的差錯(cuò)，也明顯提升了工作效率，每條分揀線每小時(shí)能分揀18000條，單線分揀效率提升80%。”2004年5月就已從事分揀工作的分揀員湯燕飛深有體會(huì)地說(shuō)。

　　“企業(yè)物流向物流企業(yè)發(fā)展，采用專業(yè)化技術(shù)設(shè)備是必要手段?！蓖踅鹞恼f(shuō)。目前，漳州煙草物流在入庫(kù)環(huán)節(jié)采用自動(dòng)伸縮鏈板機(jī)和高位叉車(chē)；倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，首家啟用自動(dòng)化立體庫(kù)和兩臺(tái)堆垛機(jī)；分揀環(huán)節(jié)采用山東蘭劍第四代瀑布式分揀機(jī)；送貨環(huán)節(jié)，采用手持PDA；在物流作業(yè)上，借助攝像頭、GPS等感知設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全程可視可控，實(shí)現(xiàn)了儲(chǔ)、配、送各環(huán)節(jié)無(wú)縫銜接。

　　走進(jìn)泉州煙草物流聯(lián)合工房，約六層樓高的自動(dòng)化立體庫(kù)、空紙箱自動(dòng)回收等技術(shù)設(shè)備讓人耳目一新。據(jù)介紹，空紙箱自動(dòng)回收技術(shù)可減少紙箱回收人員2-4人，是目前省內(nèi)行業(yè)第一條技術(shù)?！靶屡渌椭行淖畲髠}(cāng)儲(chǔ)能力3.2萬(wàn)箱，年卷煙直送量超過(guò)全年銷(xiāo)量的32.4%，項(xiàng)目投產(chǎn)后可滿足年配送45萬(wàn)箱卷煙的服務(wù)需求，是目前福建省規(guī)模最大的卷煙物流中心?！编嶌骶刚f(shuō)，“在技術(shù)運(yùn)用上，我們充分考慮了未來(lái)卷煙商品的個(gè)性化發(fā)展趨勢(shì)，引入的異型煙分揀線可滿足40個(gè)品種特色卷煙的分揀需求，并預(yù)留了150個(gè)貨位供非煙商品儲(chǔ)存，為多元化發(fā)展預(yù)留了空間。”

　　在泉州物流聯(lián)合工房分揀區(qū)，陽(yáng)光透過(guò)屋頂和兩邊墻面的有機(jī)玻璃照射進(jìn)來(lái)，即使不開(kāi)燈，整個(gè)區(qū)域也格外舒適明亮。鄭祺靖說(shuō)：“屋頂和墻面采用自然采光設(shè)計(jì)。僅此一項(xiàng)，中心每年可節(jié)約電費(fèi)3.9萬(wàn)元。”單從數(shù)額上看，這筆費(fèi)用并不起眼，但這僅僅是眾多省下來(lái)的費(fèi)用中的一項(xiàng)。還比如，分揀車(chē)間采用4臺(tái)直徑7.5米的超大型節(jié)能風(fēng)扇，可驅(qū)動(dòng)大面積自然微風(fēng)系統(tǒng)，起到通風(fēng)和降溫的雙重功能，與空調(diào)系統(tǒng)相比，預(yù)計(jì)年可節(jié)約能耗100萬(wàn)KW；還有水資源循環(huán)利用等。

　　漳州煙草物流同樣在“省”方面下工夫。新配送中心平均單位面積存貨由原來(lái)的每平方米2.29箱提高到每平方米8.33箱，節(jié)約近60%。自動(dòng)密集儲(chǔ)分一體，實(shí)現(xiàn)在180平方米的密集備貨區(qū)內(nèi)儲(chǔ)量達(dá)1200件，有效節(jié)約空間；一庫(kù)式物流中心形成后精簡(jiǎn)人員26人；運(yùn)輸方面開(kāi)展送貨線路實(shí)時(shí)優(yōu)化，以量定車(chē)，直送區(qū)域送貨車(chē)輛由原先的15部減為11部；此外還在裝卸和管理成本上“省”，僅空煙箱回收一項(xiàng)，每年抵扣熱縮膜的包裝費(fèi)用還可節(jié)約60萬(wàn)元。

　　多措并舉塑造專業(yè)化物流隊(duì)伍

　　楊瑞欽是泉州煙草物流公司的一名送貨員兼駕駛員，進(jìn)公司已有12年?！懊康剿拓浀臅r(shí)候，看到公司的車(chē)一輛接一輛地開(kāi)出去，你就會(huì)覺(jué)得企業(yè)是多么富有朝氣，送貨的時(shí)候也特別有干勁，什么辛苦和壓力都不在話下。”讓楊瑞欽特別有干勁的不僅是行業(yè)朝氣，還有今年1月調(diào)整實(shí)施的“一線崗位計(jì)量薪酬標(biāo)準(zhǔn)”。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，在績(jī)效薪酬上送貨員每送一件卷煙即可獲0.85元獎(jiǎng)金，每戶次獲0.84元。

　　在楊瑞欽這樣的送貨員驕傲自豪的背后，是泉州、漳州煙草物流隊(duì)伍建設(shè)中的激勵(lì)機(jī)制、文化宣貫和教育培訓(xùn)制度等有效方法。

　　漳州煙草物流公司對(duì)工作能力強(qiáng)的員工著重培養(yǎng)，給予充分的學(xué)習(xí)鍛煉機(jī)會(huì)，同時(shí)開(kāi)展企業(yè)文化宣貫，提高員工忠誠(chéng)度；改革績(jī)效考評(píng)制度，提高員工積極性；還通過(guò)開(kāi)展知識(shí)講座、技能競(jìng)賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等方式，提升員工業(yè)務(wù)能力，并鼓勵(lì)員工獲取與崗位相關(guān)的國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)和職稱?！拔锪髟O(shè)備專業(yè)化了，隊(duì)伍也必須專業(yè)化?！蓖踅鹞恼f(shuō)。

　　泉州煙草物流公司則引入情緒管理辦法，并運(yùn)用“學(xué)分制”建立了常態(tài)化培訓(xùn)制度，定期評(píng)價(jià)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，對(duì)學(xué)分排名靠前的員工在績(jī)效上給以獎(jiǎng)勵(lì)。據(jù)鄭祺靖介紹，目前泉州煙草物流管理人員中大專以上學(xué)歷占比79%，中高級(jí)技能人才占總?cè)藬?shù)比例30%，人才結(jié)構(gòu)居省內(nèi)行業(yè)系統(tǒng)前列，“這為打造現(xiàn)代卷煙流通企業(yè)奠定了重要的人才隊(duì)伍基礎(chǔ)”。

　　建立評(píng)價(jià)體系提升專業(yè)化服務(wù)水平

　　沈藝萍是漳州煙草物流直送區(qū)域的7名女送貨員之一。每天送貨前，沈藝萍手持PDA設(shè)備掃描籠車(chē)條形碼，確認(rèn)無(wú)誤后開(kāi)始上車(chē)準(zhǔn)備；在車(chē)上，她通過(guò)PDA導(dǎo)航功能找到零售客戶地址。在交接卷煙時(shí)，零售客戶會(huì)用一張磁卡在PDA上刷一下確認(rèn)卷煙品牌和數(shù)量，隨后再在PDA上做出送貨滿意度評(píng)價(jià)?！啊?00自動(dòng)語(yǔ)音’也會(huì)打來(lái)電話讓我們對(duì)送貨情況進(jìn)行評(píng)價(jià)?！闭闹萘闶蹜魪埦К撜f(shuō)。

　　如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓零售客戶更加滿意，泉州和漳州煙草物流一刻也沒(méi)有停止過(guò)思考。

　　為達(dá)到服務(wù)專業(yè)化，泉州煙草物流建立了四種主要監(jiān)測(cè)手段：在外部評(píng)價(jià)上，采取語(yǔ)音自動(dòng)回訪系統(tǒng)，解決了以往監(jiān)控時(shí)效滯后、人情味重的問(wèn)題；在內(nèi)部評(píng)價(jià)上，采取考核小組實(shí)地走訪方式，與客戶面對(duì)面接觸，收集意見(jiàn)，同時(shí)通過(guò)GPS實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，解決以往車(chē)輛一出園區(qū)就難以監(jiān)控的問(wèn)題；第三種，由市局督察考評(píng)、行評(píng)代表參與滿意度調(diào)查形成第三方評(píng)價(jià)；另外，公司還不定期邀請(qǐng)客戶召開(kāi)座談會(huì)，“通過(guò)多方監(jiān)控，考評(píng)面更加廣泛，考評(píng)結(jié)果更加真實(shí)?！编嶌骶刚f(shuō)。

　　這四種方式中，電話回訪是亮點(diǎn)。每天下午兩點(diǎn)至五點(diǎn)間，由語(yǔ)音自動(dòng)回訪隨機(jī)抽取25%左右的當(dāng)日送貨客戶，進(jìn)行當(dāng)日送貨服務(wù)質(zhì)量回訪。自動(dòng)電話一般回訪約400戶客戶，并給客戶提供留言功能，然后由送貨部門(mén)專人處理這些內(nèi)容。它還能每日統(tǒng)計(jì)各線路的客戶評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)存在問(wèn)題的項(xiàng)目及時(shí)進(jìn)行人工回訪和糾正整改。

　　這樣一個(gè)評(píng)價(jià)體系為煙草物流帶來(lái)時(shí)效的同時(shí)，也提高了客戶的滿意度和煙草物流的美譽(yù)度。“煙草送貨服務(wù)質(zhì)量很好，現(xiàn)在更及時(shí)、更規(guī)范，而且貨款結(jié)算靈活、方便，為我們節(jié)省了不少時(shí)間?！比萸鍧鲌@園食雜店店主鄭芳蕓說(shuō)。