煙草在線專稿　　目前，卷煙零售戶對煙草商業企業一線工作質量和服務水平整體上是滿意的。因為煙草商業企業訪銷、配送模式以及專賣管理模式，已經得到廣大卷煙零售戶的認可和好評，奠定了客戶滿意度基礎；煙草一線員工的服務意識、規范意識、敬業意識、奉獻意識普遍增強，不斷提升了客戶滿意度。各級領導深入一線調研、解決實際問題、關愛幫扶困難零售戶等一系列做法，體現了行業新風和社會責任，有力支撐了客戶滿意度。

　　但是，在零售戶“大滿意”的前提下，仍有這樣或那樣的“不滿意”，集中反映在貨源分配方面。有的零售戶直言不諱：“好煙不夠賣，雜煙賣不了；消費者有意見，我們有啥辦法。”有的零售戶“憤憤不平”：“煙不夠賣，還不讓人從別的店進貨，這是啥政策。”有人甚至坦言：“如果沒有大戶上門收雜煙，我們這些小戶就沒法經營煙草了。”　

　　筆者認為，市場出現上述言論，決不是偶然現象，而是帶有普遍性和客觀性。究其原因，一方面與當前一些煙草公司貨源分配不盡合理、緊俏煙供應不足有直接關系。比如，在有的市場，農村消費者十分青睞當地卷煙。但由于該類卷煙投放量長期、嚴重不足，導致農村消費者買煙難、“紅白喜事”用煙難，可謂鬧“煙荒”，經常出現“送貨當日緊俏卷煙被搶購一空”的不正常現象。另一方面，與客戶經理工作不到位有很大關系。一些客戶經理“官商”作風嚴重，缺乏與客戶溝通意識，工作方法簡單，對營銷政策宣傳不到位，對客戶的合理訴求不理睬、不反饋，更談不上虛心聽取，積極采納，造成客戶對煙草公司的不信任、不理解、不滿意。除此之外，與專賣管理不嚴有一定關系。目前，一些基層局專賣執法對假冒卷煙打擊力度較大，但對長期收煙戶、農村無證戶缺乏有效監管和嚴打力度，在某種程度上縱容了違法戶的所作所為，造成一些收煙大戶與外地煙販勾結，高價收購緊俏卷煙，壓價收購滯銷品牌，控制小戶，左右市場，侵害了守法戶的利益。　

　　為此，筆者建議一要及時反饋轄區零售戶對卷煙貨源分配政策的真實意見和共同呼聲，即：適度加大緊俏卷煙投放量，合理分布中高檔卷煙的投放區域，最大限度滿足不同市場對不同適銷卷煙的需求，真正讓客戶做到“鼠標一點，快樂賣煙”。

　　二要努力提升客戶服務水平。通過抓學習、改作風、嚴紀律、細考核，不斷強化“客戶經理為客戶”、“客戶也是煙草人”的服務意識，堅決杜絕“官商”思想，著力解決客戶在實際經營中遇到的每一個問題、每一道難題，真正做到“情系終端建設，滿意千家萬戶”。

　　三要全面加強專賣執法工作。要嚴格證照辦理，杜絕一切違規辦證行為；要強化許可證后續監管，嚴查“一店多證”、無店址經營、證照轉讓、經營地址變更等問題；要深挖假煙案件案源，打掉轄區內假煙銷售網絡，不斷鞏固提升市場凈化率。四要嚴格內部監管。要切實發揮內管監督作用，查客戶經理有無不按標準核定客戶商定總量的行為；有無超客戶經營能力強壓客戶訂購指定卷煙的行為；有無給停歇業戶供貨的行為；查內部人員有無參與倒賣卷煙的行為。

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