煙草在線專稿　　目前，卷煙零售戶對煙草商業(yè)企業(yè)一線工作質(zhì)量和服務(wù)水平整體上是滿意的。因為煙草商業(yè)企業(yè)訪銷、配送模式以及專賣管理模式，已經(jīng)得到廣大卷煙零售戶的認可和好評，奠定了客戶滿意度基礎(chǔ)；煙草一線員工的服務(wù)意識、規(guī)范意識、敬業(yè)意識、奉獻意識普遍增強，不斷提升了客戶滿意度。各級領(lǐng)導深入一線調(diào)研、解決實際問題、關(guān)愛幫扶困難零售戶等一系列做法，體現(xiàn)了行業(yè)新風和社會責任，有力支撐了客戶滿意度。

　　但是，在零售戶“大滿意”的前提下，仍有這樣或那樣的“不滿意”，集中反映在貨源分配方面。有的零售戶直言不諱：“好煙不夠賣，雜煙賣不了；消費者有意見，我們有啥辦法。”有的零售戶“憤憤不平”：“煙不夠賣，還不讓人從別的店進貨，這是啥政策。”有人甚至坦言：“如果沒有大戶上門收雜煙，我們這些小戶就沒法經(jīng)營煙草了。”　

　　筆者認為，市場出現(xiàn)上述言論，決不是偶然現(xiàn)象，而是帶有普遍性和客觀性。究其原因，一方面與當前一些煙草公司貨源分配不盡合理、緊俏煙供應(yīng)不足有直接關(guān)系。比如，在有的市場，農(nóng)村消費者十分青睞當?shù)鼐頍煛５捎谠擃惥頍熗斗帕块L期、嚴重不足，導致農(nóng)村消費者買煙難、“紅白喜事”用煙難，可謂鬧“煙荒”，經(jīng)常出現(xiàn)“送貨當日緊俏卷煙被搶購一空”的不正常現(xiàn)象。另一方面，與客戶經(jīng)理工作不到位有很大關(guān)系。一些客戶經(jīng)理“官商”作風嚴重，缺乏與客戶溝通意識，工作方法簡單，對營銷政策宣傳不到位，對客戶的合理訴求不理睬、不反饋，更談不上虛心聽取，積極采納，造成客戶對煙草公司的不信任、不理解、不滿意。除此之外，與專賣管理不嚴有一定關(guān)系。目前，一些基層局專賣執(zhí)法對假冒卷煙打擊力度較大，但對長期收煙戶、農(nóng)村無證戶缺乏有效監(jiān)管和嚴打力度，在某種程度上縱容了違法戶的所作所為，造成一些收煙大戶與外地煙販勾結(jié)，高價收購緊俏卷煙，壓價收購滯銷品牌，控制小戶，左右市場，侵害了守法戶的利益。　

　　為此，筆者建議一要及時反饋轄區(qū)零售戶對卷煙貨源分配政策的真實意見和共同呼聲，即：適度加大緊俏卷煙投放量，合理分布中高檔卷煙的投放區(qū)域，最大限度滿足不同市場對不同適銷卷煙的需求，真正讓客戶做到“鼠標一點，快樂賣煙”。

　　二要努力提升客戶服務(wù)水平。通過抓學習、改作風、嚴紀律、細考核，不斷強化“客戶經(jīng)理為客戶”、“客戶也是煙草人”的服務(wù)意識，堅決杜絕“官商”思想，著力解決客戶在實際經(jīng)營中遇到的每一個問題、每一道難題，真正做到“情系終端建設(shè)，滿意千家萬戶”。

　　三要全面加強專賣執(zhí)法工作。要嚴格證照辦理，杜絕一切違規(guī)辦證行為；要強化許可證后續(xù)監(jiān)管，嚴查“一店多證”、無店址經(jīng)營、證照轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營地址變更等問題；要深挖假煙案件案源，打掉轄區(qū)內(nèi)假煙銷售網(wǎng)絡(luò)，不斷鞏固提升市場凈化率。四要嚴格內(nèi)部監(jiān)管。要切實發(fā)揮內(nèi)管監(jiān)督作用，查客戶經(jīng)理有無不按標準核定客戶商定總量的行為；有無超客戶經(jīng)營能力強壓客戶訂購指定卷煙的行為；有無給停歇業(yè)戶供貨的行為；查內(nèi)部人員有無參與倒賣卷煙的行為。

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