煙草在線專稿　　送貨工作中存在這樣的情況，送貨員請(qǐng)假或者年休就需要有其他人員來完成送貨任務(wù)，面對(duì)更加廣泛的客戶群，零售戶的“底子”一點(diǎn)都不熟悉，那他們?cè)撛趺礃硬拍芤蝗缂韧臑槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)呢？

　　筆者認(rèn)為要抓住“知”、“聽”、“問”、“傳”四個(gè)要點(diǎn)。“知”——提前了解自己要送的線路情況，是否有漏訂的零售戶，是否有需要現(xiàn)金收取的零售戶，是否當(dāng)天的送貨線路有特殊情況（集市、交流會(huì)等）。“聽”——多聽同行駕駛員的意見和建議，從他們口中你可以了解到零售戶的具體情況，比如說某個(gè)零售戶需要我們把卷煙放在店內(nèi)哪里，哪個(gè)零售戶是需要印鑒簽收等等。“問”——事先多向該線路送貨員和駕駛員詢問與該線路有關(guān)的情況，同時(shí)也包括多向需要進(jìn)行進(jìn)一步溝通的零售戶征求意見和建議。“傳”——送完貨后除了完成有關(guān)痕跡操作，還要與原先的送貨員或駕駛員做好銜接工作，比如說有沒有當(dāng)天未送達(dá)而帶回公司需擇時(shí)再次送貨的零售戶，有沒有符合退貨、卷煙調(diào)換規(guī)定操作的零售戶（具體品種需登記在案）。

　　總而言之，筆者認(rèn)為服務(wù)的執(zhí)行者可以變，服務(wù)的對(duì)象也可以變，但服務(wù)的本質(zhì)不應(yīng)該變！工作形式和方法不是一成不變的，但我們要始終以“為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為立足點(diǎn)，一切從公司大局出發(fā)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，事事做到細(xì)致入微，以贏得零售戶對(duì)我們的認(rèn)同，對(duì)煙草行業(yè)的贊許。