煙草在線專稿　　隨著以“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”為標(biāo)志的卷煙現(xiàn)代物流不斷深入開展，新技術(shù)的不斷運用，對這個僅僅只有10歲的卷煙物流中心來講，既是難得的機遇，也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

　　卷煙現(xiàn)代物流體系運轉(zhuǎn)暢順與否，對營銷網(wǎng)建和整個行業(yè)的良性發(fā)展均起到不可估量的作用，但是，卷煙物流從開始初建就面臨著高起點、跨步大、發(fā)展迅速等特點，一旦基礎(chǔ)不牢，就有可能有會使整個工作處于被動。因此，要嚴(yán)格按照“精管理、重運行、控成本、勇創(chuàng)新”的要求，突出以“降本增效”的物流管理主線，大力開展物流員工的勞動競賽活動，在人員管理上突顯人性化、日常管理上保持長效化、基礎(chǔ)管理上實現(xiàn)精細(xì)化，才能提升物流作業(yè)水平，實現(xiàn)卷煙物流各項工作取得新突破。

　　一、強化基礎(chǔ)管理，提升客戶滿意度

　　俗話說“基礎(chǔ)不牢，地動山搖”。萬丈高樓平地起，只有打好基礎(chǔ)，才能讓各項工作穩(wěn)步前進(jìn)，有效運轉(zhuǎn)。特別是卷煙物流這個新生事物，要從卷煙配送、分揀作業(yè)和倉儲管理這幾個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)入手，提升客戶滿意度，才能做到客戶滿意，工業(yè)企業(yè)滿意。

　　一是配貨人員要真情服務(wù)。配送、分揀和倉儲是構(gòu)成煙草現(xiàn)代物流的三大元素。因此，強化卷煙配送服務(wù)，對提升現(xiàn)代物流形象不可小視，也是行業(yè)形象的標(biāo)志之一。所以說，要強調(diào)配送人員在服務(wù)零售客戶時，提倡親情服務(wù)、貼心服務(wù)和個性化服務(wù)，要樹立“送去一支煙，樹起一面旗”的思想。狠抓送貨環(huán)節(jié)，進(jìn)一步在配送方式上“定時間、定里程、定線路、定地點、定油耗、定規(guī)范”，以此來實現(xiàn)卷煙零售客戶、卷煙工業(yè)企業(yè)和消費者的三方面滿意。但是，卷煙配送人員整天的工作基本都在市場上，有控制難度大，考核困難的“瓶頸”，在這種情況下，物流的管理層亦要發(fā)揚不怕吃苦的精神，考核要到邊、到點、到死角，不留隱患。

　　二是倉儲人員要真心服務(wù)。作為卷煙物流的工作人員，服務(wù)的不僅僅是零售客戶和消費者，還要承接上游的供應(yīng)商---工業(yè)企業(yè)。因此，在服務(wù)工作中也要按照“客戶至上”理念，嚴(yán)格按照“先到先卸”的原則進(jìn)行卸貨入庫，同時，要及時征求工業(yè)企業(yè)送貨人員的意見和建議，努力提高服務(wù)水平，在此基礎(chǔ)上，還要為工業(yè)企業(yè)的送貨人員提供人性化的服務(wù)，如在為他們提供休息場所的基礎(chǔ)上幫助工業(yè)企業(yè)送貨人員解決生活困難，進(jìn)一步深化工商一家的思想，努力開創(chuàng)和諧局面。

　　三是檢查考核要跟蹤到位。卷煙配送人員大部分的工作在室外、在市場上、在零售客戶中間。因此，要定期或不定期安排考核組人員對送貨人員的客戶服務(wù)進(jìn)行專項考核，可以采取市場考核與隨機電話抽查相結(jié)合的辦法，及時發(fā)現(xiàn)問題解決，并與責(zé)任人月度績效掛鉤，進(jìn)一步增強基礎(chǔ)管理力度。為了督促卷煙配送人員提升服務(wù)質(zhì)量，要在物流機關(guān)中大力開展機關(guān)人員跟車督查的方式，在跟車送貨途中檢驗送貨員服務(wù)情況，及時了解客戶意見和建議，努力改進(jìn)服務(wù)措施，通過多措并舉的方式，來提升和鞏固服務(wù)水平和客戶滿意度。　

　　二、開展系列活動，營造爭優(yōu)氛圍

　　通過競賽，才能激發(fā)活力；通過競賽，才能增添動力；通過競賽，才能營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍。因此，要在管理工作中大力開展物流員工勞動競賽活動，以此來激發(fā)物流員工向更高層次努力，要立標(biāo)桿，樹典型，創(chuàng)造和諧的競爭氛圍和環(huán)境，讓全體物流員工主動競爭，主動學(xué)習(xí)，主動提升自我。要讓全體員工在“練技能、比本領(lǐng)、爭第一、講奉獻(xiàn)”的大環(huán)境中敬業(yè)奉獻(xiàn)，努力進(jìn)取。

　　一是要開展“四個一”競賽活動。即“組織一次技能比武活動；舉辦一次演講比賽；組織一次應(yīng)知應(yīng)會考試；組織一次安全應(yīng)急演練活動”，進(jìn)一步提升分揀、配送、倉儲人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能。

　　這種競賽形式可以穿插在日常的工作中或結(jié)合其他競賽方式進(jìn)行開展。技能的提升是牽涉到服務(wù)水平的關(guān)鍵，因此，要定期組織物流員工技能大比武，要從卷煙分揀、配送、駕駛等環(huán)節(jié)做好技能提升工作，同時，要積極組織物流員工參加物流人員技能鑒定，保證執(zhí)證上崗；舉辦演講比賽的目的就是要培養(yǎng)一批“動口能講，動筆能寫，動手能做”的物流員工，這些人員整天活躍在市場一線，和零售客戶面對面接觸，沒有一定的交流藝術(shù)和語言表達(dá)能力，就很容易造成客我關(guān)系“黏性”不強這一不良后果；對于平時學(xué)習(xí)培訓(xùn)的內(nèi)容，要及時組織考試，檢驗學(xué)習(xí)成果，這樣，就能避免在學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作中人浮于事的思想，讓物流人員變被動為主動學(xué)習(xí)；同時，要定期組織應(yīng)急演練活動，卷煙配送人員每天不是和車輛就是卷煙或煙款打交道，哪一個節(jié)點出現(xiàn)問題，都能釀成大錯。經(jīng)常性地進(jìn)行應(yīng)急演練活動，可以使卷煙配送人員強化快速反應(yīng)的能力。

　　二是可以采取差異化服務(wù)的方式。運用這種方式，可以盡可能地降低配送人員的勞動強度，最大化地利用好市場資源。對于一些處于農(nóng)村或偏遠(yuǎn)地區(qū)，經(jīng)營能力不強的零售客戶，可以在相互協(xié)商的基礎(chǔ)上進(jìn)行隔周或隔一個送貨周期進(jìn)行卷煙配送的辦法。當(dāng)然，要事先通知客戶，讓他們做好卷煙訂貨的預(yù)案，防止造成無效訂單，或者錯過訂貨時機。

　　三是要定期進(jìn)行紀(jì)律作風(fēng)整頓工作。卷煙配送人員的大部分工作是在市場上，處于一種無效控制的狀態(tài)，如果信馬由韁、放任自流，就可能會使應(yīng)付、敷衍式的作風(fēng)漫延，不利于做好管理，更不利于工作正常進(jìn)行。因此，要定期開展“知職責(zé)，懂規(guī)范，守紀(jì)律”為主題的作風(fēng)紀(jì)律整頓活動，把整改落實在行動上，提高了執(zhí)行紀(jì)律制度的自覺性，以此來促進(jìn)配送人員綜合素質(zhì)的不斷提升。

　　三、強化倉儲管理，提升分揀效率

　　卷煙倉儲是一項金額大、責(zé)任重、要求高、技術(shù)性強的工作，特別是在現(xiàn)行物流含金量不斷增加和信息技術(shù)高速發(fā)展的情況下，卷煙倉儲質(zhì)量的好壞，可以直接關(guān)系到行業(yè)的健康發(fā)展。因此，加強卷煙倉儲管理，提升倉儲和卷煙分揀效率，是推進(jìn)現(xiàn)代物流上水平的重要保障。

　　一是完善措施，現(xiàn)場規(guī)范穩(wěn)定運作。沒有規(guī)矩，不成方圓。沒有制度，就能自行其事。物流的規(guī)范靠什么來衡量？當(dāng)然是靠相關(guān)的制度或者是規(guī)范了。因此，從大的方面來講，要根據(jù)煙草行業(yè)卷煙物流配送中心規(guī)范文件要求，結(jié)合倉庫、掃碼、分揀、叉車各崗位特點，組織人員按照《現(xiàn)場管理規(guī)范》進(jìn)行工作。同時，要結(jié)合地方物流的特點，制定確實可行，符合地方特色和實際的作業(yè)指導(dǎo)書。在此過程中，要加強督查考評，及時糾正不規(guī)范行為，穩(wěn)步提高流程執(zhí)行能力，進(jìn)一步提高儲備現(xiàn)場操作流程水平。

　　二是認(rèn)真把關(guān)，做好卷煙進(jìn)出庫工作。要按照物流作業(yè)規(guī)范的要求，結(jié)合每日營銷信息，根據(jù)“先到先卸”原則，進(jìn)行卷煙驗收、入庫、掃碼工作。要做到長抓不懈，每天根據(jù)卷煙銷售信息，及時進(jìn)行出庫管理，做到每日盤點，每周抽查，每月核對，確保庫存卷煙賬物相符。同時，要針對卷煙進(jìn)、銷的特殊時段和高峰期，合理調(diào)配貨架和托盤，對一些較少的卷煙庫存，及時調(diào)配到合理的貨架進(jìn)行儲存，進(jìn)一步促進(jìn)庫存管理科學(xué)化。

　　三是不斷創(chuàng)新，提升卷煙分揀能力。首先，要善于運用好現(xiàn)有的硬件資源。也就是要發(fā)揮好創(chuàng)新精神，做好對分揀設(shè)備的小改小革工作，對工序不斷地持續(xù)改進(jìn)，最大化地利用好分揀工具，提升作業(yè)效率。其次，是要做好分揀員工的思想教育。特別是對一些人工投入量較大的電子標(biāo)簽分揀線，一旦某個分揀員工作不力，可能會造成整條分揀線工作效率不高這一結(jié)果。因此，要加強團隊協(xié)作精神建設(shè)，把人個的思想，穩(wěn)定在集體這個大家庭里，增強集體榮譽感；另外，要提升分揀員的分揀技能。可以利用分揀后的業(yè)余時間，采取優(yōu)秀分揀員“傳經(jīng)送寶”的辦法，讓他來講分揀要領(lǐng)，同時，采取對不規(guī)范動作進(jìn)行糾偏等手段，提升整體隊伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　四、強化標(biāo)準(zhǔn)意識，使規(guī)范變成習(xí)慣

　　打造現(xiàn)代物流，就要按照行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行運作，并且，在發(fā)展中不斷完善，充實和提高。要使規(guī)范變成習(xí)慣，標(biāo)準(zhǔn)成為行動的指南。　

　　一是對照標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化流程。不管是標(biāo)準(zhǔn)還是作業(yè)規(guī)范，都有一定的局限性，并不完全適合于整個行業(yè)。因此，在操作過程中，不能生搬硬套，東施效顰，要不斷優(yōu)化，達(dá)到去其糟粕，取其精化的目的。要根據(jù)行業(yè)已有的運作流程，按自身的實際進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，力求既符合自身物流配送管理的現(xiàn)實需求，又追求優(yōu)化流程的目的，進(jìn)一步提升物流配送管理水平。

　　二是強化培訓(xùn)，學(xué)以致用。制度和規(guī)范制定的主要目的是要讓物流員工貫徹執(zhí)行，規(guī)范運作。在這個改進(jìn)過程中，要與時俱進(jìn)，只有起點，沒有終點，而執(zhí)行的前提條件是熟悉標(biāo)準(zhǔn)化要求。要突出標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強化執(zhí)行效果，特別突出實用性、符合性、操作性和科學(xué)性，提高推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的工作能力和水平。

　　三是持續(xù)改進(jìn)，不斷提高。要定期組織分揀、倉儲和配送級其他人員“回頭看”活動。“回頭看”的目的是查找難點、發(fā)現(xiàn)盲點、梳理缺點。然后，按照PDCA的循環(huán)改進(jìn)法，對不符合或不適宜的做法進(jìn)行改進(jìn)，以保證物流體系運作充分體現(xiàn)低成本、高效率。

　　四是抓住重點，促進(jìn)提升。物流配送中心是行業(yè)重要的組成部分，其規(guī)范的體系對整個工作的開展起到了促進(jìn)和帶動的作用。因此，要根據(jù)煙草行業(yè)卷煙物流配送中心規(guī)范文件要求，結(jié)合倉庫、掃碼、分揀、叉車各崗位特點，認(rèn)真組織人員按照“物流配送中心崗位職責(zé)”進(jìn)行工作，組織各崗位人員，針對崗位特點進(jìn)行及時糾正不規(guī)范行為，認(rèn)真考核到人到崗，狠抓“六個精準(zhǔn)”，即精準(zhǔn)掃碼入庫、精準(zhǔn)核單制單、精準(zhǔn)出庫備揀、精準(zhǔn)喂煙分揀、精準(zhǔn)打碼包裝、精準(zhǔn)堆碼交接。進(jìn)一步提升“三率”，即完好率100%、精準(zhǔn)率100%、利用率100%，全面提高物流現(xiàn)場操作流程水平。

　　五是實施考核，提升效率。要全面實施績效考核工作，提升物流配送中心運行績效和競爭力。要嚴(yán)格按照國家局（國煙科）［2008］320《煙草商業(yè)企業(yè)卷煙物流配送中心績效考核標(biāo)準(zhǔn)》，