煙草在線專稿　　隨著以“電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流”為標志的卷煙現代物流不斷深入開展，新技術的不斷運用，對這個僅僅只有10歲的卷煙物流中心來講，既是難得的機遇，也面臨著嚴峻的挑戰。

　　卷煙現代物流體系運轉暢順與否，對營銷網建和整個行業的良性發展均起到不可估量的作用，但是，卷煙物流從開始初建就面臨著高起點、跨步大、發展迅速等特點，一旦基礎不牢，就有可能有會使整個工作處于被動。因此，要嚴格按照“精管理、重運行、控成本、勇創新”的要求，突出以“降本增效”的物流管理主線，大力開展物流員工的勞動競賽活動，在人員管理上突顯人性化、日常管理上保持長效化、基礎管理上實現精細化，才能提升物流作業水平，實現卷煙物流各項工作取得新突破。

　　一、強化基礎管理，提升客戶滿意度

　　俗話說“基礎不牢，地動山搖”。萬丈高樓平地起，只有打好基礎，才能讓各項工作穩步前進，有效運轉。特別是卷煙物流這個新生事物，要從卷煙配送、分揀作業和倉儲管理這幾個關鍵的環節入手，提升客戶滿意度，才能做到客戶滿意，工業企業滿意。

　　一是配貨人員要真情服務。配送、分揀和倉儲是構成煙草現代物流的三大元素。因此，強化卷煙配送服務，對提升現代物流形象不可小視，也是行業形象的標志之一。所以說，要強調配送人員在服務零售客戶時，提倡親情服務、貼心服務和個性化服務，要樹立“送去一支煙，樹起一面旗”的思想。狠抓送貨環節，進一步在配送方式上“定時間、定里程、定線路、定地點、定油耗、定規范”，以此來實現卷煙零售客戶、卷煙工業企業和消費者的三方面滿意。但是，卷煙配送人員整天的工作基本都在市場上，有控制難度大，考核困難的“瓶頸”，在這種情況下，物流的管理層亦要發揚不怕吃苦的精神，考核要到邊、到點、到死角，不留隱患。

　　二是倉儲人員要真心服務。作為卷煙物流的工作人員，服務的不僅僅是零售客戶和消費者，還要承接上游的供應商---工業企業。因此，在服務工作中也要按照“客戶至上”理念，嚴格按照“先到先卸”的原則進行卸貨入庫，同時，要及時征求工業企業送貨人員的意見和建議，努力提高服務水平，在此基礎上，還要為工業企業的送貨人員提供人性化的服務，如在為他們提供休息場所的基礎上幫助工業企業送貨人員解決生活困難，進一步深化工商一家的思想，努力開創和諧局面。

　　三是檢查考核要跟蹤到位。卷煙配送人員大部分的工作在室外、在市場上、在零售客戶中間。因此，要定期或不定期安排考核組人員對送貨人員的客戶服務進行專項考核，可以采取市場考核與隨機電話抽查相結合的辦法，及時發現問題解決，并與責任人月度績效掛鉤，進一步增強基礎管理力度。為了督促卷煙配送人員提升服務質量，要在物流機關中大力開展機關人員跟車督查的方式，在跟車送貨途中檢驗送貨員服務情況，及時了解客戶意見和建議，努力改進服務措施，通過多措并舉的方式，來提升和鞏固服務水平和客戶滿意度。　

　　二、開展系列活動，營造爭優氛圍

　　通過競賽，才能激發活力；通過競賽，才能增添動力；通過競賽，才能營造爭先創優的氛圍。因此，要在管理工作中大力開展物流員工勞動競賽活動，以此來激發物流員工向更高層次努力，要立標桿，樹典型，創造和諧的競爭氛圍和環境，讓全體物流員工主動競爭，主動學習，主動提升自我。要讓全體員工在“練技能、比本領、爭第一、講奉獻”的大環境中敬業奉獻，努力進取。

　　一是要開展“四個一”競賽活動。即“組織一次技能比武活動；舉辦一次演講比賽；組織一次應知應會考試；組織一次安全應急演練活動”，進一步提升分揀、配送、倉儲人員的業務素質和技能。

　　這種競賽形式可以穿插在日常的工作中或結合其他競賽方式進行開展。技能的提升是牽涉到服務水平的關鍵，因此，要定期組織物流員工技能大比武，要從卷煙分揀、配送、駕駛等環節做好技能提升工作，同時，要積極組織物流員工參加物流人員技能鑒定，保證執證上崗；舉辦演講比賽的目的就是要培養一批“動口能講，動筆能寫，動手能做”的物流員工，這些人員整天活躍在市場一線，和零售客戶面對面接觸，沒有一定的交流藝術和語言表達能力，就很容易造成客我關系“黏性”不強這一不良后果；對于平時學習培訓的內容，要及時組織考試，檢驗學習成果，這樣，就能避免在學習培訓工作中人浮于事的思想，讓物流人員變被動為主動學習；同時，要定期組織應急演練活動，卷煙配送人員每天不是和車輛就是卷煙或煙款打交道，哪一個節點出現問題，都能釀成大錯。經常性地進行應急演練活動，可以使卷煙配送人員強化快速反應的能力。

　　二是可以采取差異化服務的方式。運用這種方式，可以盡可能地降低配送人員的勞動強度，最大化地利用好市場資源。對于一些處于農村或偏遠地區，經營能力不強的零售客戶，可以在相互協商的基礎上進行隔周或隔一個送貨周期進行卷煙配送的辦法。當然，要事先通知客戶，讓他們做好卷煙訂貨的預案，防止造成無效訂單，或者錯過訂貨時機。

　　三是要定期進行紀律作風整頓工作。卷煙配送人員的大部分工作是在市場上，處于一種無效控制的狀態，如果信馬由韁、放任自流，就可能會使應付、敷衍式的作風漫延，不利于做好管理，更不利于工作正常進行。因此，要定期開展“知職責，懂規范，守紀律”為主題的作風紀律整頓活動，把整改落實在行動上，提高了執行紀律制度的自覺性，以此來促進配送人員綜合素質的不斷提升。

　　三、強化倉儲管理，提升分揀效率

　　卷煙倉儲是一項金額大、責任重、要求高、技術性強的工作，特別是在現行物流含金量不斷增加和信息技術高速發展的情況下，卷煙倉儲質量的好壞，可以直接關系到行業的健康發展。因此，加強卷煙倉儲管理，提升倉儲和卷煙分揀效率，是推進現代物流上水平的重要保障。

　　一是完善措施，現場規范穩定運作。沒有規矩，不成方圓。沒有制度，就能自行其事。物流的規范靠什么來衡量？當然是靠相關的制度或者是規范了。因此，從大的方面來講，要根據煙草行業卷煙物流配送中心規范文件要求，結合倉庫、掃碼、分揀、叉車各崗位特點，組織人員按照《現場管理規范》進行工作。同時，要結合地方物流的特點，制定確實可行，符合地方特色和實際的作業指導書。在此過程中，要加強督查考評，及時糾正不規范行為，穩步提高流程執行能力，進一步提高儲備現場操作流程水平。

　　二是認真把關，做好卷煙進出庫工作。要按照物流作業規范的要求，結合每日營銷信息，根據“先到先卸”原則，進行卷煙驗收、入庫、掃碼工作。要做到長抓不懈，每天根據卷煙銷售信息，及時進行出庫管理，做到每日盤點，每周抽查，每月核對，確保庫存卷煙賬物相符。同時，要針對卷煙進、銷的特殊時段和高峰期，合理調配貨架和托盤，對一些較少的卷煙庫存，及時調配到合理的貨架進行儲存，進一步促進庫存管理科學化。

　　三是不斷創新，提升卷煙分揀能力。首先，要善于運用好現有的硬件資源。也就是要發揮好創新精神，做好對分揀設備的小改小革工作，對工序不斷地持續改進，最大化地利用好分揀工具，提升作業效率。其次，是要做好分揀員工的思想教育。特別是對一些人工投入量較大的電子標簽分揀線，一旦某個分揀員工作不力，可能會造成整條分揀線工作效率不高這一結果。因此，要加強團隊協作精神建設，把人個的思想，穩定在集體這個大家庭里，增強集體榮譽感；另外，要提升分揀員的分揀技能。可以利用分揀后的業余時間，采取優秀分揀員“傳經送寶”的辦法，讓他來講分揀要領，同時，采取對不規范動作進行糾偏等手段，提升整體隊伍的業務素質。

　　四、強化標準意識，使規范變成習慣

　　打造現代物流，就要按照行業的標準和規范進行運作，并且，在發展中不斷完善，充實和提高。要使規范變成習慣，標準成為行動的指南。　

　　一是對照標準，優化流程。不管是標準還是作業規范，都有一定的局限性，并不完全適合于整個行業。因此，在操作過程中，不能生搬硬套，東施效顰，要不斷優化，達到去其糟粕，取其精化的目的。要根據行業已有的運作流程，按自身的實際進行持續改進，力求既符合自身物流配送管理的現實需求，又追求優化流程的目的，進一步提升物流配送管理水平。

　　二是強化培訓，學以致用。制度和規范制定的主要目的是要讓物流員工貫徹執行，規范運作。在這個改進過程中，要與時俱進，只有起點，沒有終點，而執行的前提條件是熟悉標準化要求。要突出標準化培訓學習，強化執行效果，特別突出實用性、符合性、操作性和科學性，提高推進標準化的工作能力和水平。

　　三是持續改進，不斷提高。要定期組織分揀、倉儲和配送級其他人員“回頭看”活動。“回頭看”的目的是查找難點、發現盲點、梳理缺點。然后，按照PDCA的循環改進法，對不符合或不適宜的做法進行改進，以保證物流體系運作充分體現低成本、高效率。

　　四是抓住重點，促進提升。物流配送中心是行業重要的組成部分，其規范的體系對整個工作的開展起到了促進和帶動的作用。因此，要根據煙草行業卷煙物流配送中心規范文件要求，結合倉庫、掃碼、分揀、叉車各崗位特點，認真組織人員按照“物流配送中心崗位職責”進行工作，組織各崗位人員，針對崗位特點進行及時糾正不規范行為，認真考核到人到崗，狠抓“六個精準”，即精準掃碼入庫、精準核單制單、精準出庫備揀、精準喂煙分揀、精準打碼包裝、精準堆碼交接。進一步提升“三率”，即完好率100%、精準率100%、利用率100%，全面提高物流現場操作流程水平。

　　五是實施考核，提升效率。要全面實施績效考核工作，提升物流配送中心運行績效和競爭力。要嚴格按照國家局（國煙科）［2008］320《煙草商業企業卷煙物流配送中心績效考核標準》，