煙草在線專稿　　送貨員，顧名思義就是一個送貨的人，可是具體一點就是一個“服務”的實踐者。作為一名剛調入送貨不久的煙草員工，首先了解的就是服務的含義，這樣才能贏得客戶的滿意，并且在學習的過程中不斷提升自我服務的水平和能力，重視自我責任的態度。

　　筆者是送貨部的一名女員工，在剛調入時認為送貨其實并不難，只要把卷煙完好的送給指定的客戶就算完成自己一天的工作了，可是隨著時間的推移，在這個崗位上慢慢的深知后覺得要想把這個崗位做好、做深其實很難，因為它是一個公司與客戶之間溝通的橋梁，代表的是一個公司并不是自己，稍有差池就會影響公司在客戶心中的形象，引起客戶的不滿甚至是投訴。想學習的還有很多很多，首先是6有“人人有職責，事事有程序，干事有標準，過程有痕跡，績效有考核，改進有保障”，六有其實并不是簡單的程序，而是需要懂得如何將服務的優質化融入到程序的規范化中，通俗點說就是按照公司規定的送貨流程作業完成送貨工作；接著就是必須讓自己學會如何結合自己的崗位遇事要換位思考，時常要站在客戶的角度上看問題；其次將客戶當成上帝，當成衣食父母，做到“想客戶之所想，急客戶之所急”。

　　接下來筆者就來談談個人的理解。

　　一職責。任何崗位職責都是一個責任、能力與義務的綜合體，有多大的能力就應該承擔多大的責任，有多大的能力和責任應該盡多大的義務。如果不明確自己的崗位職責，就不知道自己的定位，就不知道自己應該干什么、怎么干、干到什么程度。因此，我們不能簡單的把“我是干什么活的”作為對崗位職責的理解，雖然這種認識在現在的社會上非常普遍性。所以我們每一個人都需要充分認識自己崗位職責的內涵，以便把握好自己的定位，明確自己崗位的責任性。

　　二程序。任何單位任何事情，首先強調的就是程序，因為管理界有句名言：細節決定成敗。程序就是服務工作保障的工具。于是，現在我們的所有工作，無時無處不在強調程序。因為有了規范的辦事程序這樣我們就可以按照標準化的步驟對每個環節作業進行操作，減少了很多不必要的麻煩和紕漏，也保證了卷煙配送的及時率，標準率和客戶滿意度。

　　三標準。根據《卷煙配送標準化工作手冊》的規定，配送員把準確數量的卷煙，在準確的地點、執行準確的標準，準確地完成任務，并對卷煙配送工作中收貨、理貨、領貨、裝車、配送、停車、交貨、收款、返程、結算、退貨等工作環節制定了具體的規范標準。雖然實施卷煙配送標準化，對送貨前、送貨中、送貨后的各個環節都有非常嚴格的規定。特別是關于送貨時間的準確性，正常天氣下還好說，遇到雨雪天氣，要按時完成任務，的確有一定的難度。但是通過這個標準化大大提升了服務的質量，還規范了員工的行為。

　　四痕跡。痕跡管理符合當前卷煙零售市場發展的需要，可以提升工作效率和質量，強化我們的管理與考核，并且提升素質和能力。

　　總而言之，做為一名合格的煙草送貨員真的很不容易。只有和客戶建立友好的合作關系，要時刻關注著自己的客戶，哪怕是一句小小的問候，都會給客戶留下好的印象。只有堅持做到勤業、敬業，悉心為客戶提供優質的服務，與他們打成一片，才能真正贏得他們的信任和理解，提高客戶滿意度，才能確保準確、及時、禮貌、安全、高效、規范地完成卷煙送貨工作，并不斷提升自我服務的工作水平，加強自身的素質，做到真心、細心、耐心。