煙草在線專稿　　現在我們煙草物流行業說的比較多的一個詞就是“服務物流”，服務的本質是達到客戶滿意，是物流的核心功能。而卷煙配送人員作為物流體系中的一個重要節點，切實提高兩個客戶（工業企業、卷煙零售戶）滿意度，打造客我“零距離”、工商“零邊界”，是我們最重要的職責。如何做好服務工作，如何服務好零售客戶，服務好卷煙工業企業，發揮“物流”的服務特性呢？我覺得做好信息收集工作是做好這一工作的前提，信息是領導做好市場分析，制定服務策略的基礎，信息是工業企業卷煙投放，營銷策略制定的基礎，信息是零售客戶搞好卷煙營銷，提升經營業績的基礎，信息是專賣部門凈化市場，打造公平競爭環境的基礎，而卷煙配送員行走在市場的第一線，收集信息、發布信息有著自己天然的便利性，必要性和便利性，所以說信息收集工作是我們重要工作職責，那么，在卷煙配送之余，我們如何做好信息收集工作呢？下面筆者就這一問題采訪了江蘇睢寧縣局（分公司）中轉站的幾位管理員、配送員，聽聽他們在這個問題上有什么看法。

　　中轉站主任：付躍

　　觀點：設立制度，搭建平臺　

　　我覺得，咱們中轉站駕駛配送員要做好信息收集工作，制度建設是基礎，平臺搭建是關鍵.制度建設是配送駕駛員做好信息收集工作的前提條件，這里的制度建設包括如下幾方面內容：

　　1、信息收集的重要性和必要性。讓配送駕駛員了解信息收集的重要性和必要性是十分重要的，讓他們知道此項工作的重要性，可以激發他們的工作激情，同時也提升他們的工作積極性，從而創造新的開展此項工作。

　　2、信息收集的內容。規定此項內容可以給配送駕駛員指明一個工作方向，哪些信息是我們信息收集的對象，哪些是重要信息，哪些是垃圾信息，讓配送駕駛員做一個信息的初級篩選，從而提高信息收集的針對性和質量

　　3、獎懲制度。我們知道人都有一定的惰性，而制度是對付惰性的必要手段，我們要制定信息收集的獎懲制度，對于市場信息收集工作完成較差的配送駕駛員要處以警告、罰款、工資退檔的處罰，而對于信息收集完成比較好，給公司提供有價值的信息，在公司領導的決策過程中發揮巨大作用的員工給予，表揚、獎勵、工資進檔的表彰。表彰先進，鞭策后進，用制度保障信息收集這項工作順利進行?！?/p>

　　平臺搭建是做好信息收集的關鍵因素，我們給配送駕駛員搭建一個信息反饋，收集的平臺，不僅有利于他們開展這項工作，也有利于我們對于信息的初步分類和整理。我們中轉站搭建的信息收集平臺主要有二個：

　　1、每周二的例會。我們每周二會召開中轉站工作例會，例會的最后一個項目就是每個人將本周期內收集到的有價值信息做一個反饋，由管理人員做一個詳細的記錄。構建例會信息反饋平臺的目的有二個，一個是提升員工的重視程度，畢竟在正式會議上的表述，所以無論從信息的歸納和語言的表達上來看員工都比較重視。二是起到一個示范的作用，一個相互觀摩的作用，彼此了解信息收集的對象，內容。所以說，周例會的信息收集不僅是一個信息收集的平臺，更是一個相互學習的平臺?！?/p>

　　2、飛信平臺。飛信平臺具有及時向，和快速響應性，　配送駕駛員在工作過程中可以利用飛信平臺及時的把市場信息發回到公司，而一些突發性的信息收集也可以通過這個平臺發送。飛信平臺還有一個好處，具有多媒體性，比如一些照片，音頻，視頻資料可以通過飛信平臺進行傳送。

　　3、信息反饋單。一些需要保密的信息，如客戶的違法情況，內部人員的不規范經營情況，可以通過反饋單進行反饋。

　　配送員：王威

　　觀點：信息收集，要做個有心人

　　有的人會有這樣的觀點，配送員在市場第一線，收集信息是很容易的事情。我覺得這是錯誤的想法，信息收集是很容易，但是，如果都是一些表面的，領導已經掌握的信息，我們收集回來又什么用處呢？只是耽誤整理，分類，上報的時間而已，所以，我們不能為了收集信息而收集信息，在信息的收集過程中，做一個有心人。

　　一些信息，如市場的銷售走勢，卷煙價格動態，我們可以通過市場銷售的表現，零售戶的敘說而了解到，但是有一些信息，市場不會告訴我們，零售戶不會告訴我們，只有憑借我們的經驗，綜合判斷得知，例如一些專賣信息。

　　有這樣一個例子，城區某個大型批發市場是我的送貨轄區，市場內有一個惠利批發超市，店主姓楊，經營規模比較大，卷煙銷售量也比較多，平日也算是守法經營。上個月，我送貨的過程中，他附近的一個卷煙零售戶的一句話引起了我的注意：“老楊家的紫樹（南京（精品紫）本地的一種暢銷品牌）”的價格賣的怎么這么低？”紫樹是本地的一種暢銷品牌，限量供應，每周投放量大規模客戶只是2-3條，零售價格8元/包，成條銷售也是80元/條，價格一直堅挺，這個楊老板沒理由降價銷售啊，于是在送貨的時候我留意了他的卷煙送貨單，發現他每次的紫樹訂購量跟一以前一樣，2-3條，沒有什么變化，但是，同檔次的，也就是零售價格在7-8元/包的卷煙，他以前每周的訂貨量都是15-20條左右，但是，這連續的四個星期都只訂購一二條，于是，在送貨的時候，我借著整理卷煙，核對卷煙，粘貼票據的時候觀察他的卷煙銷售行為，當有消費者要成條購買70元檔次的某個省外品牌卷煙時，他就會以沒有貨推脫過去，然后向其推薦紫樹，紫樹是地產品牌，消費者當然愿意購買，于是便滿意而歸，而老楊呢，成條銷售省外品牌的利潤很低，只有2-3塊錢/條，而紫樹的批零差價是14-17元/條，利潤豐厚多了，但是老楊家怎么會有如此多的紫樹呢？我暗自留心，并與駕駛員一同觀察。

　　經過幾次的送貨觀察，我又發現一個重要的信息，當我在店里送貨的時候，老楊賣煙（紫樹）總是從柜臺里面取，而當我去別的店里送貨時，如果有消費者購買紫樹，他就會從房間里取煙，這一切都被在送貨車上的配送駕駛員看在眼里，我們覺得這個情況很可疑，就立即將這個信息反饋給負責該片區的專賣稽查中隊，經過一段時間的蹲守，他們果然在老楊家的店里和倉庫里發現了大批量的假煙（紫樹），并順藤摸瓜，打掉了一個盤踞在批發市場，長期從外地購入假煙，然后低價批發給零售戶的假煙銷售網絡，有力的震懾力不法分子，凈化了當地市場。

　　現在看來，這條信息對專賣部門是十分的重要，但是當初只是零售戶無心的隨口一說，如果不是我“有心”將其記錄下來，并“拓展”該條信息，它可能就湮沒在市場信息的汪洋大海中了，所以，在卷煙配送過程中，我們一定要用心和客戶溝通，不放過客戶說出的“只言片語”，記錄，拓展、印證，為我所用。

　　配送員：薛根江

　　觀點：信息收集，要找準時機

　　我對信息收集的個人觀點是：要想收集到高質量的市場信息，必須要找準時機，這里說的時機指的是市場時機和以及和零售戶交流的時機。選擇正確的交流時機才能收集到信息，選擇正確的市場時機才能收集到真正的市場信息。

　　1、正確的交流時機。信息的收集并不能局限于我們的觀察，分析。和零售戶交流也是獲取市場信息的重要渠道，而在和零售戶交流的時候要講究時機，我們一般要選擇零售戶比較清閑的時候和客戶交流，如果零售戶正在做生意，我們這時候如果貿然上去打擾，會耽誤零售戶正常的經營，導致客戶的反感，影響信息的獲取。一般遇到這種情況，我有二個選擇，或者幫助客戶做點小事，如遞拿商品等，迅速融入的客戶的交流圈內，待客戶這筆生意做完后再做溝通、交流。如果客戶正在銷售某個品牌的卷煙，我會選擇仔細觀察，因為消費者對待各個品牌的態度，零售戶推薦某個品牌時對某個品牌的評價都是我們重點了解的信息，而且是“原生態”的真實信息。

　　2、正確的市場時機。卷煙在不同時期的市場的表現是不一樣的，如果我們忽視市場時機，進行信息采集，肯能會采集到錯誤的市場信息，從而給領導決策帶來困擾，甚至會影響到一些營銷政策的順利實施。

　　例如上級領導需要某個品牌在市場上的真實需求表現，我們就不可以在這個品牌的促銷時候采集，此時采集的信息是促銷后的表現，是在促銷品的的刺激下市場“夸大”的表現。只可以用作促銷效果的分析判斷，我們要采集真實需求表現，也不可以在該品牌在“導入期”，“衰退期”時采集，這都不是正確的市場信息收集時期，當該品牌在市場上的銷售進入成長期，也就是正常銷售時候的表現，才是我們收集市場信息的最佳時期。還有在節日期間的卷煙銷售、卷煙投放不正常時候的客戶訂貨量都不是正常的市場信息，我們在采集的時候要加以甄別，并選擇正確的時機，采集正確的市場信息。

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