煙草在線專稿　　作為卷煙銷售鏈的最后一個環節，只有把卷煙如數地配送到零售客戶店里，才能實現鏈條的完美無縫對接，完成卷煙銷售循環。但是，當理想遇到現實時，情況有可能發生很大的變化，在卷煙配送過程中，許多不確定的因素會給送貨工作帶來麻煩。那么，遇到這種情況，我們卷煙送貨員該如何處理呢？讓我們來看看幾個案例，身邊的同行又如何處理的——

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遇到下雨道路難得天氣，漁船成了湖區最方便的送貨工具

　　案例一：

　　前一段時間處于農村的大忙季節，送貨員小趙到一個農村偏遠的零售客戶老楊家去送貨，大老遠的，就這一戶人家，平時送貨還馬馬虎虎，但一旦到農村的收割旺季，道路上就會堆滿農作物的秸桿，很難走，這次也是一樣。但就在送貨車好不容易到達該戶的零售店前時，小趙卻泄氣地發現，老楊家卻是“鐵將軍把門”，店門緊閉。如果是繼續再送一次吧，往返需要近一個小時，費力不說，還浪費時間，面對這種情況，小趙該如何處理呢？

　　支招：多管齊下

　　解題人：陳廣亞

　　在送貨時，這種情況我們經常會遇到，特別是一些農村的零售客戶，忙時種地，閑時開店，有時又要賣貨又要進貨，送貨時間要沒有規律的話，撲個空的現象會很多，如果是遇到這種情況，我的做法是分三步走：

　　第一步是要全面熟悉片區的基本情況。作為送貨員，我們對區域內零售客戶的情況要了如指掌，哪些人是一個人開店，很容易出現無人在店的，這個要重點掌握，做到心里有數，在出發前，最好要打個電話給這些重點客戶，提醒他們送貨時間，這樣，零售客戶就會抽出時間在那兒等你送貨上門。

　　第二步是要固定送貨時間，給零售客戶形成一定規律，到那個時間點子上，客戶就不會亂走，老老實實地呆在店里。如果要做到這樣，最好實行“班車式”送貨服務。我們現在全市都這樣做的，平時的送貨時間和客戶約定時間不會誤差5分鐘。比如和客戶約定好八點到貨，一般八點就能準時到達，客戶在等煙時也有一定的針對性，避免空等的現象。

　　第三是電話聯系。每一張零售客戶的送貨小票上都標注客戶的手機和固定電話，在遇到零售客戶家無人在店留守的情況時，我們可以按照上面的聯系方式打電話。在形成一定的規律之后，一般客戶有特殊事情時都會提前和我們聯系，把卷煙放到指定的地點。如果實在聯系不上怎么辦？我們可以請客戶左右鄰居代收一下，但要做好代收手續的辦理，防止出現“扯皮”現象。在全天的配送工作完成后，不要忘記提醒該零售客戶到鄰居家去取煙，這也是代收手續中不可缺少的一環，客戶收到貨后，最好用短信確認一下。

　　其實，最好的辦法就是能夠把送貨時間固定到某一個點上，這樣，在形成特定的規律之后，零售客戶有其他事情就會錯開這個時間，送貨成功率就會高，成功率高了，不僅節省時間，而且還節約卷煙配送成本。

　　案例二：

　　6月27日，今天送貨員小王又一次到零售客戶薛某家去送煙。薛客戶是個比較“仔細”的人，每次去送貨，都要多多少少地說出些不是來。今天，他家訂了50條的卷煙，小王感覺到奇怪，因為平時他家正常每次訂貨都在40條以內，這一段時間又是高溫淡季，他卻一下子訂了這么多條卷煙。上午九點多時，小王送貨到他家門上說，薛老板，生意好呀。薛某愛理不理地“嗯”了一聲。小王把兩包卷煙從送貨車上搬了下來，拿出送貨清單說，請您核對一下，一共50條煙。薛某“啊”了一聲說，我能訂這么多煙？不可能的吧。接著他就核對起來。一會兒，他就朝小王嚷道，這15條煙不是咱訂的，你們怎么隨隨便便地亂加卷煙在我的戶頭上呢，是煙賣不掉了吧？你得趕緊把這十幾條煙拿回去，不然，咱一條都不要。
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送貨路越困難，越要克服困難

　　支招：分清責任

　　解題人：丁中成

　　這類客戶有沒有？有！有的純屬是胡攪蠻纏型的。電訪員能夠隨隨便便地在他家的戶頭上多加十幾條煙嗎？可能性不大。那么，遇到這類客戶，我們總不能和他爭辨吧，再爭也爭不出什么名堂來，怎么辦？我認為，采取兩種辦法最佳。

　　一是調取電話訂貨錄音。每次電話訪銷時，從開始到結束，每一戶都會有訪銷的錄音備查，電話訂貨錄音一般保存在訂單部，可以從所訪銷的電訪員電腦上調取，也可以從管理人員的系統中調取。在我們調出電話訂貨錄音之后，看這個品牌的卷煙確實是不是零售客戶自己要的計劃。一般電訪員訪銷錯誤的幾率比較少，因為他們一次訪銷，一次復核，進行兩次把關操作。有些零售客戶是找碴子來刁難你，當調出電話訪銷的錄音之后，你可以用手機把錄音給錄下來，也可以用手機現場播放給顧客聽，耳聽為實，客戶就沒有辦法狡辯了。

　　但是，如果客戶是采取網上訂貨的呢？沒有錄音，零售客戶也會胡說是客戶經理或者其他人員自行進入他家用戶名添加的呢？這個情況也好處理，可以到公司信息中心調取客戶訂貨的源代碼。客戶是什么時候訂的，在哪臺計算機上訂的，訂的內容是什么都一目了然。如果是客戶訂的貨，可以在查取源代碼的同時，把信息傳遞給送貨員，讓客戶無話可說。如果是營銷人員擅自進入客戶訂貨系統更改的，要及時反饋，按照相關規定處理。

　　但是，一般零售客戶都是通情達理的，有時，即使出現錯訂的情況，他們也會接受，反正要賣煙，也無所謂。另外，要是電訪員人為的誤操作，我們送貨人員一定要代電訪員向客戶道歉，并且，把多訂的卷煙帶回作退庫處理，同時履行相關手續。

　　二是要查找是否為客戶的有意刁難。特別是一些平時不太配合煙草部門的零售客戶，在卷煙銷售淡季或是貨源結構不太好的情況下，客戶雖然訂購了，但在你送貨時卻發現貨源結構不滿意，有意只拿緊俏品，而拒收常銷煙的現象。這種現象我們送貨時也會經常遇到。如果遇到這類客戶，不要拆包，更不要讓零售客戶挑某些緊俏品牌留下，而是要把該零售客戶所訂該批次的卷煙全部退回。同時，在等級評定時，要對該客戶進行扣分或降級處理。這樣，可以有效避免零售客戶在卷煙訪銷時隨心所欲，給送貨工作帶來不便的現象。

　　案例三：

　　人們都說“六月的天，孩子的臉，說變就變”。這不，剛出物流配送中心天還好好的，車剛駛出市區就下起了大雨。這一段時間，農村的道路真是太難走了，前幾天堆滿了麥秸，車輪打滑走不動，這幾天又老是下雨，為了排水，許多村道路都被挖開了，好天還能將就著，下雨天根本進不了。送貨員小丁看著越下越大的雨可發愁了，怕啥事有啥事，今天所送的新農村老楊家處于兩縣交界處，一條有兩公里的土路上就這一戶人家，平時送煙都發愁，別說這個下雨天了，這可怎么辦？

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在極端天氣下，周到的服務是贏得客戶滿意的基礎

　　支招：要為客戶著想

　　解題人：馮書華

　　這種情況，我們在送貨時也會經常遇到。按照正常的操作流程，如果實在是因為不可抗力送不到客戶店面的，可以作退貨處理。但是，退貨之后，顧客在這一個星期里就沒有卷煙賣了。因此，我在平時的操作中采取三種辦法：

　　一是電話通知客戶到就近的道路上去拿貨。車輛進不了村莊，特別是一些路況較差的村子，一到雨雪天氣送貨車進不了，我們可以事先電話聯系客戶，讓他在某一時間到主干道上等著拿煙，這樣，既能夠讓客戶卷煙不斷檔，也讓送貨率得到提高。

　　二是和客戶協商把卷煙留在集鎮上和他有業務往來的零售大戶那里。平時，客戶都會到集鎮上去拿貨，和他有業務往來的零售客戶也不在少數。雨天路滑，送貨車進不了，這也是現實問題，這時，可以電話聯系該客戶，看他能否把卷煙放在關系很好的集鎮大戶那里，這樣就避免了退貨。

　　當然了，在遇到極端天氣，無法送達時，客戶也不想到指定地點拿貨、又不希望把卷煙留在集鎮上的零售大戶那里怎么辦？我們可以采取第三種辦法。

　　三是繼續把卷煙留在送貨車上。如果零售客戶家里不缺卷煙或卷煙在一兩天內不會斷檔脫銷的話，我們可以把卷煙繼續留在送貨車上，在次日或者是第三日送貨時，順便把卷煙送達該客戶，這也是我們經常操作的事情。這種辦法，不僅可以適用于極端天氣無法送達時，也可以適用于零售客戶無人在店的情況。但是，這樣操作，一定要事先和客戶聯系好，確定準確的送達時間，防止客戶再次錯過機會。

　　除了以上幾種方法而外，最直接的辦法是把卷煙如數地送達客戶家中，但是，一是要注意安全，二是要考慮能否有寬余的時間。在時間允許的前提下，我們可以把該戶放在最后，采取腿走送貨上門的辦法，但這種方法也只適用于一兩戶零售客戶，時間又充足。如果時間不夠，零售客戶又太多，也會出現心有余而力不足的現象。

　　案例四：煙包破損，客戶拒收

　　6月29日上午，送貨員小周在送貨過程中，零售客戶陳某告訴他說，上次送煙時他沒在意，有兩條煙的煙角被揉皺了，沒辦法賣，自己當時也沒敢把卷煙拆條，還請小周給帶回去調換一下。按理兒說，這事兒已經過去好幾天了，現在，退換也不符合手續。小周作難起來，面對這種情況，我們送貨員該如何處理呢？

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高溫天氣，是考驗送貨服務的關鍵時刻

　　支招：當面點清，貨訖兩付

　　解題人：曾善如<