煙草在線專稿　　近日，在內(nèi)管入戶核查中，筆者聽到一些零售戶對各自片區(qū)的送貨員工作褒貶不一。有的高興地說：送貨員工作認(rèn)真，服務(wù)態(tài)度好，送貨準(zhǔn)時到位，能體貼人，關(guān)心人。有的零售戶則直言不諱：送貨員就像催糧要款的，我一個電話沒接上，接貨時動作稍微慢了一點，就發(fā)脾氣，橫加指責(zé)，真讓人心寒。

　　筆者認(rèn)為，當(dāng)前，零售戶對煙草行業(yè)最滿意的服務(wù)莫過于送貨上門。卷煙物流配送部門為了提升送貨服務(wù)水平，樹立煙草行業(yè)良好形象，制定出臺了一系列規(guī)范送貨標(biāo)準(zhǔn)、工作流程，廣大送貨員嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程，不斷提升送貨服務(wù)質(zhì)量，贏得服務(wù)對象贊許和好評。但是，也有個別送貨員在送貨過程中，缺乏服務(wù)意識、崗位奉獻(xiàn)意識，特別是在卷煙銷售旺季，隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，省略工作流程，服務(wù)態(tài)度生硬，導(dǎo)致客戶滿意度下降，影響客我關(guān)系和終端建設(shè)。這一問題，應(yīng)引起物流配送部門的高度重視，并及時加以解決，確保送貨服務(wù)至真至誠，有口皆碑，成為行業(yè)最亮麗的流動服務(wù)“窗口”。

　　送貨要送店門口　

　　屈建敏　　陜西武功縣普集鎮(zhèn)西關(guān)市場慧源商店　

　　我的店在縣城西關(guān)市場，這里有多家卷煙零售戶。按理說，我們這里路面寬敞，送貨車可以開到店門口。但每次送貨時，送貨車停在市場遠(yuǎn)處，送貨員高呼店主名字，讓我們到指定地點接貨。有看店的，不存在鎖門接貨問題，但只有一個人的，只好鎖門接貨。有時，店里顧客多，一接貨就要影響生意。因此，我建議，送貨員在條件允許的情況下，盡量將送貨車開到店門口，這樣方便我們接貨，也不影響生意。當(dāng)然，這樣做對送貨員也有好處，能減少發(fā)錯貨現(xiàn)象。今年有一次，我們幾家店主在集中接貨時，由于天下雨，沒有認(rèn)真核對所送卷煙，結(jié)果抱錯煙，等到第三天才發(fā)現(xiàn)問題，兩家店主相互指責(zé)，差點對罵起來。如果送貨到店，就不會出現(xiàn)這個問題了。

　　服務(wù)態(tài)度要端正

　　陜西武功縣武功鎮(zhèn)家家樂超市　　葛生良

　　做生意的人，都很注意服務(wù)態(tài)度，寧讓顧客發(fā)脾氣，不讓自己噘嘴巴。我們也知道，送貨員工作十分辛苦，因而都能配合送貨員工作，不耽擱他們寶貴的工作時間。但是我們也是煙草公司的“上帝”，如果不是我們一年四季賣煙，哪有煙草行業(yè)的高收入。所以，我覺得，送貨員要提高服務(wù)水平，起碼要有好的服務(wù)態(tài)度。在多年經(jīng)營中，有的送貨員素質(zhì)高、態(tài)度好，工作規(guī)范到位，我們很滿意，也能理解支持配合他們的工作。但也有個別送貨員就不是這個樣子，送貨時，服務(wù)態(tài)度不好，語言生冷倔噌，有時還無端指責(zé)一些行動遲緩的零售戶，實在讓人心寒。因此，希望個別送貨員在工作中，要去掉“官商”思想，端正服務(wù)態(tài)度，樹立良好形象。你尊重零售戶，零售戶才能尊重你，配合你的工作。

　　簽字確認(rèn)不可少

　　陜西武功縣游鳳鎮(zhèn)彩虹批發(fā)部　張明

　　在送貨過程中，我發(fā)現(xiàn)一些送貨員為了節(jié)約時間，圖快省事，經(jīng)常不讓客戶清點所訂卷煙數(shù)量和品種，也省略了客戶簽字確認(rèn)手續(xù)。我認(rèn)為，這個做法是不對的，容易出現(xiàn)問題和糾紛。如果那個零售戶和送貨員較勁，說差他幾條煙，或者說沒接到貨。送貨員有啥證據(jù)說“貨送到了”。因此，不管是淡旺季，作為送貨員，要遵守送貨規(guī)流程，履行簽字確認(rèn)手續(xù)。這絕不是走形式，不是耽誤時間，而是不可缺失、必須要做的重要工作。　

　　客戶卷煙要“善待”

　　陜西武功縣普集鎮(zhèn)龍飛煙酒店　李娜

　　在卸貨時，絕大多數(shù)送貨員能做到輕卸貨物，不讓卷煙變形受損，不給客戶賣煙帶來不便。但也有個別送貨員不愛惜卷煙，經(jīng)常將將卷煙摔在地上，造成不少卷煙積壓變形。對此，客戶有意見。但有的送貨員似乎養(yǎng)成了這個不好的卸貨習(xí)慣，屢教不改。俗話說，將心比心。如果把變形受損的卷煙賣給送貨員，你們有意見嗎？肯定會不要這些變形受損的卷煙。因此，建議煙草部門對這些送貨員要批評教育，嚴(yán)格考核，促使他們愛惜客戶卷煙，不要再給我們賣煙增添難題。

　　要關(guān)愛特殊客戶

　　陜西武功縣普集鎮(zhèn)昌盛商店　曹巧玲

　　我老公身體殘疾，行動不便，有時我不在店里，接煙就成了問題。過去，有個送貨員遇到我不在時，就會把煙抱進店里，不讓我老公下床，真是個好小伙子呀。今年，送貨員換人了，每次送貨，就打電話通知我接貨。有時我不在，這個送貨員就不高興，極不情愿地抱著煙進店。當(dāng)然，我不責(zé)怪送貨員，只是想說，向我們這樣的殘疾戶，賣煙不是為了發(fā)財，是為了養(yǎng)家糊口。所以，在接煙時，送貨員要多體諒，多關(guān)照我們，不能對我們另眼相看。我們也會盡自己最大努力，配合做好你們的工作。

　　結(jié)語：送貨工作看似簡單，日復(fù)一日，年復(fù)一年，但要做好、讓客戶滿意，的確不是一件容易事。上述幾位客戶的建言，不是捕風(fēng)捉影，夸大其詞，而是耳聞目睹，親身體會。筆者認(rèn)為，送貨工作不僅僅是把貨送到客戶店里，更重要的是提高服務(wù)水平，讓客戶在接貨中，感受到煙草服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，包括送貨員的言行舉止、愛心等等。其實，要做到這些并不難，只要每名送貨員有服務(wù)意識，規(guī)范意識和敬業(yè)精神，認(rèn)認(rèn)真真執(zhí)行送貨流程，就一定能把工作做好做實做細(xì)，做出成績，客戶定能向你們投來贊許的目光。