煙草在線專稿　　卷煙零售終端是培育品牌、服務消費的強大力量，是決定未來行業發展的基本因素，是行業長期合作的戰略伙伴和最寶貴的戰略資源。對于邊遠山區如何建設零售終端，本文以安陽林州市為例，淺談一下山區開展經驗。

　　一、加強客戶經理隊伍建設

　　客戶經理服務零售商戶，既是零售戶的顧問，又是煙草公司聯系零售商戶的紐帶，在卷煙營銷中打頭陣，唱重頭戲。在日常卷煙銷售工作中，客戶經理是零售商戶銷售的指導員，市場調研員，聯絡商戶的溝通員，品牌培育的推廣員，信息反饋的分析員，更是客戶傾訴，可以信賴的協調員和最知心的朋友。這種多項職能與多項能力的結合，要求客戶經理必須是復合型人才，從某種意義上講，客戶經理的隊伍建設是卷煙終端建設的重要一環。

　　客戶經理建設，主要需從以下幾個方面開展：

　　一是提高思想認識。必須認識到煙草商業企業對終端的依賴性、認識到終端的好壞對煙草商業企業的業績影響，同時還要認識到客戶經理在終端建設方面的工作職責。一方面要服務好我們的“上帝”——零售戶和消費者，只有他們滿意了，才能和我們一起創造更高的價值，實現我們的市場目標。另一方面要“以客戶為中心”。客戶經理在走訪中就要時刻堅持這個宗旨，集中客戶的合理需求，作好相關服務，要把服務寓于管理之中，多為零售戶的合法利益著想，通過一切可能的辦法，取得廣大零售戶和消費者的配合和支持。這樣就能使我們的零售終端建設和成功打造網絡品牌工程既有可能，同時也有保障。

　　二是提升業務素質。要不斷加強業務能力，指導客戶經營，幫助客戶做好終端陳列、改善店面形象，提高客戶的經營能力和盈利水平；要針對不同的客戶開展差異化服務和超值服務，化解客戶矛盾和抱怨，密切客我關系；努力幫助客戶分析購、銷、存情況，指導客戶價格執行到位，引導客戶有序競爭，增加客戶盈利；認真學習行業發展政策，并能夠有效的對客戶進行宣傳和解釋，爭取客戶支持。

　　二、提升中小戶競爭力

　　中小客戶因卷煙品類少、經營規模小、經濟實力弱，在與大型商場、超市、名煙名酒店的競爭中處于弱勢地位，一些中小戶不得不在大戶處進貨，使得大戶成為中小戶的第二個“煙草公司”。因此，要強化煙草公司對零售終端的掌控，，就必須提升中小客戶競爭力。林州分公司通過近幾年的經驗積累，認為提升中小客戶競爭力，需要從以下幾個方面努力：

　　一是提高中小客戶信譽度和店面形象。通過對中小戶開展煙草專賣法律法規的宣傳，專銷兩線人員加強對客戶規范經營的監管，促使中小客戶提升規范經營的意識，進而提高自身信譽度；同時，客戶經理要做好客戶店面的規劃和管理，向客戶宣傳美化店面環境的意義，良好的的店面形象和卷煙終端陳列自然會吸引更多的消費者光顧。積極動員客戶主動參與，在縣城、鄉鎮、公路沿線和有條件的農村市場，首先改善店面形象，建成形象標桿，帶動其他客戶改善店面形象。同時，條件不太充分的客戶，建議增加宣傳展架。通過在門口或柜臺旁邊擺放宣傳展架，使消費者可以直觀的選擇卷煙。

　　二是提高客戶經營能力。通過開中小客戶培訓會，讓客戶了解公司和行業的卷煙經營動態、相關政策，宣傳品牌特點，開拓經營思路，轉變經營觀念。同時，要求客戶經理主動上門介紹，與客戶共同站柜臺，手把手傳授各類卷煙經營技巧，向客戶介紹其他銷煙業績較好客戶的經營，更直接的指導客戶經營。

　　三是鼓勵實施明碼標價。中小客戶由于資金不占優勢，不可能通過銷量擴大利潤，所以要保障中小客戶利益、維護中小客戶銷售卷煙的信心，就必須堅持實行明碼標價。為此，林州分公司為所有的客戶統一印制了零售價格標簽和價格表，主動幫助客戶填寫價格標簽和粘貼價格表，得到了客戶好評，既保證了客戶盈利，又提高了客戶滿意度。　

　　三、做好邊遠山區客戶合理布局

　　林州市40%的卷煙零售客戶都分布在山區，卷煙消費水平相對較低，卷煙零售戶的素質較低、經營能力較差，煙草公司在客戶服務、市場管理上難度大，物流送貨成本高。所以，要優先選擇交通相對便利、輻射面積較廣、人口較為集中的地帶作為新辦證入網點，同時保證邊遠地區合理的持證商戶數量，確保卷煙銷售網點覆蓋到轄區所有角落。

　　四、積極實施山區卷煙“精準營銷”

　　作為山區，客戶的分類對貨源的投放影響較大，目前貨源的投放主要按照客戶的市場類型、客戶的業態、客戶的規模三個緯度進行投放，實現了較大程度上的合理，但是山區的二元經濟特性明顯，消費結構跨度較大，貨源投放實現精準的難度較大。林州分公司在這種情況下，加入客戶銷售卷煙結構分類，再將客戶分為高、中、低三類，為銷售高檔卷煙客戶設定最低投放結構，為銷售低檔卷煙的客戶設定最高投放結構，為中檔客戶設定高檔卷煙的月度投放數量限制和低檔卷煙的月度投放數量限制。同時，在不同的銷售季節合理調整供貨總量，如中秋、春節務工人員回流加大中高檔卷煙投放，提高客戶的月供貨總量，保證客戶正常經營。

　　服務好山區客戶、積極開拓農村市場，是對“兩個至上”行業價值觀的重要詮釋。加強山區零售終端建設，林州市煙草分公司任重道遠，但我們會牢記使命、堅定信心，在行業改革發展的浪潮中勇于開拓、積極進取，努力推進林州煙草“卷煙上水平”。

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