煙草在線專稿　　小王經營卷煙才不到半年時間，對卷煙常識知之甚少，什么焦油含量與口味的關系，包裝改版的細節變化，都惘然不知。前些天，一伙年青人買了一包硬中華，哥們各抽了一支，有人覺得口味不正，猜疑這煙會不會假的，就查看了煙盒上的細節，發現煙盒上的字體跟之前買過的中華不一樣，接著他們采取了維權，要求退貨。小王拿不出說服他們的理由，被糾纏了好一陣，最后還是以退貨息事寧人。

　　當零售客戶遇到上述類似情況，一定要保持清醒的頭腦。首先，你要確定這煙是從煙草公司進的，并查看這煙條裝國家局噴碼是不是你家的；其次，應比對條裝里的剩余卷煙跟有異議的這盒煙有沒有二樣；最后，回憶顧客有沒有調包的可能，會不會趁你不注意時做手腳。

　　好多情況下，當顧客提出異議時，發現有些零售客戶顯得那么的不知所措，只會說一句，“這煙是從煙草公司進的，不會有假的吧?！痹僖矝]有別的具體的說法，比如不良的體質狀態會影響對卷煙口味的評價，人疲憊不堪時，煙味特別苦辣或乏味，分辨能力特別差，往往會造成誤會和錯覺；或者，這煙是剛改版的新包裝，口味和焦油量還保持原有的特色，是百分之一百的原汁原味。

　　化解這類問題，可以求助片區市場管理員或客戶經理，由他們幫你解釋或澄清事實。但作為零售客戶，平時應多留意卷煙包裝的特點及信息標注的內容，一經發現細節上的變化，請及時向客戶經理咨詢。同時，客戶經理應加強卷煙包裝改版和信息標注變動的告知職責，做到告知服務到位而不遺漏，提高客戶對卷煙基本信息的了解。

　　規避這類的信息肓區，可以應用四個通道實現改正。

　　一、利用周供貨表中的空余部分，發布卷煙包裝內容更改的相關信息告知；

　　二、利用電子商務網的訂貨平臺，發布卷煙包裝信息更改的內容；

　　三、由客戶經理在走訪中，向客戶告知；

　　四、加強客戶應對“被假煙”的處理能力培訓，提升客戶經營卷煙的知識水平。

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