煙草在線專稿　　自湖北省煙草系統自上而下開展“知音?三萬行”活動以來，筆者始終秉持著一顆誠摯的心去為零售戶服務，以期切實做到實現“卷煙上水平”。在此，筆者僅結合自身工作實際，帶著三個問題去淺析“我為零售戶做什么？”

　　問題一：卷煙展示不到位。很多零售客戶的卷煙在陳列過程中雜亂無章，缺乏層次感，難以吸引消費者眼球。對此，筆者經常幫助客戶維護卷煙展柜，指導客戶生動化陳列卷煙，并將卷煙專柜設立在醒目位置，保證專柜面積能夠全面美觀的展示卷煙。在工作中筆者會指導客戶按照不同品牌卷煙的價位高低排列、重點名優品牌的突出排列、不同顏色搭配排列等幾種不同方式依次陳列，提升整體形象，增強卷煙視覺效果，吸引眾多消費者的“眼球”，促進消費者對卷煙品牌的關注，激發消費群體購買欲望，進而提升卷煙銷量。

　　問題二：規范經營不到位。有些零售客戶受利益的驅使而違規經營，有時進一些“假、私、非”卷煙，這樣不僅會影響到自己在煙草公司的誠信度，而且一旦有渠道外煙或假冒卷煙出售，也會失去消費者的信任，使自己名利雙失。因此，筆者在日常工作中會通過宣傳煙草法律、法規，引導客戶從長遠利益進行分析，建議客戶不要為眼前蠅頭小利所動，讓他們自覺遠離違法、違規和經營假冒偽劣卷煙，營造秩序良好的卷煙銷售經營環境，從而獲得較為穩定的效益。

　　問題三：客戶情緒不到位。在服務客戶過程中，偶爾會遇到零售戶投訴或抱怨，對于此類客戶，筆者所能做的：

　　一是要善于傾聽，通過傾聽充分了解客戶心理。在傾聽過程中，注意客戶表達的內容、語調和語氣，從而了解客戶語言背后的內在情緒和真實原委，并通過解釋與澄清確保我已經全面了解掌握客戶所反映的問題。

　　二是要保持平靜心態，認同客戶的感受。在這點上，要保持平靜的心態認同客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道我們非常理解他的心情，關心他的問題，以此引起客戶的共鳴。

　　三是要及時行動，迅速處理投訴。個人認為客戶在哪里有困難，哪里就有我們的責任。所以面對投訴，處理一定要迅速而有力，態度一定要誠懇而謙恭。要及時弄清事情的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與相關部門或崗位取得聯系，找出我們工作的薄弱環節，把握改進工作的機會。

　　四是要學會“善終”，發展忠誠客戶。其實在處理投訴時，我們往往會有一個誤區，認為彌補完過失后，客戶的心理平衡了，那投訴處理就結束了。而筆者認為，這恰恰是我們與客戶拉近距離的最好機會，應當好好利用這一機會和客戶進行溝通交流，把投訴客戶轉變成忠誠客戶。因為我們與客戶就處理方案達成一致后，客戶往往心情愉悅，這時候進行一些行業政策上的宣傳或品牌培育方面的推廣等往往有事半功倍的效果。某種意義上，處理客戶投訴“善終”比“善始”更重要。

　　總之，作為一名煙草人，在日常工作中應積極充當好客戶的參謀，具體指導和協助卷煙零售客戶解決經營中存在的困難和問題，倡導科學經營理念，明碼標價，合法經營，幫助客戶盡可能獲取更多的卷煙零售經營利潤，提升零售客戶的經營水平和經營能力。

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