煙草在線專稿　　強服務、樹品牌是今年營銷工作的主題之一，營銷服務要與零售終端建設和窗口建設相結合，踐行客戶至上、服務為本的經營理念。強服務的根本是要平等互利，核心是要關注客戶利益，關鍵是要密切客我關系，目標是提升客戶滿意。基層營銷部應立足工作規范，長效推進示范，探索客我互動，提升服務價值，打造好高效便捷、優質規范的服務品牌，真正做到“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”。

　　一、立足工作規范，提高服務質量

　　營銷服務質量取決于客戶經理的工作執行力與精細化，只有工作流程規范了，工作標準明確了，工作過程控制了，才能實現與客戶平等互利，才能讓客戶感覺公正公平。基層營銷部應針對客戶服務工作中可能存在的拜訪頻次不到位、服務能力欠缺、服務方式簡單的問題，制定實施《客戶服務督查考評辦法》。重新梳理客戶經理工作流程及服務標準（例如規定除小型食雜店外，其他客戶均需每周拜訪一次，要求客戶價簽缺失不得超過3個以上，要求功能終端賬面與實際庫存誤差率不得超過10%等），并嚴明規范經營紀律，采取全員監控、團隊檢查、月度考核的督查考評形式。即區營銷部成立“客戶服務督察考評領導小組”，成員由區營銷部業務經理、客服部主任、市場部經理組成，每月抽查全區所有客戶經理服務客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務態度。對于檢查得分不達標的客戶經理，嚴格執行營銷考核，對于得分在90分以上客戶經理，在標桿管理中予以加分激勵。通過市場部相互督查、相互交流，相互學習的考評形式，動態監控區域客戶服務質量，提高客戶經理的服務意識。區營銷部還應制定《客戶月度供貨總量指導性意見》，以2011年為參考數據，從七個業態細分月均銷量規模，指導客戶經理從季節平均銷量、環比浮動系數、同比增幅預測三個方面，精準客戶月度約定。并按照持續供應、均衡投放、兼顧公平的原則，制定《2012年緊俏貨源管理辦法》，進一步優化緊俏貨源流速、流向、流量，提高客戶貨源滿意度。

　　二、長效推進示范，強化服務能力

　　示范街是卷煙零售的窗口，品牌培育的陣地和規范經營的標桿，只有示范街客戶的服務更加規范化、更加標準化、更加個性化，才能切實做到關注客戶利益。區營銷部首先應是統一形象，打造硬終端。即對示范街客戶全覆蓋發放價簽盒，并將客戶經理的價簽服務工作納入客戶服務督查考評，著力解決客戶價簽發而不用、用而不留的隨意性問題。同時為客戶設置“新品展示專區”，統一陳列方式，提升品牌陳列形象，向部分客戶配置煙草LOGO店招與柜臺，展示誠信經營窗口，發揮示范街宣傳促銷功能；其次是強化服務，建設軟終端。在示范街宣傳發動，統一形象基礎上，還應制定實施《終端客戶提升工作過程監督實施辦法》，指導客戶經理從價簽規范到盒包、條包陳列規范，從柜臺整齊劃一到店面生動醒目，從訂貨數量到訂貨結構，從經營獲利到品牌培育，全面開展客戶服務工作。應建立示范街“日服務、周走訪、月檢查”的工作機制，即客戶經理每日對示范街客戶進行陳列指導、庫存優化與品牌推介，市場部每周對示范街終端形象、客戶需求進行走訪調研，“客戶服務督察小組”每月對示范街客戶開展抽樣檢查。以目標引領，長效服務，持續改進，進一步提高客戶服務能力與水平。　

　　三、探索客我互動，創新服務方式

　　互動是客我關系的最高境界，區營銷部可積極探索網上互動與網下互動相結合、業務互動與情感互動相結合的客我互動方式。在市公司營銷總部、工業企業、信息中心的大力支持下，建立客戶服務QQ群。針對卷煙零售客戶群體的信息需求、交流需求、經營需求，開辟“貨源信息”、“功能終端”、“新品宣傳”與“客戶培訓”四個宣傳欄，開通營銷、專賣、送貨專業咨詢服務。通過設置網上專職客戶服務員，以扮演好分析師、咨詢師、培訓師三個角色，探索建立客戶服務的窗口，客戶交流的平臺與客我互動的橋梁。履行凡客戶網上提出卷煙經營訴求，客服員必回帖回復，客戶經理必上門服務、區營銷部必回訪征詢客戶滿意度的三項承諾。明確QQ群是平臺服務，不是網上銷售；是完善服務，不是綜合服務；是互動服務，不是被動服務的工作定位。形成煙草提供專業信息服務、工業企業宣傳品牌、功能終端、普通客戶、新客戶自由交流的良好互動氛圍。建立良性的客我溝通機制，發揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務的網上渠道。

　　四、建設功能終端，提升服務價值

　　功能終端是市場狀態的穩定器和客我關系的新境界，只有進一步激發客戶的能動性，激發客我的互動性，才能發揮終端功能，提升服務價值，提高客戶滿意度。區營銷部應制定《功能終端建設實施方案》、《功能終端動態評估管理辦法》，探索實踐在目前功能終端客戶“三合一”（店招牌。柜臺、掃碼槍）配置并上線運行的基礎上，以信息應用與體驗式培訓為抓手，進一步優化服務；以動態評估與分類管理為手段，進一步提高運行質量。首先是開展體驗式培訓。市場部每月組織一次功能終端客戶體驗式培訓活動，通過20名客戶的集中培訓、答疑解惑，經驗交流、及“三合一”終端觀摩，發展目標客戶。客戶經理每月選取一名功能終端客戶，開展一天“駐店式”培訓。充分利用功能終端操作平臺與營銷工具，幫助客戶整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開展一次存貨分析，優化一次卷煙訂貨。使客戶逐步樹立起掃碼采集信息，銷售引導購進，存貨控制成本，動銷帶動盈利的經營理念；其次是實施動態評估與分類管理。應緊密圍繞終端五大功能設置考評細則，采取“季度評估，功能評分，分類管理，優勝劣汰”的方式，對每季度功能終端客戶進行綜合評估。對動態評估為“優秀”功能終端，每月加強個性化指導，完善“三合一”終端配置；對“良好”功能終端，每周強化客戶經理“駐店式”服務，幫助提高經營能力；對“合格”功能終端，每季度以“優秀”客戶為參觀標桿，開展市、區兩級觀摩體驗、集中授課與戶外交流活動；對“不合格”功能終端，下發通知，限期整改。形成優勝劣汰的管理機制，提高功能終端貢獻度，實現客我從“建終端”到“用終端”轉變，推進終端服務向縱深方向發展。?

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