煙草在線專稿　　做好市場管理，搞好客我關系，是客戶經(jīng)理的主要職能之一。特別是在一些特殊的時期，客戶經(jīng)理更要發(fā)揮好信息員、觀察員、服務員等重要作用，讓市場平穩(wěn)過渡，和諧運轉，零售客戶輕松賣煙。隨著圣誕、元旦的余溫逐漸散去，節(jié)后的市場管理工作該如何開展？如何實現(xiàn)春節(jié)前銷售的紅火旺盛，如何保證合法的、有序的卷煙經(jīng)營秩序呢？讓我們請來江蘇省淮安市的幾位客戶經(jīng)理，聽聽他們是如何采取措施，為新一年的卷煙營銷工作再上新臺階打好基礎的。

　　客戶經(jīng)理：楊帆

　　觀點：做好市場監(jiān)管，防止卷煙回流

　　元旦的市場承前啟后，對一年的卷煙銷售起到了非常重要的作用。但節(jié)后的這段時期，也是對客戶經(jīng)理和零售客戶進行考驗的非常時期，一旦操作不好，市場信息不靈，市場調控工作做不到位，就很容易帶來“節(jié)后癥”，不僅會影響到零售客戶的利益，而且還會導致市場混亂，價格不穩(wěn)等一系列問題的發(fā)生。同時，節(jié)后的市場，也是市場信息收集的大好時機，要加強市場的關注，強化監(jiān)督管理工作，防止卷煙回流。

　　卷煙回流到市場，是每一個節(jié)日過后困繞市場的最大難題。節(jié)前，卷煙銷售量大，結構高，我們許多零售客戶賺得眉開眼笑，特別是一些禮品煙，利潤大，量多，更是節(jié)前銷售的重點。但在節(jié)后，往往又是禮品煙回流到市場上的最高峰時期，有些經(jīng)不住人情、抵不住誘惑的零售客戶會悄悄地回收一些卷煙。這樣，不僅給一些亂渠道卷煙、假冒卷煙提供了一個“下水道”，更因為打亂了正常的市場秩序，助長了不正當經(jīng)營之風。

　　在這種情況下，我們客戶經(jīng)理在節(jié)后的市場走訪中，要把客戶監(jiān)督管理工作當成是客戶拜訪時的重點工作，特別對于那些煙酒回收店、無證店及有前科的卷煙零售店，作為節(jié)后的重點。在拜訪過程中，一是要檢查客戶拆零的卷煙，看看有沒有假冒的品牌和亂渠道進貨的品牌（當?shù)厥袌鰶]有投放的品牌和規(guī)格），一般不是本地投放的卷煙，如果要回收回來的卷煙，許多零售客戶都會采取拆零的方式銷售，這種辦法影響小、不起眼，但不能掉以輕心。發(fā)現(xiàn)有回收的情況，要及時反饋，因為，節(jié)后一些不法卷煙經(jīng)營戶進行回收，很少是一條兩條的，有亂渠道卷煙面市銷售，就是不法經(jīng)營的一個線索。因此，一定要做個細心人，有心人。

　　同時，要檢查客戶的庫存情況，特別是擺放在卷煙經(jīng)營場所的卷煙，要借著幫零售客戶盤點庫存的機會，仔細留心一下，發(fā)現(xiàn)問題，及時和專賣管理人員進行溝通。另外，要做好提醒工作。提醒零售客戶要守法經(jīng)營，誠信經(jīng)營，起到一種“敲山震虎”的作用，經(jīng)過你的提醒，把一些違規(guī)經(jīng)營的念頭消滅在萌芽狀態(tài)。煙酒回收是市場的“頑疾”，特別是對于那些無證經(jīng)營的煙酒回收店，在節(jié)后我們一定要加強關注力度。不能只顧監(jiān)督管理好有證戶，還要分出一些精力，督觀察好區(qū)域內的每一個無證戶，要借助節(jié)后的市場調查工作，和專賣協(xié)同作戰(zhàn)，共同打擊不法煙商，還節(jié)后市場一片晴朗的天空，為正當?shù)摹⒑戏ǖ慕?jīng)營保駕護航。

　　客戶經(jīng)理：郭可洲

　　觀點：加強節(jié)后調研，做好經(jīng)營指導

　　節(jié)后的卷煙銷售市場比較復雜，要很好地把握好、運作好節(jié)后的市場，必須要采取有效地、有針對性的、符合市場實際的措施，才能讓節(jié)后市場平穩(wěn)過渡，零售客戶心平氣和，卷煙銷售順勢而為。要做到這些，客戶經(jīng)理就要做好節(jié)后的市場調研工作，發(fā)現(xiàn)市場和零售客戶存在的問題，并針對問題，拿出具體的解決辦法供領導參考、決策。那么，節(jié)后的市場需要進行哪些方面的調研呢？我認為，要從以下幾個方面來開展：

　　一是市場價格。節(jié)前、節(jié)中是卷煙銷售的高峰，零售價格的到位率是肯定沒有問題的。那時，零售客戶擔心的不是賺不賺到錢，而是貨源夠不夠的問題。但是，隨著節(jié)后社會購買力下降，消費疲軟，卷煙銷售迅速從高峰滑向低谷，有部分零售客戶為了帶動其他商品銷售，大多會采取卷煙降價或打折銷售的辦法來吸引人氣，這種辦法是不可取的。因此，進行市場價格信息收集是客戶經(jīng)理走訪的重要任務。只有收集到有效的價格信息，并且及時地向上級做好反饋工作，管理層和決策層才能根據(jù)實際市場情況進行有針對性地調控，多控少投，做好市場價格的穩(wěn)定工作，確保市場不會出現(xiàn)波動。

　　二是做好客戶的經(jīng)營分析。隨著“135”工作法的推廣使用，客戶經(jīng)理的職能也發(fā)生了很大的變化，特別是客戶經(jīng)理的市場分析功能在節(jié)后要很好地發(fā)揮，對客戶的指導能夠起到關鍵性的作用。不僅要寫好整個的區(qū)域市場分析，而且，還要做好重點零售客戶的經(jīng)營分析。平時，我們許多客戶經(jīng)理的市場分析大多都是進行復制、剪切的，效果并不大。但是，在節(jié)后，我們一定要認真對待市場分析、客戶分析，認真仔細地把工作做到實處，分析中，要把客戶在節(jié)日經(jīng)營中的亮點、存在不足及下一步經(jīng)營建議一一地羅列出來，真正發(fā)揮好客戶經(jīng)理指導經(jīng)營的職能。在做好重點客戶經(jīng)營分析的同時，還要把分析報告送達到相關客戶的手里，這樣，才能對他們的經(jīng)營起到非常重要的作用。而不是千篇一律式的應付文字。同時，分析要做到短小、精悍、口語化，不要羅嗦，不要運用大量術語。

　　另外，要做好零售客戶的品牌上柜情況、卷煙投放市場接受情況等進行摸底調查，聽取市場一線的反饋。在做好走訪的同時要了解節(jié)后卷煙銷售情況，認真聽取客戶對節(jié)后卷煙銷售工作的意見和建議，并針對客戶的銷售能力、銷售特點做好卷煙營銷指導工作，用自己周到而貼心的服務，增加客戶認同感，增強批零間的“黏性”。

　　客戶經(jīng)理：胡少東

　　觀點：培育重點品牌，做好卷煙調控

　　搞好品牌培育，是商業(yè)企業(yè)的第一要務。那么，對于客戶經(jīng)理來講，做好區(qū)域內市場的品牌培育工作，讓品牌落地生根，開花結果，當然也是責無旁貸的一項重要工作。我們許多客戶經(jīng)理過多地把精力放在節(jié)前、節(jié)中，而忽視了節(jié)后的品牌維護工作，也造成了“節(jié)前訂得好，節(jié)中走得俏，節(jié)后‘瘟’得了”。為什么會有這種現(xiàn)象，一方面節(jié)后的消費需求下降，銷售形勢本來就不太好，客戶過多地還是選擇一些老牌產(chǎn)品，零售客戶通過節(jié)前、節(jié)中的“疲勞戰(zhàn)”，節(jié)后的經(jīng)營不太重視，懶得去推介；二是客戶經(jīng)理因為節(jié)前、節(jié)中已經(jīng)把既的任務計劃完成，也忽視了節(jié)后的市場維護，從而造成節(jié)后的品牌培育出現(xiàn)了“真空地帶”，品牌培育的成果大打折扣，有的零售客戶為了回籠資金甚至是降價銷售，賠本賺呦喝的事情時有發(fā)生。那么，在節(jié)后，我們客戶經(jīng)理如何做好品牌培育工作呢？我認為要做好如下幾點：

　　一是要做好培育品牌的庫存調查。只有對區(qū)域內市場上的庫存做好一目了然，才能有針對性地“對癥下藥”，這就要求我們客戶經(jīng)理要把客戶的庫存信息收集上來，誰家的庫存多、該怎么處理，誰家的庫存少、應該如何順勢銷售，誰家的庫存沒有了、該如何及時補貨，但要記住一點，補貨要適可而止，要做到量少勤進，節(jié)后的市場畢竟還有一個很長時間低潮期。

　　二是要做好培育品牌的市場宣傳。隨著信息技術傳播呈現(xiàn)多無化的格局，酒香還要勤呦喝，何況對零售客戶和消費者來說是新面孔的培育品牌。在節(jié)前、節(jié)中時，因為社會需求強大，我們就是不宣傳或者是少宣傳，也會實現(xiàn)動銷的。但節(jié)后可就不一樣，你不宣傳，消費者根本就不會買帳。這時，不僅我們客戶經(jīng)理要做好品牌宣傳，而且，還要動員客戶來宣傳。有條件、有時間的客戶經(jīng)理，還可以實行進店駐銷的這種方法，幫客戶站柜銷售，這樣，不僅會提升行業(yè)的經(jīng)營和服務形象，而且，還能為零售客戶起到示范作用，對品牌培育能夠起到事半功倍的效果。

　　三是要適當進行卷煙調控。對培育品牌的同檔緊俏品牌，在節(jié)后，我們可以采取少投放或者是不投放的策略，給培育品牌的成長提供寬松的空間和良好的銷售氛圍，讓消費者去被動接受。因此說，在節(jié)后，我們投放的品牌規(guī)格不要太多，特別是培育品牌要盡量控制，同一檔次最好采用1：1的辦法，也就是一個培育品牌，一個替補品牌，但要控制替補品牌的投放量。以此來擴大培育品牌的面市率、上柜率和市場占有率，夯實市場基礎，實現(xiàn)品牌培育上水平。

　　客戶經(jīng)理：劉海明

　　觀點：發(fā)揮職能作用，拜訪到邊到店

　　客戶經(jīng)理的主要職能是什么？就是要服務好客戶，提升客戶滿意度。節(jié)后市場疲軟，零售客戶急需要我們上門指導經(jīng)營，幫他們出謀劃策，以便盡早地走出“節(jié)后癥”的“怪圈”。但是，通過節(jié)前、節(jié)中的銷售，我們客戶經(jīng)理大部分的銷售指標、品牌培育指標都已經(jīng)完成。有許多客戶經(jīng)理就有一種想放松一下的心理。所以說，在節(jié)后的這一段時間，市場走訪不到位，蜻蜒點水式的、應付式的走訪也會逐漸出現(xiàn)了“苗頭”，只是為了完成任務而走訪，并不是為了服務好客戶、服務好市場而走訪。這種心態(tài)是要不得的，如果節(jié)后的銷售工作指導的不到位，很可能會帶來銷售工作的惡性循環(huán)，不利于市場的健康發(fā)展。特別是對于一些邊遠地區(qū)的、農(nóng)村的零售客戶，其本身的消費水平就受著地域和經(jīng)濟條件的限制，做好走訪，更是維護好零售客戶利益的需要。因此，節(jié)后走訪，我們要發(fā)揮好幾種職能：

　　一是當好客戶參謀。節(jié)后走訪，客戶經(jīng)理要當好零售客戶的參謀與助手。首先在卷煙訂貨計劃上，要結合零售客戶的需求、周邊的消費需求做好卷煙訂貨計劃；其次是針對零售客戶的庫存，對于一些周轉慢的卷煙，如何能讓客戶快速地把卷煙銷售出去，達到資金流暢順的目的；另外，對于一些網(wǎng)上訂貨的零售客戶，要指導他們如何錯過訂貨的高峰期，保證訂單提交的一次性成功。

　　二是幫助客戶理財。俗話說“你不理財，財不理你”。通過節(jié)日期的連軸轉，許多零售客戶都會身心俱疲，這時，他們就會忽視經(jīng)營形象，給節(jié)后經(jīng)營雪上加霜。因此，客戶經(jīng)理在市場走訪過程中，發(fā)現(xiàn)零售客戶卷煙凌亂的、形象不佳的，要及時