煙草在線專稿　　摘要：隨著煙草行業(yè)的發(fā)展，營(yíng)銷崗位的重要性得以凸現(xiàn)。一線的客戶經(jīng)理是市場(chǎng)的前端，是卷煙營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的核心崗位，其作用的發(fā)揮和素質(zhì)的提高是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要內(nèi)容。研究客戶經(jīng)理成長(zhǎng)路徑，有效發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，推動(dòng)網(wǎng)建達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，已成為當(dāng)務(wù)之急。本文重點(diǎn)研究客戶經(jīng)理成長(zhǎng)路徑，主要圍繞職業(yè)生涯規(guī)劃、實(shí)施績(jī)效考核、加強(qiáng)教育培訓(xùn)三方面對(duì)客戶經(jīng)理成長(zhǎng)路徑的設(shè)計(jì)、規(guī)范、拓寬進(jìn)行了簡(jiǎn)單論述，旨在協(xié)助煙草商業(yè)企業(yè)提高客戶經(jīng)理建設(shè)水平。

　　近年來(lái)，國(guó)家局高度重視客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，梳理、規(guī)范了制度建設(shè)、崗位設(shè)置、工作流程等方面內(nèi)容，新時(shí)期國(guó)家局“卷煙上水平”目標(biāo)任務(wù)的提出，迫切要求我們充分重視客戶經(jīng)理成長(zhǎng)路徑的規(guī)劃，以如何充分激發(fā)客戶經(jīng)理的潛能，有效發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用。研究客戶經(jīng)理成長(zhǎng)路徑，可以從職業(yè)生涯規(guī)劃、實(shí)施績(jī)效考核、加強(qiáng)教育培訓(xùn)三方面入手：

　　一、職業(yè)生涯規(guī)劃——設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理成長(zhǎng)路徑

　　職業(yè)生涯規(guī)劃是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，建立以適應(yīng)企業(yè)未來(lái)發(fā)展對(duì)員工隊(duì)伍素質(zhì)能力需要的職業(yè)生涯計(jì)劃，使客戶經(jīng)理有明確的發(fā)展方向和路徑，對(duì)于促進(jìn)員工發(fā)展和企業(yè)發(fā)展，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)的人力資源和可持續(xù)發(fā)展得以保障具有十分重要的意義。

　　1.基于客戶經(jīng)理管理現(xiàn)狀細(xì)化客戶經(jīng)理的崗位任職資格

　　通過(guò)開展調(diào)研與分析，研究客戶經(jīng)理管理工作實(shí)施歷程、現(xiàn)狀與存在問(wèn)題，分析現(xiàn)有客戶經(jīng)理管理制度使用效度與問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)有客戶經(jīng)理職位設(shè)置與崗位說(shuō)明書等與職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃設(shè)計(jì)的符合度與完善度進(jìn)行評(píng)估；并依據(jù)現(xiàn)有客戶經(jīng)理素質(zhì)結(jié)構(gòu)，結(jié)合煙草專賣發(fā)展趨勢(shì)以及煙草企業(yè)的發(fā)展要求，提出未來(lái)3-5年內(nèi)對(duì)客戶經(jīng)理能力素質(zhì)的要求等。

　　在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃體系框架、職業(yè)生涯規(guī)劃及發(fā)展流程，完善崗位說(shuō)明書，對(duì)企業(yè)的組織戰(zhàn)略、部門職能、崗位職責(zé)進(jìn)行定位，對(duì)客戶經(jīng)理崗位的應(yīng)付責(zé)任、工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)、職位價(jià)值、工作挑戰(zhàn)性、任職資格等做進(jìn)一步清晰化、精細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化的梳理，明確客戶經(jīng)理崗位的崗位職責(zé)、任職條件等，并設(shè)計(jì)相關(guān)的員工職級(jí)晉升制度、崗位評(píng)估與員工素質(zhì)評(píng)估系統(tǒng)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃分析、自我評(píng)估與成長(zhǎng)計(jì)劃以及職業(yè)發(fā)展成長(zhǎng)檔案等模板，建立職位替補(bǔ)/晉升計(jì)劃，幫助客戶經(jīng)理正確認(rèn)識(shí)企業(yè)、找準(zhǔn)定位。

　　2.基于企業(yè)人力資源規(guī)劃設(shè)計(jì)客戶經(jīng)理的職業(yè)成長(zhǎng)路徑

　　在設(shè)計(jì)職業(yè)成長(zhǎng)路徑時(shí)，既要考慮到員工縱向的職業(yè)發(fā)展通道，更要考慮到職位序列橫向發(fā)展的通道。一方面，合理劃分崗位等級(jí)，將客戶經(jīng)理崗位劃分為不同等級(jí)，和檔次，為員工設(shè)計(jì)和提供不同級(jí)別和檔次的職業(yè)生涯通道。客戶經(jīng)理可以通過(guò)在崗位上的經(jīng)驗(yàn)和技能的提升，經(jīng)過(guò)動(dòng)態(tài)管理和考核使自己所在崗位等級(jí)、檔次得到晉升，打通員工縱向的職業(yè)生涯發(fā)展通道。另一方面，將企業(yè)所有崗位實(shí)施分類管理，為員工設(shè)計(jì)和提供不同類別的職業(yè)通道?？蛻艚?jīng)理可以根據(jù)自己的意愿和努力通過(guò)競(jìng)聘，成為中層管理干部，也可以通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗從業(yè)務(wù)類崗位調(diào)整到專業(yè)管理崗位，成為基層或中高級(jí)管理人員；還可以通過(guò)雙向選擇調(diào)整到業(yè)務(wù)類、生產(chǎn)操作類崗位，成為專門業(yè)務(wù)人才類，打通客戶經(jīng)理橫向的職業(yè)生涯發(fā)展通道。縱橫結(jié)合、雙重職業(yè)生涯發(fā)展通道的設(shè)計(jì)，使客戶經(jīng)理可以在各職業(yè)間了解個(gè)人目前擔(dān)任崗位在部門和企業(yè)組織架構(gòu)中的位置以及未來(lái)職業(yè)發(fā)展的各種路徑等，沿著多層次、多方向的路徑自由選擇個(gè)人的職業(yè)生涯發(fā)展方向。使“成長(zhǎng)路徑”符合人才發(fā)展的規(guī)律，認(rèn)真梳理和總結(jié)了，形成了科學(xué)合理的成長(zhǎng)路徑，為員工的成長(zhǎng)成才提供指導(dǎo)和參考。

　　二、實(shí)施績(jī)效考核——規(guī)范客戶經(jīng)理成長(zhǎng)路徑

　　建立科學(xué)、合理、可操作性的績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，真實(shí)地反映員工的工作實(shí)績(jī)，激發(fā)員工的工作潛能，使企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)通暢、促進(jìn)企業(yè)整體績(jī)效的提升。實(shí)施有效的績(jī)效考核是規(guī)范客戶經(jīng)理成長(zhǎng)路徑的保證，對(duì)每位員工進(jìn)行合理的考核評(píng)價(jià)，使得人盡其才、才盡其用，是客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長(zhǎng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，更是實(shí)現(xiàn)國(guó)家局“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”三大任務(wù)，省局提出的著力解決“責(zé)任、規(guī)范、創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、效率、活力”六大問(wèn)題的必然要求。

　　1.突出工作重點(diǎn)，把握關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行績(jī)效考核

　　為使考核評(píng)價(jià)必須更加科學(xué)，要突出客戶經(jīng)理崗位工作重點(diǎn)，把握崗位任職資格、崗位履職情況等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)考核?？蛻艚?jīng)理工作的考核重點(diǎn)是轄區(qū)零售客戶整體表現(xiàn)的提升和品牌培育的綜合成果，應(yīng)堅(jiān)持過(guò)程和結(jié)果并重，明確業(yè)績(jī)指標(biāo)、管理指標(biāo)、測(cè)評(píng)指標(biāo)，做到量化和信息化。通過(guò)考核導(dǎo)向，使客戶經(jīng)理由推銷品牌向培育重點(diǎn)品牌轉(zhuǎn)變，由完成銷售任務(wù)向提升客戶盈利轉(zhuǎn)變，由定性分析向定性與定量分析并重轉(zhuǎn)變，從源頭上保證了績(jī)效考核工作的公正性和精準(zhǔn)度。

　　2.強(qiáng)化結(jié)果應(yīng)用，以職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向?qū)嵭锌?jī)效考核

　　一方面，將績(jī)效考核結(jié)果與員工工資結(jié)合。建立與績(jī)效掛鉤的薪酬分配機(jī)制，以績(jī)效考核結(jié)果為基礎(chǔ)確定員工績(jī)效系數(shù)，用績(jī)效系數(shù)核定員工的績(jī)效工資的額度，充分體現(xiàn)了員工崗位差別，體現(xiàn)了工作干與不干不一樣，干好干壞不一樣，有序、分階段地提高待遇，在客戶經(jīng)理與一般人員之間、客戶經(jīng)理內(nèi)部之間適當(dāng)拉開收入分配差距，真正體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。另一方面，將績(jī)效考核結(jié)果與員工職業(yè)生涯規(guī)劃結(jié)合。要按照責(zé)、權(quán)、利相匹配和適當(dāng)向一線傾斜的原則，將客戶經(jīng)理的收入和等級(jí)晉升與個(gè)人業(yè)績(jī)聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)建立績(jī)效考核積分制和能力素質(zhì)測(cè)評(píng)積分，為職業(yè)生涯規(guī)劃提供依據(jù)，并建立合理的晉升和動(dòng)態(tài)管理制度，保證員工得到公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。

　　三、加強(qiáng)教育培訓(xùn)——拓寬客戶經(jīng)理成長(zhǎng)路徑

　　客戶經(jīng)理是素質(zhì)和能力綜合體現(xiàn)的崗位，企業(yè)在發(fā)揮客戶經(jīng)理作用的同時(shí)，需要對(duì)他們進(jìn)行全面培養(yǎng)，通過(guò)加強(qiáng)教育培訓(xùn)來(lái)提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和工作能力，使其從單純的業(yè)務(wù)類崗位和局部性工作，逐步轉(zhuǎn)向承擔(dān)更具綜合性、全局性的管理或領(lǐng)導(dǎo)工作，從而拓寬職業(yè)成長(zhǎng)路徑，幫助客戶經(jīng)理來(lái)實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

　　首先，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)。針對(duì)客戶經(jīng)理日常工作的特點(diǎn)，著重從培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性、培訓(xùn)形式的有效性和培訓(xùn)組織的科學(xué)性出發(fā)，注重客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)和開發(fā)市場(chǎng)能力的提高。通過(guò)合理的培訓(xùn)工具和方法，使員工在特定崗位得到及時(shí)和有針對(duì)性的“充電”，以勝任崗位素質(zhì)要求，為又好又快地成長(zhǎng)作好能力儲(chǔ)備。

　　其次，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行多樣化、多層次的培訓(xùn)。客戶經(jīng)理的培訓(xùn)可以因地制宜、因材施教，要突出員工個(gè)人的需求，注重培訓(xùn)的實(shí)際效果，同時(shí)鼓勵(lì)員工參加各種在職、在崗自我培訓(xùn)。一是建立老客戶經(jīng)理對(duì)新客戶經(jīng)理的“傳幫帶”制度，讓個(gè)人的知識(shí)不斷轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)。二是增添互動(dòng)式案例教學(xué)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等新型模式，提高客戶經(jīng)理“實(shí)戰(zhàn)”能力。三是開展技能比武和優(yōu)秀客戶經(jīng)理評(píng)選活動(dòng)。四是增加優(yōu)秀客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)梯次培訓(xùn)力度?？梢暂斔蛢?yōu)秀客戶經(jīng)理到大專院校，進(jìn)行短輪訓(xùn)。

　　最后，引入“學(xué)分制”的教育培訓(xùn)管理新模式。學(xué)分制管理可以將員工參加教育培訓(xùn)等活動(dòng)通過(guò)合理的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行學(xué)分折算，通過(guò)以學(xué)分統(tǒng)計(jì)的方式對(duì)員工的教育培訓(xùn)量進(jìn)行科學(xué)的衡量和記錄，并將對(duì)員工教育培訓(xùn)成果的量化考核納入企業(yè)的日常管理工作，促使教育培訓(xùn)活動(dòng)規(guī)范化、制度化的同時(shí)，鼓勵(lì)員工合理安排時(shí)間參加多種形式的教育培訓(xùn)活動(dòng)，有效提高自身素質(zhì)和綜合能力，增強(qiáng)教育培訓(xùn)工作活力。

　　杰克韋爾奇曾說(shuō)：“確保組織在未來(lái)的成功關(guān)鍵在于有合適的人去解決最重要的業(yè)務(wù)問(wèn)題，無(wú)論他處在企業(yè)的哪一個(gè)等級(jí)和組織的何種職位，也無(wú)論他處在世界上的任何角落?！笨蛻艚?jīng)理作為煙草行業(yè)的“窗口”崗位，是實(shí)現(xiàn)責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草的重要力量，研究客戶經(jīng)理成長(zhǎng)路徑，推動(dòng)網(wǎng)建達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，已成為當(dāng)務(wù)之急。要通過(guò)充分重視、科學(xué)管理，建立健全客戶經(jīng)理成長(zhǎng)機(jī)制，為員工提供一個(gè)事業(yè)的起點(diǎn)，打造一個(gè)有助于個(gè)人成長(zhǎng)、企業(yè)發(fā)展、行業(yè)進(jìn)步的良好環(huán)境。