煙草在線專稿　　近年來，煙草行業從工商分離到地市級公司市場主體地位的確立，從傳統商業到打造現代流通企業，煙草商業企業的發展方向逐步明確，而隨著環境的不斷發展變化，使得煙草行業發展面臨新階段、新形勢、新任務，也對地市級公司發揮主體能力提出了新的更高的要求。

　　一、主體能力和主體地位不匹配的主要問題

　　當前，煙草行業在“統一領導、垂直管理、專賣專營”體制下，地市級煙草局（公司）作為法人主體，負責全市卷煙購進、銷售、規范經營、網絡建設、客戶關系管理、工商協同、品牌培育與品牌管理等工作。但隨著社會不斷發展，地市級公司主體能力與其主體地位間的不匹配日益嚴峻，銷售網絡掌控能力較弱，品牌培育能力不高，打造服務品牌意識不強、消費者引導方式單一等問題逐漸凸顯。

　　（一）營銷網絡掌控能力有待進一步加強

　　煙草商業企業是具有壟斷性質的煙草批發企業，屬于流通型企業，商業企業的生存和發展，一靠資源，二靠能力，而最重要的資源就是營銷網絡，最重要的能力則是市場控制能力。從目前來看，地級市公司實質上對營銷網絡的掌控能力不強，具體體現在零售客戶配合度不夠，忠誠度不高，網絡掌控能力較弱，一旦煙草市場開放，外來煙草企業涌入，商業企業將面臨極大的挑戰。

　　（二）品牌培育能力有待進一步提高

　　品牌培育能力是商業企業實現自身價值的重要體現。而商業企業對品牌培育卻是缺乏創新，培育手段乏善可陳，還是停留在抓上柜，抓覆蓋面上，卷煙新品進入市場后，前期關注度較高，但后期續航能力較差，品牌培育能力有待進一步提高。

　　（三）服務品牌意識有待進一步強化

　　目前，一些員工思想觀念跟不上形勢的發展，沉浸于“管理者”身份，做著金飯碗的美夢，對零售客戶、工業企業、消費者的服務意識不強，服務水平不高；企業服務過于同質化，個性化服務、精細化服務、服務品牌建設有待加強。　

　　（四）消費者引導能力有待進一步提升

　　對消費者進行引導已逐步被商業企業所認同，但由于廣告法、煙草控制框架公約等法律條列的約束，煙草企業直接面對消費者有諸多限制，僅依靠零售客戶宣傳、消費者品吸等擦邊手段進行消費者引導，效果不佳，收效甚微。　

　　二、主體能力建設還需要健全以下機制

　　主體能力的提升，有賴于機制的健全，完善健全相關機制，對有效提高商業企業主體能力有著積極的促進作用。

　　（一）細化組織體系，設置專門的品牌培育部門

　　品牌培育是商業企業的第一要務，是主體能力高低的體現。從目前商業企業組織設置中，品牌培育職責劃分在品牌采供中，由品牌采供部門制定品牌培育規劃和培育方案，組織品牌營銷和終端宣傳促銷活動，這可能導致分工不細，精力分散。對此，是否可在市級公司層面，將品牌培育剝離出來，單獨成立一個部門，從而更好地為品牌培育服務，有效的提高市級公司品牌培育能力。

　　（二）建立和完善面向消費者營銷體系

　　現階段，商業企業的目光從以前關注于零售客戶更多的轉變到關注消費者，面向消費者營銷體系也正在逐步建立，但從效果來看，流于形式，對市場需求、品牌發展趨勢變化的判斷沒有太大的幫助，切實的把面向消費者營銷體系真正的建立起來，有效的引導消費者，可從以下方面進行完善：

　　1、明確職責部門。以市局訂單部為負責部門，設置消費者信息分析員崗位，各縣級分公司設置相應消費者信息采集員，由縣級分公司收集消費者信息上報訂單部，訂單部匯總并分析信息，同時負責信息可信度抽查工作，真正做到消費者信息為我所用，為煙草企業的發展提供信息指導，避免消費者信息收集流于形式，職責不明。

　　2、明確消費者檔案標準。明確收集的消費者樣本年齡、職業、收入、文化等標準，確定名額，寧缺毋濫，并對消費者樣本進行抽查，避免弄虛作假，使得消費者檔案流于形式，消費者信息采集失真，消費者檔案實行動態管理。

　　3、消費者信息采集方式多樣。采取多種靈活、方便、快捷途徑，確保消費者信息溝通順暢。比如采取座談會、設立消費者意見征集免費電話、公開意見征集郵箱和QQ號、建立煙草外部網站、定時向樣本消費者發送手機短信、郵件、在煙草企業的座機和職工手機上編輯固話鈴音和手機彩鈴、客戶經理對消費者的定期拜訪現場收集消費者反饋信息等手段，及時的收集第一手資料。

　　4、定期召開消費者座談會，維系感情。每半年以縣級分公司為單位，召開消費者座談會，采取邀請品吸、贈送小禮品等方式，面對面的和消費者進行交流，維系與消費者感情，了解市場真實需求。

　　5、完善督查考核。每月定期對消費者檔案、信息等進行抽查，督查信息采集工作是否正常開展，是否及時更新消費者信息，確保消費者信息可信度，大力推動構建面向消費者營銷體系工作。

　　（三）健全用人機制，優化員工隊伍　

　　制定完善不同專業崗位人員的選拔標準、要求和程序，推行“雙向選擇、競爭上崗、優化組合”的選人用人策略，并對各級管理人員進行崗位輪換、交流，并通過建立末位淘汰制度，進一步優化員工隊伍。同時研究解決如何培養人才、如何選拔人才、如何發揮人才的作用、如何保護人才等問題，真正形成廣納群賢、人盡其才、能上能下、充滿活力的用人機制。　

　　（四）完善激勵機制，增強內部活力　

　　對員工的工作業績、工作表現，制定出科學有效地考核辦法，要有罰，更要有激勵，干得不好的，當然要罰，而干得好的、表現突出的，更應該實現重獎和提拔，做到獎勤罰懶，只有這樣才能調動企業員工的積極性。形成我靠企業生存，企業靠我發展的主人翁意識，來激勵每一位員工去發奮工作。

　　三、提高主體能力著重從以下幾個方面加強建設

　　要實現可持續發展，商業企業就必須適應新形勢新任務新要求，彌補存在的差距和不足，充分發揮市場營銷主體的作用，不斷提升市場營銷主體能力。

　　（一）深化客戶服務，提高營銷網絡掌控能力

　　商業企業作為流通型企業，最大的資源就是營銷網絡，實質就是煙草零售客戶，掌控網絡，就是把零售客戶掌握在手中。深化客戶服務，對提升客我關系，提高客戶配合度、忠誠度，最終提高營銷網絡的掌控能力具有積極意義。

　　1、增強服務客戶意識。煙草商業企業要切實轉變觀念，首先要牢固樹立服務客戶的意識，樹立全員服務的工作理念，形成以服務為核心的發展導向，才能使服務理念真正融入到員工的思想中、固化到員工的行動中、體現在員工的言行中，從而把服務展現在客戶面前，提升客我關系。

　　2、把握客戶，熟悉客戶經營信息，為客戶提供切實可行、行之見效的經營指導服務。通過開展客戶經理培訓、交流會、經營指導比賽等工作，提高經營指導能力，在實際操作中，剔除理論化東西，結合客戶周邊環境、地理位置、消費水平，為客戶提高經營指導，同時做到經營指導不僅僅在紙上，還要在嘴巴上，與客戶多交流溝通。

　　3、著力推進個性化服務，提升客戶關系，提高客戶配合度、忠誠度。針對轄區客戶的不同需求，區分重點客戶、幫扶客戶、一般客戶，為重點客戶多拜訪，多交流，提供個性化服務，對幫扶客戶提高親情服務，結合公司政策，提供幫扶，對一般客戶維系感情。總之，對客戶的不同需求提供與之相適應的個性化服務與營銷策略，使得客戶忠誠度、滿意度最大化。

　　4、著力推動零售終端建設，提高營銷網絡掌控能力。服務于客戶，不僅僅停留在軟件上，還體現在硬件上，

　　進一步推進零售終端建設，提高零售客戶的經營能力和經營水平，提高客戶盈利水平，建立批零利益共同體，鞏固和加強行業網絡基礎，從而提高營銷網絡掌控能力。

　　5、進一步推進客戶投訴服務工作，提升客戶滿意度。

　　目前，客戶投訴主要集中在配送、專賣、營銷上，進一步推進客戶投訴服務工作，可以在這三個部門設置專門的投訴處理員，全程跟蹤投訴處理過程，對客戶投訴進行督查、總結、反饋工作，做到部門有投訴，則要有投訴處理過程、結果記錄，做到痕跡化，并在例會上總結，懲前毖后，切實提高客戶滿意度。　

　　（二）著眼品牌培育工作，提升市公司主體能力

　　品牌培育工作是煙草行業一項長期而又艱巨的任務，由于煙草行業的種種限制，品牌培育工作開展有較多掣肘，所以說，品牌培育必須要立足長遠，工商協同，要與時俱進，主動創新。

　　1、建立品牌培育長效機制。建立長效機制，品牌培育首先要樹立統一領導、全員參與、工商一體、督查考核四個理念，制訂品牌培育年度規劃，明確培育重點和方向，并按照規劃進行實施。

　　2、深入推進工商協同營銷。分月、周與工業溝通貨源情況，及時調整品牌培育策略，確保市場基本需求；每月向工業通報次月預測，加強預測協同，做好客戶調研分析工作，共同培育品牌管理體系；每月通報市場信息，加強信息協同，掌握市場真實需求，達到共同培育卷煙品牌的目標；加強品牌協同，協調溝通品牌培育規劃，共同維護品牌成長，通報品牌培育工作開展情況，協同開展品牌培育。

　　3、與時俱進，創新培育方法。卷煙作為特殊商品，在宣傳推廣上有諸多掣肘，而隨著社會的不斷發展進步，特別是網絡普及率越來越高，網絡訂貨工作的不斷推進，利用電子平臺進行品牌推廣和宣傳成為可能，在下步工作中，可以著力推進網絡營銷、網絡品牌培育工作，通過新商盟、QQ、郵件、微信等方式，傳播給特定受眾。　

　　（三）構建營銷服務品牌，提高企業市場競爭力。

　　服務品牌是煙草企業經濟、文化、精神等融合的共同體。打造服務品牌，提高