煙草在線專稿　　客戶經理處于煙草行業的前沿陣地——卷煙市場。其崗位價值高、重要性強，對穩定市場、和諧批零關系起到了非常重要的作用。同時，客戶經理的主要工作重心在市場一線，給管理工作帶來一定的難度，但有難度更要克服，不能放任自流，影響行業的經營和服務形象。那么，面對新時期的市場、品牌和客戶，如何做好客戶經理的管理呢？筆者認為要從以下幾個方面來開展。

　　一、日常管理，長抓不懈

　　有人說“客戶經理難管”，表現在“收之即死，放之則亂”。也就是說管理嚴了，就把他們的活力給管沒了，客戶經理成了機器；但是，如果放權，客戶經理就可能亂使職權，忙中添亂，更不利于開展各方面的工作。這種觀點還是有失偏頗的，在目前的情況下，無為而治很難行得通。該管還要管，該理還要理，不能放任自流，信馬由韁。特別是日常對客戶經理的管理，要做到長抓不懈。

　　要讓他們主動工作、輕松工作，就要增強他們三方面的能力：

　　一是增強把握市場能力。市場在不斷變化，形勢在不斷發展，把握市場的難度也在日益加大，對客戶經理的能力也提出了更高的要求，這就需要客戶經理能把工作做到位，把客戶服務到位，把市場把握到位。現如今，隨著品牌整合力度加大，卷煙牌號越來越少，品牌培育和以往比起來要輕松的多，在一定程度上也減少了客戶經理品牌培育中的勞動強度。但是，卷煙銷售市場也出現了一個“怪現象”：品牌越來越少，品系越來越多，許多品牌幾乎囊括了高中低檔所有系列。老品牌新規格成了現在卷煙市場的一道風景。如果客戶經理把握不到位，很容易讓品系延伸出現難題，“老品牌，新面孔”難讓客戶接受，不利于品牌培育和市場的健康發展。

　　因此，在客戶經理的管理工作中，管理層面要全方位地了解客戶經理在市場、在室內、在分析市場動態等各個方面的整個情況。要增強客戶經理把握、掌控市場的能力，就要讓客戶經理多觀察、多思考、多詢問，多到市場上和客戶交流溝通，才能見到實效。

　　二是增強運作市場能力。客戶經理做的是市場，搞的是客戶關系管理。運作市場成效的好壞，會直接影響到市場、客戶和諧，這對樹立好行業的經營和服務形象影響很大。所以，客戶經理不僅要有吃苦受累的耐性，還要有運作市場的能力，只有把市場主動權牢牢掌控在手中，才能做好品牌培育、客戶服務和市場營銷。首先，要熟悉市場環境、消費環境和零售經營環境，這需要客戶經理在平時走訪中做一個有心人，做一個善于動腦、動心、動手的人。以此來提高對市場情況、客戶經營情況以及品牌培育情況的熟練掌握能力，同時，嚴格執行各項管理細則，提升執行力；其次，要更加關注市場真實需求，嚴格按照流程開展需求預測，正確處理“價量存”關系，努力實現“市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇”的根本目標；第三，要做好信息資料的收集、分析、總結工作。客戶經理并不是跑市場那么簡單，還有大量的室內工作要做，如市場分析報告、調研報告和經營指導書等等方面的文字材料，這不僅考驗客戶經理的分析能力，還在考驗客戶經理文字組織能力，只有客戶經理把市場上的工作做透，做到位，才能拿出辦法，想出措施，做到有話可寫。

　　三是增強品牌培育能力。做好卷煙品牌培育，是客戶經理基本職能之一，品牌培育的好壞，不僅會對市場穩定，還會對客戶經營產生很大的影響。做好卷煙品牌培育，不能采取簡單化的操作手段，要運用一定的營銷技巧，進行錯牌號、錯時段、錯機會投放，給新老品牌一個共同發展和提升的空間。但有的客戶經理為了圖省事，一是對客戶訂指標、下任務，二是采取搭售的辦法，不僅影響了客戶滿意度，還影響了品牌培育效果，造成客戶等候、觀望的現象，直銷走不動，搭售客戶拿，讓品牌培育“煮了一鍋夾生飯”。

　　二、強化溝通，解決難題

　　俗話說“溝通是心與心的交流，是人類最美的語言。”沒有溝通，就很難明白雙方的訴求，也很難解決好問題。要想找到解決問題的鑰匙，溝通是必不可少的前提條件。因此，作為企業的管理者，要檢查、考核和監督客戶經理在市場走訪時的溝通成效，并且要提升客戶經理的溝通技巧，這是客戶經理需要做好的主要工作。不僅要做好和市場、客戶、消費者的溝通，還要做好和同事、上級及其他部門相關人員的溝通。

　　一是做好和零售客戶的溝通。首先，溝通的態度要誠懇。特別是和零售客戶及消費者的溝通，客戶經理一定要彎下身子、放下架子，進行心與心、情與情的交流。客戶經理要把自己當成是客戶的服務者，而不是管理者，只有放下身架，才能讓溝通取得很好的效果；其次，溝通要有一定的主題。本次走訪的主要工作是什么，和零售客戶及消費需要了解哪方面的內容，不要失去重心，浪費走訪時的寶貴時間；另外，溝通要做到多聽少講。溝通時客戶經理一定要多聽客戶講，這樣才能收集到有用的信息，而不是自己夸夸其談而讓客戶當聽眾。客戶經理要扮演好聽眾的角色，這樣才能沙里淘金，發現對自己有用的信息。

　　二是做好和同事、部門間溝通。客戶經理在工作中有什么技巧，他人有什么值得學習和借鑒的地方，如何進行學習、交流和提高，這是客戶經理面對的現實問題，也是和諧同事關系，做好、做精、做優工作的前提條件。首先，要有謙虛的心態和同事溝通。俗話說“三人行必有我師”，無論哪個客戶經理同事，在工作中都會有一定的心得體會和行事經驗，虛心學來，就是自己的東西。客戶經理要做個有心人，取人之長，補己之短；另外，還要向部門其他同事學習，整個營銷層面人員，都是做營銷、做服務的行家里手，有許多東西都值得大家相互學習和討教，要端正好自己的態度，謙虛好學才能不斷上進。

　　做好部門間的溝通與交流，需要管理層面提供機會，可以在開展定期工作會、研討會、交流會的基礎上為大家創造溝通的機會，也可以利用平時工作之余的點滴時間，開個非正式的小會，每次可以確定一個主題，也可以用客戶經理“輪流坐莊”的辦法，拋出一個話題，然后大家幫助解決，這樣起到的效果會非常好。

　　三是做好和管理層面的溝通。許多時候，客戶經理都喜歡與零售客戶和消費者進行溝通，而疏于和管理層的交流。除非領導找其談話，平時他們對管理層都會敬而遠之。這一方面說明客戶經理的溝通工作還沒做到位，有些問題還沒有完全解決好；一方面也說明領導層面和客戶經理交流較少，有“官腔”的情況存在。要想做好和領導層面的溝通，在管理方法上，管理層要創新溝通方法，打通溝通渠道，消除隔閡，才能做到通則不痛。

　　首先，要謙虛和客戶經理探討問題。有的人會說，你別講了，就這么做。客戶經理有再多的話也不會講了，長此以往，這個溝通的渠道就會被堵死，不要“一言堂”，更不要擺官架子；其次，要經常性地和客戶經理溝通。有的管理層面人員，無事不找客戶經理，弄得客戶經理一聽說領導的名字就心驚，這就是距離。要經常性地和客戶經理探討營銷及市場上的問題，一方面了解市場情況，一方面也能拉近彼此間的距離，達到更好完成工作任務的目的。

　　三、強化指導，提升素質

　　客戶經理不僅是市場的觀察員，更是客戶的指導員。客戶的經營能力需要客戶經理指導提升；客戶的視野需要客戶經理指導拓展；客戶的品牌培育知識需要客戶經理指導傳授。因此，客戶經理要想發揮好指導員的角色，就要牢固樹立起全局觀念和大局觀念，認真遵循職業道德操守和各項規章制度，在工作中做到認真細致地收集、分析市場信息，向客戶提供優質、周到的服務，樹立良好的經營與服務形象。

　　一是做好分析指導。市場形勢在不斷地風云變幻，需求趨勢也在不斷發生變化。面對復雜的市場形勢，需要客戶經理在短時間內做好分析，在分析的同時，要做好指導客戶經營工作。要讓客戶經理分析到位，指導到位，管理層需要做好三項工作：首先，客戶經理用心分析了沒有，客戶經理每天的工作日志上都有分析方面的內容，管理層要通過日志內容撰寫來發現客戶經理分析的認不認真、在不在理、用沒用心，有沒有應付的成分在里面。如果發現問題，要及時找客戶經理問清原因，在心理上、行動上來警示他們，讓他們不敢偷工減料，否則，這種敷衍式、應付式的風氣就會漫延，不利于更好地管理；其次，要加強對客戶經理分析材料的指導。特別是一些痕跡化的資料，要做好檢查和評價工作。通過上下層面的互動，全面提升客戶經理的業務技能和水平。管理層看過、檢查過客戶經理的分析內容后，最好要留下痕跡化的點評，好的要在會議上提出來，差的也要說明差在哪里，通過多管齊下的辦法，達到激勵先進，鞭策后進的目的。

　　二是做好培訓工作。通過這么多年的大浪淘沙，客戶經理也日臻成熟起來，現有客戶經理崗位的人員，不是業務過精就是學歷偏高的優秀人才，實現了客戶經理隊伍由數量型向素質型轉變。

　　但是，市場和形勢在不斷變化，社會的發展也是日新月異，如果都憑著經驗和感覺，不認真做好學習培訓工作，不久的將來，勢必會被市場的激浪所湮滅。因此，企業的管理層不僅要強調客戶經理做好自學，主動去努力提高；還要被動施壓，定期組織學習培訓工作，讓他們被動提高。切實增強客戶服務工作的自覺性和責任感，做到“節奏要快、標準要高、工作要實、狀態要好”，不斷推動服務水平再上新臺階。

　　三是做好現場指導。做好客戶經理的管理，并不是要求管理層天天都找