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煙草在線專稿 六月，寧夏石嘴山市煙草公司依然堅定不移緊緊圍繞“四個一流”的工作目標，堅持以“發(fā)展同向，工作同心，服務同步，利益同體”為引領，緊跟現(xiàn)代網(wǎng)絡技術發(fā)展腳步，不斷加強信息化建設、創(chuàng)新營銷方式，增強終端客戶服務的及時性、便利性、全面性和現(xiàn)代性，不斷滿足客戶個性化服務需求。依托寧夏煙草客戶服務平臺，整合網(wǎng)絡營銷信息資源，豐富平臺內容，增強平臺實用性，全面推進全市終端建設、品牌培育、客戶服務工作持續(xù)平穩(wěn)發(fā)展。
一、明確終端助銷客戶狀況，摸清轄區(qū)市場特點，確保活動取得實效
市公司以黨的群眾路線教育實踐活動為契機，以零售客戶意見建議為出發(fā)點，以鞏固提高客戶滿意度為落腳點，通過開展終端駐店助銷活動，有效解決服務聯(lián)系群眾“最后一公里”的問題。
（一）明確終端助銷重點，確定經(jīng)營提升目標。本月通過市場走訪，發(fā)掘客戶經(jīng)營實際問題。一是認真梳理分析客戶意見與建議，最終將“幫助客戶消化庫存、促進動銷、回籠資金”確定為解決聯(lián)系服務群眾“最后一公里”問題的主要途徑，切實幫助客戶解決問題，保障客戶利益，提升客戶滿意度。二是分析終端滯銷品牌特點，梳理出一套行之有效的品牌推介方式，同時以促銷品作為吸引點，向消費者傳遞促銷的價值，實現(xiàn)全方位，高效率的傳播，最終實現(xiàn)卷煙庫存的消化。
（二）分析區(qū)域消費現(xiàn)狀，選擇適宜促銷終端。依據(jù)當前社會庫存、存銷比情況，對零售終端進銷存管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行整理分析，以庫存較大的客戶為主要目標客戶開展終端駐店助銷。一是收集顧客信息資源，發(fā)揮老客戶、大客戶的作用，帶動更多消費者參與促銷活動。二是以點帶面，發(fā)揮目標促銷點示范引領作用，特別是客戶流量大的終端客戶，選擇促銷時機，并開展促銷活動。三是加強終端促銷引導，把促銷取得效果及利益作為吸引點，激發(fā)更多終端客戶主動組織策劃促銷活動的積極性，刺激終端消費，提高卷煙銷量，保障客戶獲利水平。
（三）整合多渠道傳播資源，加強終端助銷活動宣傳。為了確保活動取得實效，在活動開展前期，做了大量活動宣傳。一是客戶經(jīng)理在市場拜訪中告知客戶助銷活動的具體內容，引導客戶主動參與活動，同時幫助客戶做好貨源、物資及促銷工具的準備工作。二是借助現(xiàn)有電子商務平臺，例如：寧夏煙草客戶服務平臺公告、微煙圈客戶交流群公告、微信公眾平臺等，持續(xù)、及時、廣泛傳播活動內容及效果，營造終端銷售氛圍，增強客戶銷售信心。三是多營銷渠道整合，采用多種方式，實現(xiàn)終端助銷活動收益最大化，有效應用圈層營銷、情感營銷、微信營銷等新型營銷手段，指導客戶備貨并主動聯(lián)系忠實的消費群體，告知促銷時間、方式、內容，提高活動知曉率與參與度。
截止2014年6月末，共選擇20位零售終端客戶，開展10余次駐店促銷活動，現(xiàn)場銷售卷煙1300余條，市場反映效果好，一定程度上帶動了卷煙銷售，同時對卷煙品牌培育起到了較好效果，下一步將繼續(xù)優(yōu)化客戶貨源組合，調整供需狀態(tài)，強化活動宣傳，將駐店促銷活動常態(tài)化，定期組織開展卷煙品牌的促銷活動，不斷強化駐店促銷活動能力，營造卷煙銷售氛圍，加快卷煙動銷，增強客戶銷售信心。
二、“內修外煉”，全面創(chuàng)新服務內容，促進潤夏服務品牌“舒心工程”落地
本月市公司以“轉觀念、強服務、樹形象”為抓手，著力促進潤夏服務品牌“舒心工程”落到實處。
（一）轉變客戶觀念，提升客戶經(jīng)營能力。伴隨網(wǎng)上交流平臺的不斷成熟，由市公司運營的客戶服務平臺、客戶交流群、微信公眾平臺等溝通渠道發(fā)揮了很好的作用，借助微煙圈交流群收集客戶需求，不斷完善客戶服務內容，應用QQ遠程操控功能，針對客戶遇到的問題，進行遠程培訓與指導，及時分享行業(yè)先進經(jīng)驗與做法，引導客戶參與寧夏煙草客戶服務平臺論壇活動，培養(yǎng)一批“會看、能評、敢寫”的客戶群，發(fā)揮終端自主宣傳功能，同時引導客戶關注社會化媒體及互聯(lián)網(wǎng)對于自身品牌塑造的重要性。
（二）強化客戶服務，挖掘客戶發(fā)展?jié)摿Α?/font>一是依據(jù)客戶信息反饋，細化“四項服務”標準和內容，不斷滿足客戶個性化需求，置身于終端市場，發(fā)掘終端客戶需求，挖掘終端營銷資源。二是將塑造“潤夏”服務品牌形象，踐行品牌精髓，打造優(yōu)秀品牌服務文化，同時引導更多客戶關注行業(yè)知名網(wǎng)站并積極參與投稿，借助客戶之手，不斷將“潤夏”品牌文化融入到客戶服務、人物傳記、經(jīng)營故事文章中去。內外結合，廣泛應用網(wǎng)絡平臺，以平臺促進客我發(fā)展，傳遞 “搏為”企業(yè)文化和“潤夏”服務品牌，不斷增強終端客戶對企業(yè)的歸屬感、親密感、依附感，增進客我情感。
（三）樹立模范形象，激發(fā)客戶參與熱情。經(jīng)過一段時間的努力，很多客戶開始關注身邊的經(jīng)營生活，營銷人員、專賣人員的服務態(tài)度，品牌銷售狀態(tài)等，對我們的服務工作提出了更高要求。一是廣泛宣傳參與論壇活動、文章發(fā)表的益處，每個區(qū)域培養(yǎng)一些對寫作感興趣的客戶，引導著部分客戶入門，豐富客戶經(jīng)營生活的同時，轉變客戶經(jīng)營意識，激發(fā)客戶改變終端、自主發(fā)展的熱情。二是通過模范終端客戶的引導以及平臺的持續(xù)宣傳，促使更多客戶開始真正走進行業(yè)，了解行業(yè)文化、品牌知識、政策法規(guī)，增強了終端客戶的能力，增進了客我關系。三是以“線上線下”同步宣傳，將寧夏煙草客戶服務平打造成為客戶學習知識、活動參與、文學創(chuàng)作、經(jīng)驗分享的“練兵場”，不斷推廣傳播客戶在行業(yè)網(wǎng)站發(fā)表的文章，并給予適當獎勵，增強客戶的經(jīng)營信心，激發(fā)終端熱情。
截止6月末，先后10余名卷煙零售客戶在《煙草在線》網(wǎng)站注冊為信息員，共發(fā)表各類文章100余篇。文章除卷煙經(jīng)營類內容外，還從不同角度對一線三員先進事跡進行了宣傳，為提升廣大客戶對“潤夏”服務品牌的認知度唱響了“好聲音”，傳遞了“正能量”。
三、持續(xù)探索卷煙結構提升途徑，促使整體經(jīng)濟運行質量穩(wěn)步提升
市公司以現(xiàn)代零售終端功能發(fā)揮為切入點，以滿足消費需求為宗旨，緊緊圍繞實現(xiàn)保增長、促發(fā)展目標。通過深入的市場調研、分析，以現(xiàn)代零售終端客戶為重點，從客戶細分、策略制定、策略實施、服務改進等方面入手，逐步轉變零售終端客戶經(jīng)營方式、經(jīng)營理念，拉動終端動銷，為客戶獲利提升尋求更大空間，從而實現(xiàn)零售終端客戶動銷率和結構增長面得到有效提升。
（一）細分終端客戶，搭建數(shù)據(jù)模型。在搭建銷量結構動態(tài)平衡模型和銷量結構因素替代模型的基礎上，采集現(xiàn)代零售終端客戶歷史銷售及進銷存數(shù)據(jù)進行分析，按照動銷率、結構增長率兩個維度，構建矩陣模型，將現(xiàn)有現(xiàn)代零售終端客戶劃分為動銷快結構增長率高，動銷慢結構增長率高、動銷快結構增長率低、動銷慢結構增長率低等四種類型，針對各類型客戶實施針對性的營銷措施。
（二）分析營銷狀態(tài)，制定相應策略。一是針對動銷快的客戶，采取需求滿足投放策略，拓寬品牌策略，實施網(wǎng)上配貨、貸記卡服務的服務策略。二是針對動銷慢的客戶，采取適度供應投放策略，豐富品牌服務策略，庫存科學管理、信息精準采集、會員積分管理等服務策略。三是針對結構增長率高的客戶，采取增加高端品牌供應量投放策略，拓寬高端品牌寬度的品牌策略，建立高端消費者檔案、消費跟蹤的服務策略。四是針對結構增長率低的客戶，采取適度控制低端品牌供應投放策略，引導知名品牌上柜，適度提升結構型品牌上柜率品牌策略，訂單指導、改善店面形象、轉變經(jīng)營意識、引導消費的服務策略。
（三）注重客我協(xié)商，選取營銷策略。按照客戶細分結果，組織客戶經(jīng)理逐戶開展客戶現(xiàn)狀調研，調研結果包括現(xiàn)代零售終端客戶經(jīng)營模式、周邊卷煙消費者的數(shù)量、年齡、知識結構、消費習慣、吸食品牌、數(shù)量、規(guī)格與檔次、消費趨勢變化等情況進行了解與掌握。最終結合調研結果，與客戶充分協(xié)商，達成共識，有針對性的選取貨源投放策略、品牌策略、服務策略。
（四）強化策略落實，持續(xù)創(chuàng)新改進。依據(jù)動銷快結構增長率高、動銷慢結構增長率高、動銷快結構增長率低和動銷慢結構增長率低四個方面實施策略，并在實施過程中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，持續(xù)改進，不斷嘗試新方式，促進各項指標健康發(fā)展，逐步實現(xiàn)銷量結構平穩(wěn)、平衡發(fā)展。
四、加強團隊建設，轉變團隊思想觀念，穩(wěn)步推進營銷隊伍建設步伐
本月市公司為進一步提升營銷團隊素質，豐富培訓載體，多舉措增強營銷人員“軟實力”，推進營銷團隊建設。
（一）強化業(yè)務實操，提升業(yè)務技能。根據(jù)年度教育培訓方案，突出系統(tǒng)應用、品牌培育、終端建設等核心業(yè)務開展多層面、多形式培訓，以“終端模擬、營銷競賽、平臺答疑”等方式檢驗營銷人員解決問題能力，幫助營銷人員提升業(yè)務實操技能。
（二）強化師資力量，發(fā)揮權威力量。以集合營銷內訓師、專業(yè)化崗位、高級客戶經(jīng)理為主體的講師團隊，鍛煉和培養(yǎng)營銷人員課件準備、PPT制作、授課技巧、邏輯思維等方面，切實提高營銷內訓師綜合素能。
（三）強化專業(yè)指導，提高服務效率。基層單位根據(jù)核心業(yè)務單元組建客戶經(jīng)理興趣小組，營銷中心專業(yè)化崗位定期指導，通過師徒結對進行“幫、帶、教、練”，既增強基層單位綜合業(yè)務能力，又形成梯次化
篤行致遠 2024中國煙草行業(yè)發(fā)展觀察
