煙草在線專稿　　在激烈的市場競爭中，服務不僅是企業和產品形象的象征，也是提高行業資源配置效率、促進要素合理流動的有效載體。云南昌寧煙草人不斷賦予新的服務營銷內涵，徹底解決服務營銷墨守成規、畏首畏尾的營銷工作方式，在工作中高度重視市場的維護和研發工作，培育服務品牌文化的競爭優勢，形成了獨特風格，擴大了市場占有率和影響力，通過服務品牌文化的搭建，促使了服務價值的不斷創新。

　　在昌寧縣的大田壩，這里成為了該縣企業文化運用于卷煙營銷最具代表性的地方，2010年完成銷量是3900件，2011年完成銷量3900.54件，比去年同期增加0.013%，2010年完成含稅銷售收入1186.16萬元，2011年完成銷售含稅收入1526.96萬元，比去年同期增長28.73%，2010年完成含稅單箱銷售收入1.52萬元，2011年完成含稅單箱銷售收入1.96萬元，比同期增長28.95%。

　　有一個勇于探索，勇于付出的不惑女人，在這里一次次創建了新的模式，一次次給企業文化賦予了更加淺顯易懂的內涵。她遵循的六字真言：“責任心，執行力”，也為剛剛踏入客戶服務的新員工提供了寶貴經驗。

　　雖然成績斐然，但是她卻告訴記者，一切都還任重道遠……

　　她就是客戶經理施美芹，一個平凡崗位里一個不平凡的人，在一次走訪了全部零售戶對卷煙銷售市場情況做詳細調查時候發現，大田壩卷煙經營工作的問題主要出在零售戶對煙站工作不配合、不支持和不了解。該鄉卷煙市場的消費對象，主要為中、低檔卷煙消費者，常年的品吸習慣，使消費者更傾向于購買云南本省的卷煙，但在投放的二、三類卷煙品牌中，省外品牌的卷煙占了25%左右，在本省卷煙投放量不足的情況下，由于缺乏對卷煙品牌的認識和缺少好的銷售工作經驗，致使零售戶對省外卷煙的推銷造成了極大的困難。零售戶與煙站之間的交流，除了每周一次的訂貨訪銷和偶爾舉行的客戶座談會以外，只有次數有限的走訪服務。卷煙滯銷、資金積壓、再加上對煙站工作的不了解，導致零售戶產生了極大的抵觸情緒。

　　面對查找出的問題，站長輝樹光決定以零售戶工作為突破口，以增進同零售戶的感情交流為重點，建立詳盡的零售戶信息檔案，加大對卷煙零售戶的卷煙知識、銷售技巧等方面的培訓，定期召開卷煙零售戶座談會，了解零售戶需求的同時，進一步增進零售戶與煙站間的感情。

　　有了明確的工作思路，施美芹開始著手從增進與零售戶的感情交流做起。每次訂貨前的電話訪銷和指導，必定帶上親切的問候；對于一些“釘子戶”的刁難，也總是報以和藹的微笑。針對零售戶對卷煙知識以及經營策略的缺乏情況，定期開展各主題的培訓會，傳授一些品牌推介的小技巧，同時也加大了對零售戶的走訪力度和上門服務力度，從商品擺放到明碼標價，再到新品牌的推介技巧，客戶經理的身影走遍了大田壩鄉93戶卷煙零售戶的小店。她的無數天披星戴月的奔波，驗證了一句老話“有付出，就有收獲”。　

　　慢慢的卷煙零售戶們不僅掌握了一定的銷售技巧，也明白了規范經營帶來的好處。如今，不用再督促，大田壩集市的卷煙零售店里都換上了統一的價格標簽；面對新的顧客，店主們也總能把經營的卷煙品牌介紹得頭頭是道。為了能更好地掌握零售戶的基本情況和思想動態，煙站為所有的零售戶做了一個情況登記表，上面詳細地記載著零售戶的個人情況、家庭成員情況以及家庭基本情況，同時經過客戶經理的逐戶調查，特別為家庭有困難的零售戶做了備注。

　　在與卷煙零售戶交流的過程中，煙站工作人員發現，真誠就好比力的原理，作用是相互的，你只要肯付出，就一定會有回報。在煙站領導和客戶經理的帶領下，大田壩煙草工作站的職工集體走進了零售戶的家里，指導柜臺陳列、規范明碼標價、聊工作拉家常，堅持在客戶生日當天登門慶賀，在客戶家里有困難的時候伸出幫助的手……距離在一次次交流中慢慢拉近，零售戶對煙站的態度從不理解到積極支持和配合，這一步，大家期待了太久。

　　此外給零售戶過生日也成為了全縣最新的亮點，煙站收集了零售戶的第一手資料準確掌握了他們的出生年月，只要時間一到煙站的工作人員就會準時的出現在零售戶的家里，送上生日蛋糕，每到此時，零售戶都會大感意外，有的激動得熱淚盈眶。“活了大半輩子了，我要謝謝煙站的同志們，謝謝今天到這里的所有朋友，陪我渡過了一個特殊的生日！”零售戶蔣光云興奮得微微泛紅的臉，在燭光的映襯下顯得格外的幸福。