煙草在線專稿　　點一盞感恩的燈，照亮我們的心房，燃一支奉獻的燭，綻放生命的光芒，譜一曲服務的歌，唱響共贏的樂章。

　　在我們煙草的大家庭里，有這樣的一群人——她們樸實無華，默默奉獻；她們每天都面帶著微笑，用自己甜美的聲音，架起了一道煙草公司連接客戶的亮麗彩虹。這就是我們可愛的電訪員，李霞就是她們其中的一員。雖然已為人妻、為人母的她，也會在家庭的忙碌和工作的緊張中感到身心疲憊，但在拿起耳麥、撥通客戶電話的那一瞬間，所有的疲憊，已被她遠遠地拋之而去。　

　　每天訪銷之前，李霞都要對著電腦旁邊的小鏡子整理儀容、調整心情。盡管客戶對她“只聞其聲，不見其人”，但李霞依然力求讓自己精神飽滿，以良好的工作狀態投入到訪銷工作中。這面小小的鏡子無時無刻不在提醒著她：把自己的微笑通過聲音傳遞給每一位客戶！　

　　細心是一名電訪員的基本素質。日常工作中，李霞手里總會握著一本小小的隨時記，這個本子上記錄的都是訪銷工作中客戶對訂貨不解的問題和許多客戶需要更改的信息。她會將這些信息收集整理，及時地與客戶經理或營銷部門聯系，力所能及地幫助客戶解決實際問題。訪銷中，她堅持做到寧可慢一點，也要好一點，訂單準確率從來都是100%。但是經常會在月底時，有些客戶因為電話欠費停機不能及時訂到卷煙。這一情況既影響訂貨成功率，也會耽誤客戶的生意。一開始李霞也很著急，后來細心的她想了一個辦法，雖然有點麻煩，可是能讓每一位客戶訂貨成功。她按照客戶代碼來判斷誰與欠費的客戶距離較近，把電話打到客戶的鄰近客戶家，多幾句好話，請鄰居幫忙轉接給電話欠費的客戶，使電話欠費的客戶可以及時訂到卷煙。這樣一來，不但成功率得到了很大的提高，客戶也常常感動的連聲說謝謝！

　　平日里，善解人意的李霞會在客戶不經意地打一個噴嚏后，善意地提醒他們注意身體；每當在節假日到來之前給客戶送上提前的祝福；會根據情況對一些老、弱、病、殘等特殊客戶提供個性化、差異化的重點服務……由于他們大多數是老弱病殘客戶，而恰恰這部分人更能體現出我們的服務水平。當看到特殊零售戶的星級標識時，她便會成倍增加呼叫次數，放慢語速，按照客戶的需要重復核對訂單；總之，處處為客戶著想，細心觀察客戶的需求讓李霞在日常工作中受益非淺。在實現客戶滿意的同時，也受到了同事和部門領導的好評。

　　耐心是考驗一個人意志的體現。電話訪銷工作，每人每天最低130戶的訂單任務，350多次的電話呼出，2300多筆的信息錄入，還要積極地宣傳品牌、及時提醒客戶存款，就是這樣看似簡單而重復的工作，李霞卻樂在其中，因為她熱愛自己的崗位。同事們總說她的性格熱情開朗，做事非常有耐心，李霞也就樂得把這種熱情開朗的性格融入到日常的工作中，堅持做到微笑服務。其實微笑著面對客戶并不難，難的是一直保持著發自內心的微笑。尤其是在受到客戶誤解、被客戶無端指責時，更需要擁有一顆寬容和理解客戶的心。當她能夠平心靜氣，以真誠的微笑化解客戶的情緒，贏得客戶的滿意時，她也同時收獲了一份“贈人玫瑰，手留余香”的心境。因此，無論是在任何情況下遇到什么樣的客戶，李霞總是能保持高度的耐心以微笑面對。

　　有一次訪銷到大名的一位客戶，連報幾個品牌沒貨，老大爺頓時發火了“你們煙草公司，是干什么吃的，這個沒有，那個沒有，今天我不要了”啪！的一聲掛斷了電話。不僅如此，嘴里還不干不凈的罵了一句。當時，李霞心里特別委屈，眼淚止不住流了下來。心想，我一直在注意自己的語氣，控制自己的情緒，盡量想用自己熱情的服務，贏得客戶的滿意，他怎么就不能理解呢？但轉念一想，如果我是客戶，我又會是什么心情呢？其實老大爺是生氣了，賭氣說不要煙。自己作為一名電訪員，代表的是煙草公司，有責任和義務去化解客戶的不滿和怨氣。想到這，李霞又撥響了客戶的電話，連打五六次，才接通。“大爺您別著急，您報的煙沒有，您可以要好一點的，雖然暫時銷量少，但是您賺的錢可不少呀！……”在她耐心的解釋下，老人家高高興興地訂了煙，并抱歉地說，“閨女，要不是你服務態度好，今天我就不訂煙了。謝謝你啦！”簡單的一句謝謝，讓李霞的心里充滿了溫暖和幸福。

　　感恩之心是李霞擁有的幸福法則。感恩是一種積極的心態，每天清晨醒來，她都會默默感激已擁有的一切，感激生活的饋贈。她深知，感恩之情不僅要常懷于心，更要的是奉獻于行，她感恩工作，因為工作所給予的不僅僅是單純的物質收入，更多的是一種責任，一種使命，一種催人奮進的動力。因為心中有了這份責任，更促使她用心工作，激勵她不斷進步。在訪銷工作中李霞遇到過各種各樣的難題，但她發現對零售戶多一點微笑，多一份溫和，多一句解釋，多一次宣傳，就能得到零售戶更多的理解和支持。李霞時刻秉承著“以顧客為關注焦點”的服務觀，用真情打動客戶，用熱情感染客戶，用友情聯系客戶，真正想客戶之所想，急客戶之所急，把自己的真情與愛心奉獻給每一位卷煙零售戶。“不怕榜上無名，堅信腳下有路”，她讓堅定的信念和努力拼搏的方向，來點燃心中噴薄欲發的澎湃激情，激蕩腦海里奮進向上的理想斗志，與邯鄲煙草同舟共濟。　

　　也許，正是李霞在日常工作中時常懷有一顆真誠的心，加上積極熱情的工作態度，所以她常說：“我的工作崗位很平凡，但我卻做得很快樂。”正是憑著這種“不以善小而不為”的態度，李霞在電訪的崗位上游刃有余地開展工作，雖然也曾經歷過坎坷與曲折，但她認為收獲更多的卻是春天般的溫暖、母親般的關懷和兄妹般的友愛，她的每一個成績，都閃爍著領導支持和同事幫助的光芒，每一次進步，都離不開大家共同托起的臂膀。

　　“傳送無限真誠，點擊快樂人生”這是我們電訪員的真實寫照，也是李霞在工作中追求的最佳狀態。懂得感恩，愛崗敬業，這就是她，堅守在邯鄲煙草一線的一位普通的電訪員。她的身上沒有耀眼的光環，沒有鮮花簇擁的燦爛；但她卻用真誠的微笑，贏得了客戶滿意的笑臉。

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