煙草在線專稿　　近日，江蘇靖江分公司緊密結(jié)合本崗位實際，將向馬蘭同志學習活動與踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀及“與客戶共創(chuàng)成功”服務宗旨相結(jié)合，積極營造“學先進、比貢獻”的良好學習氛圍。同時把學習活動與深化創(chuàng)先爭優(yōu)活動結(jié)合起來，進一步營造愛企愛崗、敬業(yè)實干、樂于奉獻的濃厚氛圍。

圖為客戶經(jīng)理劉彬在幫助客戶出樣陳列

圖為客戶經(jīng)理陸建在指導客戶經(jīng)營

圖為客戶經(jīng)理羊小囡在慰問困難客戶

　　一、忠于職守、真情感動客戶

　　在羊小囡所服務的區(qū)域內(nèi)，有一位叫桂松的殘疾卷煙零售客戶，他年逾半百，長年臥病在床，經(jīng)濟來源全靠經(jīng)營食雜店，他的卷煙月銷量不足60條。當羊小囡第一次拜訪零售客戶桂松時，見他的煙柜上布滿灰塵，里面橫七豎八地僅擺有黃果樹（長征）、紅梅、紅金龍三個品牌，最貴的也不過是零售價7元的南京（紫杉樹）。當時，桂松看到羊小囡去拜訪他，態(tài)度很不友好，見此情景，羊小囡真有些心寒，但“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務意識讓羊小囡想到，幫助零售客戶是她義不容辭的責任！馬蘭同志不就是這樣不屈不饒、真情奉獻于客戶的嗎？于是，不管桂松對她的態(tài)度如何，她一如既往地幫助桂松整理柜臺、擺放卷煙、宣傳品牌，并根據(jù)該店的地理位置和客流量耐心地為桂松分析，建議他增加品種，訂購一些中高檔卷煙。剛開始，桂松沒好氣地說“我不要，高檔煙賣不掉的。”桂松越倔，羊小囡越想設(shè)法說服他！通過羊小囡的誠心服務、耐心開導、細心分析和真心幫助，人心都是肉長的，桂松終于動心了，他嘗試著羊小囡的經(jīng)營指導、品牌宣傳等營銷技巧，卷煙銷量明顯提高，店內(nèi)生意也起色不小。如今，桂松把羊小囡看成了恩人，逢人便說：“羊經(jīng)理真是我的財神爺啊，她是我們卷煙零售客戶的貼心人啦！”

　　二、愛崗敬業(yè)、愛心牽掛客戶　　

　　在客戶經(jīng)理劉彬所服務的轄區(qū)內(nèi)有不少殘疾、孤寡、特困戶，針對這些特殊戶，走訪中他都去幫助客戶解決生活經(jīng)營中的困難，力所能及地幫助客戶排憂解難。學習馬蘭同志心系客戶的工作理念促使他用更真摯的愛去關(guān)心和幫助每一位困難的零售戶。該片區(qū)卷煙零售戶王祥患有先天性聾啞，不便與人交流，生活困難，他的殘疾直接影響到卷煙訂貨與銷售。在走訪過程中，針對該客戶的實際困難，他主動幫其與郵局聯(lián)系協(xié)調(diào)存煙款，并與電訪員協(xié)調(diào)，及時訂購卷煙。通過書面與其交流，按卷煙品牌價格從高到低，幫其準確填寫牌價卡并對應出樣，指導他實價銷售卷煙。經(jīng)過深入、細致的服務，經(jīng)營也有了很大起色，王祥非常感動，逢人就情不自禁地豎起了大拇指夸劉彬。

　　三、無私奉獻、真誠服務客戶

　　客戶經(jīng)理陸建認真學習馬蘭同志精神，把認真做好本職工作作為人生追求，把真誠為客戶服務作為生命價值的體現(xiàn)，默默無聞、任勞任怨。近期，社會上出現(xiàn)一些專門以“調(diào)包”謀生的不法分子，他們利用零售戶粗心大意的弱點，將高檔煙調(diào)包，謀取非法利益，在零售戶中引起恐慌，唯恐會落到自己頭上，碰到較大的生意就心慌，影響效益。針對這一情況，客服科召開專題會議，通過客戶訂貨平臺宣傳解讀“調(diào)包”的常用手段。但客戶經(jīng)理陸建仍不放心，他將線路上一些年紀較大、防范意識弱的客戶名單一一列出，逐戶宣傳，將自己多年工作以來積累的不法分子常用的手段、方法用生動的語言、動作幫助他們?nèi)プR別“調(diào)包”，讓零售戶做到心中有數(shù)，既能做好生意，又不怕被“調(diào)包”，真真正正地保護了零售戶利益，提高了零售戶對煙草公司的滿足度、忠誠度。

　　學習馬蘭，就是要學習她刻苦鉆研、勇于創(chuàng)新的“釘子”精神；學習馬蘭，就是要學習她愛崗敬業(yè)、追求卓越的奉獻精神；學習馬蘭，就是要學習她樂于助人、滿懷愛心的博愛精神；學習馬蘭，就是學習她懂得感恩、樂觀堅強的無畏精神。通過這次學習馬蘭活動的開展，全體客戶經(jīng)理一致表示要以馬蘭同志為榜樣，充分發(fā)揮作為一名客戶經(jīng)理的分析判定能力、營銷能力、交際能力，用自己的實際行動、用真情、真心，全心全意為零售客戶服務，為靖江煙草“上水平創(chuàng)一流”再作新貢獻。