煙草在線專稿　　隨著市場競爭的日益激烈，各商業企業通過建立服務品牌提升競爭力已成為一股勢不可擋的潮流與趨勢。對于長期處在專賣體制保護下的煙草行業來說，因壟斷性質而不可避免的存在服務質量差等問題。為提高行業整體競爭實力，樹立良好社會形象，在未來激烈的市場競爭和有限的發展空間中贏得一席之地，寧夏煙草通過提煉服務理念，完善服務內涵，精心打造出了凝聚著智慧和心血的服務品牌———“潤夏”。然而，服務品牌需要落地生根、開花結果才具有意義，如何促進“潤夏”服務品牌在各市局（公司）尤其是基層單位落地，發揮出服務品牌應有的功能和效應，這是擺在我們面前的艱巨課題。

　　一、實施“潤夏”服務品牌的重要意義。

　　（一）堅決貫徹落實國家局整體戰略部署的需要。多年以來，煙草行業的快速發展離不開煙草專賣制度的保駕護航，然而，如今行業面臨著來自國內外的嚴峻挑戰，如果不深化改革、加強管理，將不利于行業未來發展，而創建服務品牌是煙草商業企業下提高自身競爭力的一種策略。

　　（二）能夠推動寧夏煙草自身發展。品牌競爭是現代企業競爭制勝的法寶，“潤夏”服務品牌以“情潤客戶、心系寧夏”為宣傳語，從服務對象的需求角度出發，充分彰顯了寧夏煙草的社會價值，有利于樹立良好的社會形象。

　　（三）滿足被服務對象的愿望。隨著煙草行業的服務模式不斷創新，卷煙零售客戶、消費者等在享受越來越好的服務同時，也對寧夏煙草寄予了更高的期望。而服務是煙草商業企業的靈魂，面對越來越“挑剔”的被服務對象，寧夏煙草需要創建自己的服務品牌，滿足被服務對象的愿望。

　　（四）規范內部員工的行為。無規矩不成方圓，煙草員工作為“潤夏”服務品牌的代言人，在創建服務品牌的過程中，也能夠在潛移默化中受到“潤夏”服務品牌的感染和熏陶，不斷提高自身綜合素質和增強業務能力，成就個人的職業生涯規劃。

　　二、寧夏煙草當前服務中存在的問題

　　回顧寧夏煙草走過的發展歷程，服務在改革的陣痛中獲得一定提升，然而，服務中仍存在很多不足之處，具體表現如下：

　　（一）服務意識淡薄。服務意識是一種自覺的行為和心理狀態，優質的服務意識是把主動提高服務水平當成自己的職責，想法設法為零售客戶排憂艱難、千方百計提高工作效率，而不僅僅是只做好本職工作，不違反單位的制度和規定。但是對寧夏煙草的員工來說，目前大部分人仍然滿足于只要做好本職工作、合乎制度要求就行的階段，甚至有人認為，只要把自己的本職工作做好了，就是服務意識強的表現，難怪有人面對批評時，心中很不服氣：“我已經這么努力工作了，你還要我怎么樣服務呢”。其實這是沒有認識到服務的內涵已經遠遠超過了做好本職工作的要求。

　　（二）服務手段單一。服務手段是為實現服務目標所采取的方法和措施。隨著市場競爭環境日益復雜，人們的需求越來越多層次和多樣化，單一的服務方式已經無法滿足不同客戶層次的不同需求，因此，為提高競爭優勢，各個企業都在試圖增強服務手段、創新服務模式，以一種靈活性和創新性的手段為服務提供源動力。對于煙草行業來說，由于長期受壟斷經營意識的影響，服務手段依然比較單一落后，最突出的表現是在一線人員工作中，仍然能夠看到部分員工對零售客戶指手畫腳、訓責呵斥的場面，在機關科室的辦事過程中，依然不乏相互推諉扯皮的現象，這種心理上的優越感使服務缺乏靈活性和針對性，是服務手段單一落后的主要原因。

　　（三）服務效率低下。服務效率既包括企業對服務需求的快速響應能力，還包括企業人力、財力和物力等資源投入與服務效果產出的比率。所以，服務效率高的企業對客戶中出現的問題有能力馬上解決，而且能花最少的成本收獲最大效益。對寧夏煙草員工來說，服務效率高低因人而異，部分人員工作積極性高、主動服務意識強，能對服務需求給予快速響應，但還有一部分人行動拖拉遲緩，響應速度慢，整體來說，還缺少一套系統和規范的服務標準和服務流程。而且，組織以及個人因各種原因往往忽略了服務成本的計算，這樣不僅對企業自身發展無益，而且零售戶等服務對象也未必買賬，結果可能與預期背道而馳。

　　（四）服務技能落后。服務技能包括經營指導能力、溝通表達能力、禮儀禮節等方面。服務的行動主體是人，人的服務能力直接影響到服務效果的好壞，但是寧夏煙草行業人員整體素質并不高，，以筆者所在基層單位的客戶經理隊伍為例，目前8位客戶經理的平均年齡結構在33歲，具有正規大學本科學歷僅1人，大專學歷的1人，比例為25%，其余則皆為通過成人教育考取學歷，因此客戶經理隊伍整體素質不高。而且，新入職客戶經理上崗后，組織雖然能對其進行培訓，但是缺乏嚴格的系統性，更多還要依靠老員工的業務指導幫助以及自己學習領悟，新員工的成長需要一定過程，由于不熟悉業務和具體操作技能，也會影響行業整體服務水平的提高。

　　（五）持續改進不足。持續改進是企業和個人發展前行的動力源泉，任何企業和個人都是在出現的問題中不斷修正自己，從而實現由量變到質變的跨越的，因此，優秀的企業注重搜集各方信息和意見，從而持續改進服務質量和服務水平。對煙草員工來說，大部分員工目前缺乏“只為問題找方法，不為問題找借口”的精神，缺乏自我批評和檢討的勇氣，面對問題，怨天尤人、發牢騷抱怨的多，積極動腦筋、想辦法的少，經常將思維限制在狹小的空間內，成長和進步的速度緩慢。對企業來說，對于存在的深層次問題剖析和分析的還不夠，無法達到發現問題，持續改進的目的，發展能力緩慢。

　　三、對“潤夏”服務品牌落地生根的幾點建議

　　“潤夏”服務品牌是改進當前服務工作中存在的問題、增強寧夏煙草核心競爭力的重要策略，要使“潤夏”服務品牌綻放異彩，最終還要體現在“怎么做”上來，對此，筆者試提出以下幾點建議：

　　（一）認真做好宣貫工作，促進壟斷意識向市場意識轉變。宣貫“潤夏”服務品牌即從多個維度向零售客戶、消費者、煙草工業企業、內部員工和社會公眾傳播“潤夏”的宣傳語、文化內涵和核心理念等體系，并輔以視覺識別系統使“潤夏”這一品牌被服務對象所熟知和認同的過程。前期的宣貫是為更好的貫徹實施奠定基礎，它既是企業內部員工深入理解“潤夏”品牌的內涵和意義的過程，也是零售客戶、消費者以及社會公眾認同和接受這一服務品牌的前提。有句話說的好：“思想有多遠，我們就能走多遠”，認真開展好前期宣貫工作，在傳播“潤夏”服務品牌理念中不斷賦予它以新的內涵，才能為從壟斷意識向市場意識轉變打牢思想基礎，促進“潤夏”服務品牌更好的落地生根、開花結果。

　　（二）創新服務手段，促進行政導向向客戶導向轉變。客戶導向是“潤夏”服務評價的首要原則。“堅持客戶導向就是強調客戶的核心地位，從客戶角度出發檢驗、評價服務工作”（1），所以，要不斷創新服務手段，真正為客戶提供優質的服務。其實，服務品牌建設就是在做好常規動作的基礎上開展好自選動作，常規動作是共性要求，每位員工都應該去自覺主動踐行，自覺主動踐行的前提是首先克服心理上的優越感，把自己工作的職能定位成為他人服務，逐漸改掉工作中頤指氣使、指手畫腳的壞毛病。在這個前提下，再在實踐中思考問題、發現問題，提出優化建議，促進服務手段的創新。在實際工作中，每個區域具體情況不同、每位客戶的具體情況也不同，要注意研究共性的需求，還要分析個性的需求，盡量統籌兼顧，使客戶都獲得滿意。

　　（三）完善標準和流程，促進服務效率提升。要提升服務效率，需要建立一整套完善的服務標準和流程，對照流程和標準開展工作，將會使“潤夏”服務品牌建設的抽象概念變得具體、現實、可衡量和可評價。因此，對照上級部門制定出的“潤夏”服務品牌實施方案，結合自身實際將各項要求細化、量化，將各個標準落實到每個部門、每位員工和每項工作環節中，推進服務工作規范化和標準化，是建設服務品牌的重要方法。完善的標準和流程不僅可以使煙草員工對零售客戶、消費者以及社會公眾等服務需求給予快速響應，縮短他們等待的時間，而且能夠通過修改標準和流程減少服務成本，即不斷研究、推敲每項標準、流程和指標，刪除不必要的節點，節省員工的時間和精力。完善的服務標準和流程也使績效考核有了依據，使出現的問題都能夠有章可循，對員工也能夠起到激勵和約束作用。

　　（四）加強教育培訓，促進服務能力的提高。對員工的教育培訓要在分析員工知識水平、特點的基礎上，制定出具有針對性的培訓計劃，循序漸進的提高員工們的綜合素質和能力。比如一線員工本身文化程度較低、知識結構較單一，而且占據著煙草企業員工的多數，對他們采取的培訓就要結合實際情況，不能起點太高，使員工接受不了。反觀行業當前的教育培訓現狀，確實存在著揠苗助長的現象，由于對員工的要求過高，結果使員工喪失了努力的信心。培訓員工的落腳點在提高員工的服務能力上，幫助員工認清形勢、端正態度也是必不可少的培訓，所以，在開展技能培訓同時，還要注重對員工世界觀、人生觀和價值觀的改造，廣泛開展理想信念教育、職業道德教育和形勢任務教育，并在此基礎上注重在實踐中提高能力，而不是紙上談兵。

　　（五）找準問題，持續改進。“潤夏”服務品牌建設是一項長期的系統工程，在創建過程中無可避免的會產生一些問題，例如怎樣轉變舊有的思想觀念和工作習慣就是首先擺在大家面前的問題，因為人具有思維慣性，而世界上最難的事就是改變他人的思想。所以，創建一個服務品牌是個非常艱難的工程。“潤夏”服務品牌的建設好壞要由被服務對象來評價，因此，在整個創建服務品牌的過程中，都要緊跟時代步伐，不斷創新思路，賦予“潤夏“”服務品牌以更多的時代特色和現代文明內涵，為創建工作提供源源不斷地動力。只有積極營造出了發現問