煙草在線專稿　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，各商業(yè)企業(yè)通過(guò)建立服務(wù)品牌提升競(jìng)爭(zhēng)力已成為一股勢(shì)不可擋的潮流與趨勢(shì)。對(duì)于長(zhǎng)期處在專賣體制保護(hù)下的煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，因壟斷性質(zhì)而不可避免的存在服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題。為提高行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，樹立良好社會(huì)形象，在未來(lái)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和有限的發(fā)展空間中贏得一席之地，寧夏煙草通過(guò)提煉服務(wù)理念，完善服務(wù)內(nèi)涵，精心打造出了凝聚著智慧和心血的服務(wù)品牌———“潤(rùn)夏”。然而，服務(wù)品牌需要落地生根、開花結(jié)果才具有意義，如何促進(jìn)“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌在各市局（公司）尤其是基層單位落地，發(fā)揮出服務(wù)品牌應(yīng)有的功能和效應(yīng)，這是擺在我們面前的艱巨課題。

　　一、實(shí)施“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌的重要意義。

　　（一）堅(jiān)決貫徹落實(shí)國(guó)家局整體戰(zhàn)略部署的需要。多年以來(lái)，煙草行業(yè)的快速發(fā)展離不開煙草專賣制度的保駕護(hù)航，然而，如今行業(yè)面臨著來(lái)自國(guó)內(nèi)外的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，如果不深化改革、加強(qiáng)管理，將不利于行業(yè)未來(lái)發(fā)展，而創(chuàng)建服務(wù)品牌是煙草商業(yè)企業(yè)下提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的一種策略。

　　（二）能夠推動(dòng)寧夏煙草自身發(fā)展。品牌競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶，“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌以“情潤(rùn)客戶、心系寧夏”為宣傳語(yǔ)，從服務(wù)對(duì)象的需求角度出發(fā)，充分彰顯了寧夏煙草的社會(huì)價(jià)值，有利于樹立良好的社會(huì)形象。

　　（三）滿足被服務(wù)對(duì)象的愿望。隨著煙草行業(yè)的服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，卷煙零售客戶、消費(fèi)者等在享受越來(lái)越好的服務(wù)同時(shí)，也對(duì)寧夏煙草寄予了更高的期望。而服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的靈魂，面對(duì)越來(lái)越“挑剔”的被服務(wù)對(duì)象，寧夏煙草需要?jiǎng)?chuàng)建自己的服務(wù)品牌，滿足被服務(wù)對(duì)象的愿望。

　　（四）規(guī)范內(nèi)部員工的行為。無(wú)規(guī)矩不成方圓，煙草員工作為“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌的代言人，在創(chuàng)建服務(wù)品牌的過(guò)程中，也能夠在潛移默化中受到“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌的感染和熏陶，不斷提高自身綜合素質(zhì)和增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，成就個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃。

　　二、寧夏煙草當(dāng)前服務(wù)中存在的問(wèn)題

　　回顧寧夏煙草走過(guò)的發(fā)展歷程，服務(wù)在改革的陣痛中獲得一定提升，然而，服務(wù)中仍存在很多不足之處，具體表現(xiàn)如下：

　　（一）服務(wù)意識(shí)淡薄。服務(wù)意識(shí)是一種自覺的行為和心理狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)是把主動(dòng)提高服務(wù)水平當(dāng)成自己的職責(zé)，想法設(shè)法為零售客戶排憂艱難、千方百計(jì)提高工作效率，而不僅僅是只做好本職工作，不違反單位的制度和規(guī)定。但是對(duì)寧夏煙草的員工來(lái)說(shuō)，目前大部分人仍然滿足于只要做好本職工作、合乎制度要求就行的階段，甚至有人認(rèn)為，只要把自己的本職工作做好了，就是服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的表現(xiàn)，難怪有人面對(duì)批評(píng)時(shí)，心中很不服氣：“我已經(jīng)這么努力工作了，你還要我怎么樣服務(wù)呢”。其實(shí)這是沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了做好本職工作的要求。

　　（二）服務(wù)手段單一。服務(wù)手段是為實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所采取的方法和措施。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益復(fù)雜，人們的需求越來(lái)越多層次和多樣化，單一的服務(wù)方式已經(jīng)無(wú)法滿足不同客戶層次的不同需求，因此，為提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，各個(gè)企業(yè)都在試圖增強(qiáng)服務(wù)手段、創(chuàng)新服務(wù)模式，以一種靈活性和創(chuàng)新性的手段為服務(wù)提供源動(dòng)力。對(duì)于煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，由于長(zhǎng)期受壟斷經(jīng)營(yíng)意識(shí)的影響，服務(wù)手段依然比較單一落后，最突出的表現(xiàn)是在一線人員工作中，仍然能夠看到部分員工對(duì)零售客戶指手畫腳、訓(xùn)責(zé)呵斥的場(chǎng)面，在機(jī)關(guān)科室的辦事過(guò)程中，依然不乏相互推諉扯皮的現(xiàn)象，這種心理上的優(yōu)越感使服務(wù)缺乏靈活性和針對(duì)性，是服務(wù)手段單一落后的主要原因。

　　（三）服務(wù)效率低下。服務(wù)效率既包括企業(yè)對(duì)服務(wù)需求的快速響應(yīng)能力，還包括企業(yè)人力、財(cái)力和物力等資源投入與服務(wù)效果產(chǎn)出的比率。所以，服務(wù)效率高的企業(yè)對(duì)客戶中出現(xiàn)的問(wèn)題有能力馬上解決，而且能花最少的成本收獲最大效益。對(duì)寧夏煙草員工來(lái)說(shuō)，服務(wù)效率高低因人而異，部分人員工作積極性高、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能對(duì)服務(wù)需求給予快速響應(yīng)，但還有一部分人行動(dòng)拖拉遲緩，響應(yīng)速度慢，整體來(lái)說(shuō)，還缺少一套系統(tǒng)和規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程。而且，組織以及個(gè)人因各種原因往往忽略了服務(wù)成本的計(jì)算，這樣不僅對(duì)企業(yè)自身發(fā)展無(wú)益，而且零售戶等服務(wù)對(duì)象也未必買賬，結(jié)果可能與預(yù)期背道而馳。

　　（四）服務(wù)技能落后。服務(wù)技能包括經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)能力、溝通表達(dá)能力、禮儀禮節(jié)等方面。服務(wù)的行動(dòng)主體是人，人的服務(wù)能力直接影響到服務(wù)效果的好壞，但是寧夏煙草行業(yè)人員整體素質(zhì)并不高，，以筆者所在基層單位的客戶經(jīng)理隊(duì)伍為例，目前8位客戶經(jīng)理的平均年齡結(jié)構(gòu)在33歲，具有正規(guī)大學(xué)本科學(xué)歷僅1人，大專學(xué)歷的1人，比例為25%，其余則皆為通過(guò)成人教育考取學(xué)歷，因此客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)不高。而且，新入職客戶經(jīng)理上崗后，組織雖然能對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，但是缺乏嚴(yán)格的系統(tǒng)性，更多還要依靠老員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)幫助以及自己學(xué)習(xí)領(lǐng)悟，新員工的成長(zhǎng)需要一定過(guò)程，由于不熟悉業(yè)務(wù)和具體操作技能，也會(huì)影響行業(yè)整體服務(wù)水平的提高。

　　（五）持續(xù)改進(jìn)不足。持續(xù)改進(jìn)是企業(yè)和個(gè)人發(fā)展前行的動(dòng)力源泉，任何企業(yè)和個(gè)人都是在出現(xiàn)的問(wèn)題中不斷修正自己，從而實(shí)現(xiàn)由量變到質(zhì)變的跨越的，因此，優(yōu)秀的企業(yè)注重搜集各方信息和意見，從而持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。對(duì)煙草員工來(lái)說(shuō)，大部分員工目前缺乏“只為問(wèn)題找方法，不為問(wèn)題找借口”的精神，缺乏自我批評(píng)和檢討的勇氣，面對(duì)問(wèn)題，怨天尤人、發(fā)牢騷抱怨的多，積極動(dòng)腦筋、想辦法的少，經(jīng)常將思維限制在狹小的空間內(nèi)，成長(zhǎng)和進(jìn)步的速度緩慢。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)于存在的深層次問(wèn)題剖析和分析的還不夠，無(wú)法達(dá)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)的目的，發(fā)展能力緩慢。

　　三、對(duì)“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌落地生根的幾點(diǎn)建議

　　“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌是改進(jìn)當(dāng)前服務(wù)工作中存在的問(wèn)題、增強(qiáng)寧夏煙草核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要策略，要使“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌綻放異彩，最終還要體現(xiàn)在“怎么做”上來(lái)，對(duì)此，筆者試提出以下幾點(diǎn)建議：

　　（一）認(rèn)真做好宣貫工作，促進(jìn)壟斷意識(shí)向市場(chǎng)意識(shí)轉(zhuǎn)變。宣貫“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌即從多個(gè)維度向零售客戶、消費(fèi)者、煙草工業(yè)企業(yè)、內(nèi)部員工和社會(huì)公眾傳播“潤(rùn)夏”的宣傳語(yǔ)、文化內(nèi)涵和核心理念等體系，并輔以視覺識(shí)別系統(tǒng)使“潤(rùn)夏”這一品牌被服務(wù)對(duì)象所熟知和認(rèn)同的過(guò)程。前期的宣貫是為更好的貫徹實(shí)施奠定基礎(chǔ)，它既是企業(yè)內(nèi)部員工深入理解“潤(rùn)夏”品牌的內(nèi)涵和意義的過(guò)程，也是零售客戶、消費(fèi)者以及社會(huì)公眾認(rèn)同和接受這一服務(wù)品牌的前提。有句話說(shuō)的好：“思想有多遠(yuǎn)，我們就能走多遠(yuǎn)”，認(rèn)真開展好前期宣貫工作，在傳播“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌理念中不斷賦予它以新的內(nèi)涵，才能為從壟斷意識(shí)向市場(chǎng)意識(shí)轉(zhuǎn)變打牢思想基礎(chǔ)，促進(jìn)“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌更好的落地生根、開花結(jié)果。

　　（二）創(chuàng)新服務(wù)手段，促進(jìn)行政導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。客戶導(dǎo)向是“潤(rùn)夏”服務(wù)評(píng)價(jià)的首要原則?！皥?jiān)持客戶導(dǎo)向就是強(qiáng)調(diào)客戶的核心地位，從客戶角度出發(fā)檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)服務(wù)工作”（1），所以，要不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其實(shí)，服務(wù)品牌建設(shè)就是在做好常規(guī)動(dòng)作的基礎(chǔ)上開展好自選動(dòng)作，常規(guī)動(dòng)作是共性要求，每位員工都應(yīng)該去自覺主動(dòng)踐行，自覺主動(dòng)踐行的前提是首先克服心理上的優(yōu)越感，把自己工作的職能定位成為他人服務(wù)，逐漸改掉工作中頤指氣使、指手畫腳的壞毛病。在這個(gè)前提下，再在實(shí)踐中思考問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出優(yōu)化建議，促進(jìn)服務(wù)手段的創(chuàng)新。在實(shí)際工作中，每個(gè)區(qū)域具體情況不同、每位客戶的具體情況也不同，要注意研究共性的需求，還要分析個(gè)性的需求，盡量統(tǒng)籌兼顧，使客戶都獲得滿意。

　　（三）完善標(biāo)準(zhǔn)和流程，促進(jìn)服務(wù)效率提升。要提升服務(wù)效率，需要建立一整套完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，對(duì)照流程和標(biāo)準(zhǔn)開展工作，將會(huì)使“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌建設(shè)的抽象概念變得具體、現(xiàn)實(shí)、可衡量和可評(píng)價(jià)。因此，對(duì)照上級(jí)部門制定出的“潤(rùn)夏”服務(wù)品牌實(shí)施方案，結(jié)合自身實(shí)際將各項(xiàng)要求細(xì)化、量化，將各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每個(gè)部門、每位員工和每項(xiàng)工作環(huán)節(jié)中，推進(jìn)服務(wù)工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，是建設(shè)服務(wù)品牌的重要方法。完善的標(biāo)準(zhǔn)和流程不僅可以使煙草員工對(duì)零售客戶、消費(fèi)者以及社會(huì)公眾等服務(wù)需求給予快速響應(yīng)，縮短他們等待的時(shí)間，而且能夠通過(guò)修改標(biāo)準(zhǔn)和流程減少服務(wù)成本，即不斷研究、推敲每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、流程和指標(biāo)，刪除不必要的節(jié)點(diǎn)，節(jié)省員工的時(shí)間和精力。完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程也使績(jī)效考核有了依據(jù)，使出現(xiàn)的問(wèn)題都能夠有章可循，對(duì)員工也能夠起到激勵(lì)和約束作用。

　　（四）加強(qiáng)教育培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)能力的提高。對(duì)員工的教育培訓(xùn)要在分析員工知識(shí)水平、特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，制定出具有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，循序漸進(jìn)的提高員工們的綜合素質(zhì)和能力。比如一線員工本身文化程度較低、知識(shí)結(jié)構(gòu)較單一，而且占據(jù)著煙草企業(yè)員工的多數(shù)，對(duì)他們采取的培訓(xùn)就要結(jié)合實(shí)際情況，不能起點(diǎn)太高，使員工接受不了。反觀行業(yè)當(dāng)前的教育培訓(xùn)現(xiàn)狀，確實(shí)存在著揠苗助長(zhǎng)的現(xiàn)象，由于對(duì)員工的要求過(guò)高，結(jié)果使員工喪失了努力的信心。培訓(xùn)員工的落腳點(diǎn)在提高員工的服務(wù)能力上，幫助員工認(rèn)清形勢(shì)、端正態(tài)度也是必不可少的培訓(xùn)，所以，在開展技能培訓(xùn)同時(shí)，還要注重對(duì)員工世界觀、人生觀和價(jià)值觀的改造，廣泛開展理想信念教育、職業(yè)道德教育和形勢(shì)任務(wù)教育，并在此基礎(chǔ)上注重在實(shí)踐中提高能力，而不是紙上談兵。

　　（五）找準(zhǔn)問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)?！皾?rùn)夏”服務(wù)品牌建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，在創(chuàng)建過(guò)程中無(wú)可避免的會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題，例如怎樣轉(zhuǎn)變舊有的思想觀念和工作習(xí)慣就是首先擺在大家面前的問(wèn)題，因?yàn)槿司哂兴季S慣性，而世界上最難的事就是改變他人的思想。所以，創(chuàng)建一個(gè)服務(wù)品牌是個(gè)非常艱難的工程?！皾?rùn)夏”服務(wù)品牌的建設(shè)好壞要由被服務(wù)對(duì)象來(lái)評(píng)價(jià)，因此，在整個(gè)創(chuàng)建服務(wù)品牌的過(guò)程中，都要緊跟時(shí)代步伐，不斷創(chuàng)新思路，賦予“潤(rùn)夏“”服務(wù)品牌以更多的時(shí)代特色和現(xiàn)代文明內(nèi)涵，為創(chuàng)建工作提供源源不斷地動(dòng)力。只有積極營(yíng)造出了發(fā)現(xiàn)問(wèn)