煙草在線專稿　　

　　摘要：當前，服務品牌作為企業的核心競爭力，正被越來越多的煙草商業企業所重視，各級煙草局都傾力打造屬于自己的服務品牌。縣級煙草局作為卷煙業的重要組成部分，也有必要從自身的特點出發，結合當地人文地理特征，進行服務品牌建設。本文根據縣級煙草局的特點，提出縣級煙草局服務品牌建設的基本思路，明確了縣級煙草局服務品牌建設的重點，為縣級煙草局服務品牌建設奠定一定的理論基礎。

　　近年來，中國煙草企業進行了一系列改革，加快了煙草消費的市場化進程，市場競爭核心從單一的產品競爭開始向產品、服務和管理的多重競爭轉變，服務競爭成為當前煙草企業競爭的焦點。　

　　國家局明確指出，中國煙草商業企業作為市場經營主體，打造服務品牌，完善服務體系，提高服務水平，是適應專賣體制下市場化取向的需要，是煙草企業應對挑戰、促進行業持續健康發展的重要保證和迫切需要。在此背景下，各級煙草企業都著手創建獨具特色的服務品牌，以求在激烈的競爭中占據一席之地，如嘉興煙草“春蠶”服務、大連煙草“春天”服務、重慶煙草“三誠服務”等等。譬如，重慶煙草結合重慶“山城”的地域特點，提出“誠心、誠信、誠行”的服務承諾，提出“六心工程”，為種煙客戶、零售客戶、工業客戶、消費者、行業員工和社會公眾提供更好的服務，取得了良好的效果，提升了客戶滿意度和忠誠度。

　　縣級煙草局作為卷煙業的分銷機構，其服務水平和發展狀況直接影響著整個煙草行業的發展，因此，縣級煙草局也需要從自身所處的人文地理環境出發，根據當地的煙草服務的特點，打造屬于自己的服務品牌，加強服務品牌建設，為零售戶提供更好的服務，更好地踐行“兩個至上”的行業共同價值觀。

　　一、縣級煙草局服務對象的特點

　　在我國現行的卷煙經營模式中，縣級煙草局市整個卷煙營銷鏈的最終端部門，是卷煙業重要的分銷機構，其服務對象具有以下特點：

　　第一、服務的地域范圍廣，客戶分布相對分散。對于縣級煙草局來說，其服務的范圍除了城區市內以外，還包括很多農村地區，尤其是一些山區，農村零售網點分布非常分散。例如，地處湘西地區的懷化市沅陵縣，全縣平均3.02平方公里才有1名客戶。地域廣，分布散的特點，給縣級煙草局的服務提出了挑戰。

　　第二、客戶素質差別大，服務要求千差萬別。由于經濟水平、接受教育水平的差異，導致縣級煙草局與省局市局相比，客戶素質差別更大，對服務的要求也干差萬別，也提出了更高、更嚴格的準則。對于有些文化程度較低的客戶，有些政策需要一次次地進行講解，有時候對貨源分配還是不滿意；而有些客戶，則對服務有著更高的要求。這便要求縣級煙草局針對不同的客戶群體采取差異化的服務模式。

　　第三、卷煙市場情況復雜、多變。主要表現在不同的地區因消費水平的差異，導致卷煙消費層次存在較大差異。有的鎮經濟發展較好，所消費煙的價格檔次偏高一些，而有的較落后的地區，消費較便宜煙的占比較大。以河北省廊坊市文安縣為例，左各莊鎮因經濟水平較發達，1O-2O左右的卷煙銷售狀況良好，而孫氏鎮則多消費5元以下的卷煙。因此需要進行充分的市場調查，對消費者的需求進行全面的把握，根據不同消費層次制定有針對性的營銷方案。

　　二、縣級煙草局服務品牌建設的基本思路

　　縣級煙草局服務對象的特點決定了其服務品牌建設面臨著一定的挑戰和困難，如何克服困難，迎接挑戰，打造屬于自己的服務品牌，是值得深思的問題。

　　根據龍馬管理咨詢公司多年來對煙草企業的服務和了解，我們認為，對于縣級煙草局來說，可以根據以下思路來進行服務品牌建設。

　　（一）立足企業文化，確立服務理念

　　企業文化是服務品牌建設的基礎，服務品牌建設是企業文化落地的載體和體現。因此，服務品牌的建設需要從企業文化出發，根據企業實際來進行。對于縣級煙草局，企業文化建設相對比較薄弱，服務理念也不是特別明確。縣級煙草局服務品牌建設應該以客戶為中心，以市場為導向，明確服務理念，用理念來指導行為，使員工將服務理念內化于心，自覺提高服務水平和服務質量，提高客戶滿意度。通過員工之間，上級與下級之間，部門與部門之間的相互溝通和傳播，形成具有高度“客戶至上”服務意識的“全員營銷”模式。

　　（二）加強品牌管理，建立服務體系

　　服務品牌建設是一項系統工程，而不是僅僅一個理念能夠解決的，它需要一整套的服務體系來進行支撐。在確立的服務理念以后，需要進行有效的品牌管理；需要制定體現服務品牌特色的服務標準和服務規范；需要有相應的服務支撐和后勤保障機制；需要建立客觀的評價體系和評估方法；需要對服務品牌實施有一個明確的戰略規劃……這些都是服務品牌建設需要系統考慮的問題。通過建立完整的品牌服務體系，用來指導服務行為，是服務品牌建設有章可循。

　　（三）實踐品牌服務，提高服務質量

　　任何一個服務品牌的創建，必須要落到實處，保證品牌的落地實施，才能取得成功。廣大員工是服務品牌建設的主體，各部門要確保每個員工明確服務品牌建設的目的，掌握服務品牌的理念知識，了解服務品牌的服務標準，在日常行為規范中自覺實踐、自覺展示，真正使服務規范成為自覺遵守的準則，使服務品牌深入人心，從而提高服務質量和服務水平。

　　（四）注重評估反饋，持續提升服務

　　創建服務品牌，效果評估及消費者和客戶服務滿意度的信息反饋是判斷品牌建設成效的重要標準。因此，建立有效的評估反饋機制，保證服務品牌的長期性和持續性尤為重要。可以通過召開零售戶懇談會、客戶拜訪、電話回訪、零售戶滿意度測評、第三方監督等多種方式，全面了解服務品牌建設的情況，傾聽客戶意見，從多方面對服務品牌建設效果進行評估，根據評估結果，不斷改進和提升服務。

　　三、縣級煙草局服務品牌建設的重點

　　縣級煙草局具有一定的特殊性，其服務品牌建設也應該根據其特點，有所側重，采用更加靈活和有效的方式。

　　（一）加強溝通互動，建立良好的客我關系

　　縣級煙草部門因為接觸的客戶范圍廣、對服務要求千差萬別，這就要求與客戶打交道最多的客戶經理，發揮能動作用，多了解客戶信息及他們在卷煙銷售過程中所遇到的困難，聽取他們對服務所提出的意見和建議等，并且根據客戶不同的文化背景，制定差異化的政策宣傳方式，取得客戶的理解和支持。只有經常與客戶交流，才能真正把“兩個至上”的服務理念帶給客戶。

　　（二）加強品牌傳播，傳遞良好的服務價值

　　在服務品牌傳播方式上，不僅要充分運用報紙、媒體等外部傳播方式，而且特別要注重運用如口碑、員工傳播等更加貼切的傳播方式，宣傳服務品牌特色。積極運用視覺識別系統，視覺識別要簡單明了，具有鮮明的地域特征，讓廣大客戶都能夠在短時間內了解甚至熟知。擴大視覺影響范圍，如在物流配送員和送貨員的工裝上印上服務logo標志；專賣稽查員在進行稽查執法，客戶經理在上門拜訪、送貨員在送貨時佩戴帶有服務標志的胸針，向客戶出示服務標識卡片等，通過這些最簡單最直接的方式進行服務品牌的傳播，向客戶展現出服務品牌的服務理念和服務價值。

　　（三）加強服務體驗，樹立良好的服務形象

　　由于服務的無形性、生產和消費的同時性等特征，服務業比制造業有更多的體驗和信任要素。服務體驗能夠讓客戶在服務消費過程中產生與行為、思想和情感相關的品牌聯想和品牌意義，從而加強客戶對服務品牌形象的感知。因為縣級煙草部門面對的市場情況比較復雜，鄉鎮之間消費水平差距很大，煙草局必須堅持“按訂單組織貨源”市場模式，把握消費者的需求，進行準確的市場預測，使客戶能夠感受到利益共享的服務體驗。同時，在專賣、物流、營銷等方面，按照服務品牌建設的要求，遵循服務標準，為客戶提供更好的服務，使客戶能夠感知品牌服務的價值，為縣級煙草局樹立良好的服務形象。

　　服務品牌建設已經被越來越多的企業所重視，縣級煙草公司作為煙草系統的重要組成部分，加強服務品牌建設是在未來激烈的競爭環境中取得成功的必由之路。