煙草在線專稿　　“邱姐，你妹妹又來看你了。”只聽見一聲吆喝聲，便看見一個衣著寬松，體態偏胖的女人滿臉笑容地從店內房間走出來。她便是邱雪紅，經營一家小商店已六年有余，曾在這個片區擔任過客戶經理的人都知道，這是個極難說話的女人，不僅精明，而且精怪，訂煙量永遠保持在100條不變，而且從不愿意與客戶經理多溝通，總覺得煙草公司就是為了賺錢，而不是真正把客戶放在心上。而這所謂的妹妹便是負責這個片區的終端經理毛芳芳。毛芳芳熱情地接過邱雪紅手中的孩子，邊逗孩子別問道，“怎么樣，邱姐，這個月還來兩條大贏家吧？”邱雪紅略表歉意地回答道，“呵呵，要啊，有錢賺干嘛不要呢，姐早就應該聽你的”。其實他們不是姐妹，卻勝似姐妹，這段非血緣關系的情緣還要從今年品牌培育活動說起。

　　今年8月底，江西上饒地區開始主打培育金圣（時代福、大贏家）兩個品牌系列，消息出來后，作為終點建設經理的毛芳芳顯得愁容滿面，因為她知道，這將是一場沒有硝煙的心理戰，每次新品牌推出，總會有一大批客戶不愿意嘗試新品，甚至出現抵觸情緒，導致客我關系僵化，而毛芳芳面臨的第一場戰役便是邱雪紅。

　　客我關系推進第一招：勤跑腿

　　要打贏這場戰，首先就要從客我關系上讓邱雪紅放下第一道防線，讓邱雪紅明白，并不是所有的關系都必須建立在利益基礎之上，也可以有像朋友甚至是親人一樣的關系。于是，毛芳芳使出了她的第一招——“勤跑腿”，自此以后，她便有事沒事往邱雪紅的店里跑，除了工作外，別的都能嘮嘮嗑談談天，因為她知道，即使再精明的女人也脫不了柴米油鹽拉家常，從逛街買衣育兒經到鄰里親友關系經，從生活小常識到賺錢小秘訣，從普法知識到行為規范，從行業制度到企業文化，毛芳芳在用心地一點點讓邱雪紅接受煙草公司的企業文化，并努力讓她認可公司當前的營銷策略，熟悉掌握規范經營的重要性。她還隔三差五地變著花樣幫邱雪紅做好卷煙成列，因此吸引了不少消費者。實驗證明，“勤跑腿”這一招還是挺管用的，自此以后，她倆的關系融洽了許多，感情也有了微妙的變化，邱雪紅開始愿意主動溝通交流，并且開始關心自己級別的調整以及訂貨量的多少了，有時候她們還會一唱一和道：“妹子，今天給爺擺個心形”“好叻，您說了便是。”接下來便是一長串爽朗的笑聲。

　　客我關系推進第二招：多留心

　　好的開始是成功的一半。

　　一天，毛芳芳對邱雪紅說：“邱姐，你可以考慮訂金圣（時代福、大贏家）系列啊，我跟你說，這煙并不是每家都能訂得到的，而且只限兩條哦。”邱雪紅聽了，眼睛咕隆轉了一圈，心理打起了小算盤，笑了笑說：“還是算了吧，我這邊煙本來就不是特別好賣，新品推出，大家都沒嘗過，更沒人愿意買。”毛芳芳笑了笑，其實她早就做好了被“拒絕”的心理準備，但是她依然不灰心，正所謂“抓蛇抓七寸”，找準問題的關鍵才能有效解決問題。她很快找出了邱雪紅不愿意接受新品牌的真正原因，原來是她店里仍然還有一些積壓的黃鶴樓（軟金砂、萬年紅）兩個品牌的卷煙，這兩個品牌與金圣（時代福、大贏家）價位相同，店里還有一些同等價位的煙沒賣完，本來庫存就多，當然就更不會接受剛剛推出，消費市場未知的新品牌了。第二天，毛芳芳來到邱雪紅店里，看了看柜臺里擺放的香煙，發現黃鶴樓系列的煙確實偏多，便賣了個關子地對邱雪紅說“邱姐，我看你家黃鶴樓系列煙賣的挺好的呀，基本上都是啊。”邱雪紅一邊忙著照顧其他生意一邊無奈地說“哪里啊，我這是沒辦法啊，上幾個月覺得黃鶴樓好賣，多訂了一些，哪知道現在根本賣不動了，你說這煙退又不能退，只能積壓在這里了，我那還有好幾條軟金砂、萬年紅呢，我也想換點別的煙啊。”毛芳芳想了想，說道，“姐，不然這樣吧，我看看有沒有別家這煙賣的好的，讓他幫你分解點庫存，你這煙總堆在這里也不是回事啊”“好啊，妹子，那真是太謝謝你了，真替我們客戶著想”“沒事呢，這是我們應該做的”。很快，毛芳芳就把這件事給辦妥了，及時解決了邱雪紅積壓多久的庫存。這下邱雪紅高興的合不攏嘴，忙著謝謝毛芳芳。毛芳芳說：“不用謝我的，這就是我的分內之事，及時了解客戶的庫存有助于卷煙的有效流通，進而提高客戶的經營水平。”毛芳芳的細心不僅體現了煙草人努力踐行“把客戶放在心上”的行為準則，也打開了邱雪紅的心扉，為邱雪紅解決了經營難題。

　　客我關系推進第三招：“厚臉皮”

　　說到這你們別以為邱雪紅準備“投降”了，她始終還是沒有放下戒備，對培育新品牌這件事心存疑慮，不敢草率嘗試。還跟毛芳芳打起了馬虎眼，嘴上答應著會訂新品牌，結果毛芳芳一看訂單還是沒訂，于是她使用了第三招——“厚臉皮”，她每天不厭其煩地給邱雪紅打了一個又一個電話，邱雪紅總是用各種理由搪塞，比如說“今天忘記訂了”、“最近煙比較多，下次吧”等等。第四次，毛芳芳在邱雪紅訂煙時來到了店里，說道，“邱姐，該訂煙了吧？”邱雪紅也覺得有些不好意思拒絕了，硬著頭皮說，“那我就來一條試試看吧。”“好嘞”毛芳芳勝利在望地答應道，因為她知道，客戶愿意去嘗試新品牌就是一次莫大的機會，就是一次良好的開端。第三天，毛芳芳像往常一樣來到邱雪紅店里，剛放下電動車，還沒進門，就見邱雪紅手里拿著盤葡萄笑的跟彌勒佛一樣迎在門口，毛芳芳覺得有點受寵若驚，問道，“怎么啦？買彩票中大獎啦？”邱雪紅神秘地笑道“這比重頭彩還給力，這真要感謝妹子你”。毛芳芳滿臉疑惑地看著眼前這個忽冷忽熱的女人，邱雪紅接著說：“知道嗎，前天訂的那條（大贏家）一天就賣完了，賣的好的很！“這次你還想訂吧？那還不一定有呢”毛芳芳故意打趣道。邱雪紅略帶撒嬌地說，“哎呀，妹子，知道你對姐好，就給我訂兩條唄”“我早就讓你訂了，你左推右推的硬是不愿意，現在知道急了吧”“呵呵，那不是姐怕賣不出去嘛，都知道煙草公司是賣煙，我們哪里知道是在為客戶利益著想啊”“好啦好啦，我剛才是氣你的，其實我們煙草公司就是為你們客戶服務的，你們的利益提高了才能體現我們真正的價值。”“哈哈哈……我就知道妹子對我好”。店里再次響起了邱雪紅爽朗的笑聲。

　　從此以后，邱雪紅視煙草公司的服務人員如親人一般，逢人便說“煙草公司真的是實實在在為客戶利益著想”。毛芳芳打贏了這場戰，受益者不僅僅是“戰敗者”，更是煙草公司所有服務在一線的工作者。