煙草在線專稿　　當(dāng)前，煙草行業(yè)正在深入開展企業(yè)文化建設(shè)工作，為建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的中國煙草提供強(qiáng)而有力的文化支撐。以地市級(jí)公司為經(jīng)營(yíng)主體的煙草商業(yè)企業(yè)作為行業(yè)專賣專營(yíng)和終端網(wǎng)建的主要載體應(yīng)該充分利用文化建設(shè)的契機(jī)，按照“調(diào)研診斷——文化提煉——宣貫落地——深植成長(zhǎng)”的建設(shè)過程，圍繞“服務(wù)品牌”這一核心競(jìng)爭(zhēng)力提煉文化，以責(zé)任心文化和執(zhí)行力文化建設(shè)為重點(diǎn)進(jìn)行宣貫，培養(yǎng)出一支充滿責(zé)任心、富有執(zhí)行力的優(yōu)秀員工隊(duì)伍，推動(dòng)煙草行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

　　一、煙草商業(yè)企業(yè)的企業(yè)文化提煉

　　企業(yè)文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中形成的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、群體行為準(zhǔn)則的綜合體。它是企業(yè)自身行為的文化提煉，得到全體管理者與員工的認(rèn)同與維護(hù)，并日益強(qiáng)化，最終成為企業(yè)發(fā)展取之不盡、用之不竭的精神力量，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。

　　近年來，煙草行業(yè)在改革發(fā)展過程中，基本形成了以“兩個(gè)至上”為共同價(jià)值觀，“三個(gè)始終”、“五種意識(shí)”為經(jīng)營(yíng)理念和群體行為準(zhǔn)則的企業(yè)文化。煙草商業(yè)企業(yè)作為卷煙流通的重要環(huán)節(jié)，必須從行業(yè)文化中充分汲取，并結(jié)合自身“以服務(wù)為產(chǎn)品”的特點(diǎn)來提煉企業(yè)文化：

圖1　“服務(wù)品牌”的文化提煉

　　1、“三個(gè)滿意”是煙草商業(yè)企業(yè)的根本宗旨和目標(biāo)追求

　　“讓工業(yè)企業(yè)滿意，讓零售戶滿意，讓消費(fèi)者滿意”是煙草商業(yè)企業(yè)的根本宗旨和目標(biāo)追求。商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)就是要把這種創(chuàng)造滿意，創(chuàng)造價(jià)值的理念和行動(dòng)提煉出來，成為全體員工共同的價(jià)值觀并以之為目標(biāo)建立共同的行為準(zhǔn)則。

　　2、“服務(wù)品牌”建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的核心

　　卷煙是煙草工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品，“服務(wù)”是煙草商業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品。提供服務(wù)的水平和價(jià)值高低差異決定了企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。特別是在控?zé)熀袈暼找娓邼q以及行業(yè)“卷煙上水平”發(fā)展背景之下，只有提供優(yōu)質(zhì)而有特色的服務(wù)，形成難以模仿和復(fù)制的“服務(wù)品牌”，才是煙草商業(yè)企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的基礎(chǔ)。所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而“服務(wù)品牌”建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的核心。

　　在東莞市局提煉“服務(wù)品牌”的過程中，充分考慮了東莞的城市歷史及特色，建立了以東莞市市花“玉蘭”為名的“服務(wù)品牌”，并提出了“滿意創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念和“幽幽玉蘭、絲絲情誼”的服務(wù)口號(hào)。

　　3、培養(yǎng)員工責(zé)任心與執(zhí)行力是煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的重點(diǎn)

　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心是員工。員工是企業(yè)文化建設(shè)的載體，任何好的文化理念都要依靠員工來實(shí)踐、宣傳和改進(jìn)。企業(yè)只有擁有了一群有責(zé)任心和執(zhí)行力的員工，才能確保每一項(xiàng)工作都能責(zé)任到人、順利執(zhí)行。煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)需要重視員工的作用，大力建設(shè)責(zé)任心文化和執(zhí)行力文化。

　　在東莞市局的企業(yè)文化建設(shè)中，特別重視員工責(zé)任心與執(zhí)行力的文化建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上提出了“權(quán)責(zé)明確、制度嚴(yán)謹(jǐn)、執(zhí)行有力”的企業(yè)組織管理理念。

　　總之，煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)就是要圍繞“三個(gè)滿意”，重點(diǎn)進(jìn)行責(zé)任心文化和執(zhí)行力文化的建設(shè)，通過培養(yǎng)出充滿責(zé)任心、富有執(zhí)行力的優(yōu)秀員工來向工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)建“服務(wù)品牌”，并著眼于以“服務(wù)品牌”為中心的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的挖掘、吸收、總結(jié)和建設(shè)。

　　二、構(gòu)建責(zé)任心文化和執(zhí)行力文化

　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)包括企業(yè)行為和員工行為。其中，以戰(zhàn)略決策與項(xiàng)目管理為主的企業(yè)行為必須要得到員工的認(rèn)可和正確執(zhí)行才能夠貫徹落實(shí)，這就需要企業(yè)構(gòu)建自上而下的執(zhí)行力文化；另一方面，以按職責(zé)完成各項(xiàng)工作為主的員工行為必須恪盡職守、紀(jì)律嚴(yán)明才能保證企業(yè)的各項(xiàng)機(jī)能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這就需要企業(yè)構(gòu)建自下而上的責(zé)任心文化。責(zé)任心是好的執(zhí)行力的基礎(chǔ)條件；執(zhí)行力和執(zhí)行結(jié)果是員工責(zé)任心水平的充分體現(xiàn)。

　　煙草商業(yè)企業(yè)以“服務(wù)品牌”為文化建設(shè)核心。“服務(wù)”就是企業(yè)提供的產(chǎn)品，是非實(shí)物形態(tài)的勞動(dòng)成果。正是因?yàn)榉?wù)的非物質(zhì)性和難以量化，服務(wù)質(zhì)量的好壞更大程度的依賴于員工素質(zhì)的高低。員工執(zhí)行力直接決定了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的質(zhì)量，員工責(zé)任心直接決定了增值性服務(wù)的質(zhì)量。煙草商業(yè)企業(yè)構(gòu)建“服務(wù)品牌”就是要通過構(gòu)建責(zé)任心文化和執(zhí)行力文化，從而建立充滿責(zé)任心、富有執(zhí)行力的優(yōu)秀員工隊(duì)伍來向工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1、責(zé)任心文化與企業(yè)制度建設(shè)

　　溫家寶總理在四川省通江縣考察工作時(shí)曾講過一句話，要求每一位國家工作人員都要“用心想事，用心講話，用心做事”。這個(gè)“心”，就是責(zé)任心，企業(yè)構(gòu)建責(zé)任心文化就是建立標(biāo)準(zhǔn)，通過制度建設(shè)來解決四個(gè)問題：一是哪些事情是哪個(gè)員工的責(zé)任？二是怎樣做才算是有責(zé)任心？三是怎樣進(jìn)行公平和公開的監(jiān)督和評(píng)價(jià)？四是有問題如何向上申訴？

　　1）讓員工了解工作職責(zé)，讓每件事都有人來負(fù)責(zé)任

　　員工就像一個(gè)個(gè)零件，組合在一起構(gòu)成企業(yè)這臺(tái)大機(jī)器。只有每一個(gè)零件都質(zhì)量達(dá)標(biāo)，安裝在正確的位置，才能保證企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)正常、有效產(chǎn)出。想要培養(yǎng)有責(zé)任心的員工，首先需要讓員工全面、客觀的了解自身的工作職責(zé)。

　　另一方面，在企業(yè)中存在一些工作事項(xiàng)是多個(gè)部門共同完成的，或者是一些很細(xì)微的工作被管理者忽略而沒有指定員工負(fù)責(zé)。這類的工作往往容易出問題，而且在出問題后會(huì)出現(xiàn)相互推諉，無人負(fù)責(zé)的情況，對(duì)員工的責(zé)任心造成傷害。所以，企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的每一項(xiàng)工作，每一件事都需要明確到人，有指定的員工來負(fù)責(zé)。例如海爾集團(tuán)電冰箱廠的2489塊玻璃上都貼有一個(gè)寫著人名的標(biāo)簽，來負(fù)責(zé)這塊玻璃的清潔衛(wèi)生。這樣的理念就是確保企業(yè)的任何工作都有相應(yīng)的員工來負(fù)責(zé)完成。

　　2）建立可以量化的標(biāo)準(zhǔn)來衡量有責(zé)任心的表現(xiàn)

　　企業(yè)責(zé)任心文化建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)就是為員工工作職責(zé)設(shè)立明確的，可以量化的，為廣大員工所接受的，符合企業(yè)工作實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)對(duì)員工工作結(jié)果的預(yù)期，也是員工工作有責(zé)任心的具體表現(xiàn)。如圖2所示，企業(yè)運(yùn)作中必須保證90%以上的員工都是“符合預(yù)期”的有責(zé)任心的員工。同時(shí)，企業(yè)在進(jìn)行責(zé)任心文化建設(shè)時(shí)還應(yīng)該著重關(guān)注另外兩類員工：

圖2　員工責(zé)任心的預(yù)期培養(yǎng)模型

　　一是“低于預(yù)期”的潛在問題員工。對(duì)于這一類員工企業(yè)應(yīng)當(dāng)幫助員工解決影響工作成效的各種客觀原因，通過再培訓(xùn)和思想教育分別解決員工工作技能水平不足和工作態(tài)度兩方面的問題，積極引導(dǎo)這類員工不斷進(jìn)步，轉(zhuǎn)化為“符合預(yù)期”的有責(zé)任心的員工，甚至是“高于預(yù)期”的優(yōu)秀企業(yè)員工。

　　二是“高于預(yù)期”的優(yōu)秀企業(yè)員工。這一類員工一旦認(rèn)為自身與“符合預(yù)期”員工的收獲相同時(shí)，就會(huì)對(duì)其的工作主動(dòng)性和積極性造成傷害，甚至出現(xiàn)倒退現(xiàn)象。所以，企業(yè)在責(zé)任心文化建設(shè)中應(yīng)該采用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方式將“高于預(yù)期”的優(yōu)秀企業(yè)員工樹立成為標(biāo)桿進(jìn)行宣傳。激勵(lì)其他員工不斷進(jìn)步。

　　3）用公平、公開的監(jiān)督和評(píng)價(jià)來正確引導(dǎo)員工

　　在以制度建設(shè)為中心的企業(yè)責(zé)任心文化建設(shè)中，合理有效地監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制是必不可少的。缺少監(jiān)督的崗位職責(zé)是很難達(dá)到企業(yè)預(yù)期的。所以，企業(yè)必須建立監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制作為制度保障。

　　監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制必須是公平的。只有員工認(rèn)可企業(yè)的監(jiān)督和評(píng)價(jià)是公平的，所有員工都是同一標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，才會(huì)負(fù)責(zé)任的工作，不斷向標(biāo)準(zhǔn)靠攏，甚至超越標(biāo)準(zhǔn)，成為優(yōu)秀企業(yè)員工。

　　監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制必須是公開的。只有監(jiān)督和評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)的公布，才能避免流言的產(chǎn)生和傳遞，員工才會(huì)接受和認(rèn)可評(píng)價(jià)結(jié)果，并依據(jù)其不斷改進(jìn)自身的工作水平。

　　4）通過自下而上的反饋渠道進(jìn)行不斷改進(jìn)

　　自下而上的反饋渠道要成為員工發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)向管理層尋求合理解釋以及員工提出有益于企業(yè)發(fā)展的意見建議的有效途徑。確保這一途徑的暢順和及時(shí)回復(fù)可以使管理層及時(shí)了解和解決基層出現(xiàn)的問題，并發(fā)掘出對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)的優(yōu)秀基層人才。

　　總之，以制度建設(shè)為基礎(chǔ)的責(zé)任心文化建設(shè)注重企業(yè)操作層面的日常管理，通過建立廣泛認(rèn)可和行之有效的工作制度來培養(yǎng)富有責(zé)任心的員工隊(duì)伍。煙草商業(yè)企業(yè)的各項(xiàng)工作都是圍繞“服務(wù)品牌”開展的，更應(yīng)該做好相應(yīng)的制度建設(shè)，充分挖掘和培養(yǎng)員工的責(zé)任心。

　　在東莞市局企業(yè)文化建設(shè)中，始終堅(jiān)持以人為本、堅(jiān)持以制度管人的理念，不斷強(qiáng)化員工的責(zé)任心意識(shí)，形成了“上下一心、方圓有度”的員工管理理念，為企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。

　　2、執(zhí)行力文化與企業(yè)流程控制

　　相比于責(zé)任心文化建設(shè)注重企業(yè)操作層面的日常管理，執(zhí)行力文化建設(shè)更加關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)層面的貫徹落實(shí)以及臨時(shí)性工作任務(wù)的有效完成。執(zhí)行力就是執(zhí)行決策、完成任務(wù)的能力。煙草商業(yè)企業(yè)以地市級(jí)公司作為經(jīng)營(yíng)主體，服從省級(jí)公司的垂直領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)一部署。其執(zhí)行力就是貫徹落實(shí)上級(jí)方針政策，執(zhí)行并完成既定的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的能力。

　　企業(yè)構(gòu)建執(zhí)行力文化就是要建立一套行之有效的流程控制機(jī)制，如圖3：以工作時(shí)效與工作質(zhì)量為關(guān)鍵要素，由企業(yè)決策層制定清晰而易于理解的目標(biāo)計(jì)劃；企業(yè)管理層合理有效地監(jiān)督和控制工作流程；企業(yè)員工按時(shí)保質(zhì)的執(zhí)行每一個(gè)工作任務(wù)，以自上而下的執(zhí)行力文化確保企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)層面的貫徹落實(shí)以及臨時(shí)性工作任務(wù)的有效完成。

圖3　員工執(zhí)行力模型

　　1）清晰而易于理解的目標(biāo)計(jì)劃