煙草在線專稿　　程雯，女，漢族，中共黨員，2012年畢業(yè)于甘肅政法學(xué)院，現(xiàn)為甘肅定西市安定區(qū)煙草專賣局（營銷部）客戶經(jīng)理。一年多來，她嚴(yán)格要求自己，愛崗敬業(yè)、踏實(shí)工作、勤奮學(xué)習(xí)，任勞任怨。從初次面對(duì)客戶時(shí)的稚嫩青澀成長為今日能獨(dú)擋一面的客戶經(jīng)理，這與她的刻苦努力是密不可分的。一直以來，她以“維護(hù)國家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益”為己任，以“客戶至上，服務(wù)第一”為理念，以“提高客戶滿意度”為目標(biāo)，在客戶經(jīng)理的工作崗位上，她雖然沒有什么豪言壯語，但她用她對(duì)客戶經(jīng)理工作的執(zhí)著和熱情，贏得了廣大經(jīng)營戶和干部職工的一致好評(píng)。

　　一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步

　　在工作中，她一貫堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，腳踏實(shí)地，盡心盡責(zé)。她嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，抓緊一切時(shí)間學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽，做好筆記，寫好心得。隨著煙草行業(yè)近年來營銷模式的逐步轉(zhuǎn)變，她深知自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)還需進(jìn)一步增強(qiáng)，才能適應(yīng)新形勢新體制下的行業(yè)工作要求，才不會(huì)在競爭中落伍。為此，她積極地向書本學(xué)習(xí)，虛心地向同事請(qǐng)教，積極閱讀行業(yè)內(nèi)的書刊雜志，及時(shí)掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)。她在工作中還善于挖掘?qū)W習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)，每次在書刊雜志上發(fā)現(xiàn)先進(jìn)的營銷策略及方式方法，她都會(huì)學(xué)以致用，積極傳遞給零售客戶，指導(dǎo)零售客戶提升卷煙經(jīng)營能力。通過自身的勤于思考和探索，并結(jié)合市公司下發(fā)的“明明白白算賬、輕輕松松掙錢”表格，不斷更新營銷觀念，用新觀念去指導(dǎo)經(jīng)營，不斷提升客戶卷煙盈利水平。面對(duì)農(nóng)村文化層次不同的客戶，她自己總結(jié)經(jīng)驗(yàn)用最通俗易懂的語言準(zhǔn)確傳遞行業(yè)政策，為客戶進(jìn)行卷煙技巧的指導(dǎo)。有客戶向她反映卷煙賣點(diǎn)比較拗口，向消費(fèi)者介紹時(shí)生疏難懂，推薦效果不佳，她便與零售客戶積極溝通交流，與客戶共同總結(jié)出了許多通俗幽默，簡單易懂的卷煙賣點(diǎn)，例如：“飯后一只金圣（紅），沒有煩惱和憂愁”、“讀萬卷書，行萬里路，咱就抽黃鶴樓”等等，她深深的知道，作為客戶經(jīng)理，不僅僅是公司與零售戶溝通的橋梁和紐帶，也是公司的形象代言人。

　　二、用心服務(wù)，不怕吃苦

　　在擔(dān)任客戶經(jīng)理的這一年中有苦有甜、有笑有淚。最初的5個(gè)月她所服務(wù)的片區(qū)位于偏遠(yuǎn)農(nóng)村，這對(duì)于一個(gè)從小嬌生慣養(yǎng)的獨(dú)生子女來說是巨大的挑戰(zhàn)。通往農(nóng)村零售客戶家中的山路崎嶇不平，她每天獨(dú)自坐班車前往，“顛簸、暈車、惡心”考驗(yàn)著她的耐力和勇氣，農(nóng)村零售客戶的店面間隔較遠(yuǎn)，下了班車她需要徒步完成每天20戶的拜訪任務(wù)，“晴天一身汗、雨天一身泥、與驕陽烈日為伴、與塵土沙粒為伍”。2012年年末她與所有的客戶經(jīng)理一樣積極參與到客戶服務(wù)手冊的換發(fā)的工作當(dāng)中，在配送過程中很少走山路的她不小心連人帶包一起滑進(jìn)了路邊的溝里，但是還有幾戶比較偏遠(yuǎn)的零售客戶的服務(wù)手冊沒有送到，她硬是一瘸一拐挨家挨戶完成了當(dāng)天服務(wù)手冊換發(fā)工作。零售客戶張大爺看到滿身泥土的她，趕緊拿來毛巾為她拍去身上的泥土，并關(guān)心的說：“小程，我們這里比較偏遠(yuǎn)，服務(wù)手冊我們可以自己去取啊，你一個(gè)人要提這么多東西還要走這么難走的山路，真是難為你了”，但她卻說“大爺，我不累，為您服務(wù)是我的工作，一月份是卷煙配送旺季，我不能因?yàn)樽约憾⒄`了您一月份卷煙盈利的大好機(jī)會(huì)，我自己累點(diǎn)沒什么”，樸素的話語在寒冷的冬季溫暖著零售客戶的心靈。由于她“用心、用行、用信”的服務(wù)，片區(qū)170戶零售客戶都對(duì)她豎起大拇指，從未發(fā)生過客戶抱怨和服務(wù)投訴，贏得了廣大客戶的一致好評(píng)。這一年她沒有退縮，遇見陡坡只能順坡往下溜，泥路只能硬著頭皮往前走，遇見野狗只能強(qiáng)忍著害怕，沒有飯館只能用大餅、火腿腸充當(dāng)午飯，但是她從沒有想要放棄的念頭，道路再崎嶇手中緊握拜訪所需的資料，從日出到日落服務(wù)客戶的信念更加堅(jiān)定。在幾個(gè)月的工作實(shí)踐中實(shí)現(xiàn)了從一個(gè)營銷工作“門外漢”到片區(qū)“一把手”的完美蛻變，自己在調(diào)整磨合中不斷地適應(yīng)著農(nóng)村工作，在心中時(shí)刻樹立為農(nóng)村零售客戶服務(wù)的思想理念，體現(xiàn)了做事先做人、敬業(yè)先精業(yè)的深刻內(nèi)涵。

　　三、客我互動(dòng)，共建終端

　　前人栽樹、后人乘涼，定西煙草的網(wǎng)絡(luò)終端建設(shè)工作已經(jīng)渡過了她最困難的時(shí)期，但是，小程清楚的認(rèn)識(shí)到終端建設(shè)工作任重而道遠(yuǎn)，居安思危、誠信務(wù)實(shí)。她始終堅(jiān)持“人一我十”和“用心、用行、用信”的服務(wù)理念，用真心的服務(wù)贏得客戶的理解和支持。

　　她所服務(wù)的片區(qū)有一位殘疾客戶名叫老張，老張的店內(nèi)經(jīng)常是一片狼藉，由于他從小身患小兒麻痹癥出行不便，吃住都在不足二十平米的店中，店里衛(wèi)生情況可想而知，店鋪中終日彌漫著刺鼻的氣味，但是每次去拜訪時(shí)，她都要幫老張熟練的將卷煙擺放整齊，掃地擦桌，清理垃圾，甚至是把留有客戶小便的便桶也一并拿出去倒了。天氣寒冷，客戶家里沒有熱水，她想都沒想接來自來水，用涼水洗了抹布，幫老張擦洗柜臺(tái)，冰水刺骨，雙手凍得通紅，可是她依然執(zhí)著的擦著，那雙凍得通紅的手在玻璃的反光下變得如此耀眼，它像是冬日的暖陽溫暖著客戶的心靈，更像是一盞明燈指引著前行的方向！那輕輕擦拭的動(dòng)作，于無聲中展現(xiàn)生命的蓬勃，用簡單重復(fù)的動(dòng)作勾勒著人性的高潔！她的行動(dòng)也感動(dòng)了周圍其他的零售客戶，大家不由的更加喜歡這位年齡不大的客戶經(jīng)理，同時(shí)也更加配合她的工作。同時(shí)她也在縣局領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，制訂了明確的工作思路，以打造靚麗終端為重點(diǎn)，從突出卷煙生動(dòng)化陳列為主線、以非煙商品整理為抓手，強(qiáng)化終端形象建設(shè)。在卷煙陳列方面，通過宣傳、引導(dǎo)，片區(qū)全面實(shí)現(xiàn)了每個(gè)卷煙零售戶擁有3-5平方米卷煙陳列的專門貨架和貨柜；在店面形象方面，突出了卷煙定置化管理理念，亮化了店容店貌、改善了店面布局；在品牌形象方面，進(jìn)一步加大對(duì)卷煙品牌的生動(dòng)化陳列，提高了品牌上柜率，片區(qū)平均上柜品牌達(dá)到60個(gè)；在客戶經(jīng)營能力方面，指導(dǎo)客戶靈活應(yīng)用“明明白白算賬、輕輕松松掙錢”表格，教會(huì)客戶“懂經(jīng)營、會(huì)算賬”，在省局、市局領(lǐng)導(dǎo)市場調(diào)研后，取得了一致好評(píng)。但她并沒有驕傲，沒有放松對(duì)自己的要求，反而更加激發(fā)了創(chuàng)新的意識(shí)，她以市局公司舉辦“全市靚麗終端形象大賽”為契機(jī)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，拓寬思路，以“一月一鄉(xiāng)三品牌”活動(dòng)為主線，見賢思齊，博采眾長，充分調(diào)動(dòng)客戶積極性，制作了具有本片區(qū)自己特色的品牌展示小展架，將銷售較慢的卷煙突出陳列，從而有效拉動(dòng)銷售，合理消化庫存；同時(shí)結(jié)合實(shí)際，向客戶交流培訓(xùn)卷煙經(jīng)營技巧，例如，她看到許多客戶沒有有效利用廣告宣傳冊，于是她便利用廣告畫冊制作成小工藝品，與盒包卷煙一起擺放，形成有效的視覺沖擊，并教會(huì)零售戶將銷售較慢的卷煙主動(dòng)打開一包向消費(fèi)者進(jìn)行推薦，從而有效拉動(dòng)銷售。通過積極的工作態(tài)度，使客戶深深地認(rèn)識(shí)到終端建設(shè)的重要作用和意義，真正體會(huì)到只有通過客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，自己的經(jīng)營能力才能不斷增強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)效益才能大幅提升，對(duì)煙草行業(yè)產(chǎn)生了極大的依賴感，與片區(qū)每一位客戶建立了良好的互動(dòng)關(guān)系。2013年她的片區(qū)共建成零售終端店共60戶，占到其服務(wù)總數(shù)的35%，正在裝潢和改造的19戶，受到啟發(fā)有意愿改造的18戶。

　　四、愛崗敬業(yè)，全面發(fā)展

　　無名無利無悔、有情有意有定煙，在定西煙草文化的不斷熏陶下，她在完成本職工作的同時(shí)勇于承擔(dān)了定西煙草文化宣講團(tuán)的工作任務(wù)，于2012年在全省“關(guān)愛煙農(nóng)你我他、服務(wù)客戶創(chuàng)最佳、和諧煙草靠大家”主題演講比賽中榮獲二等獎(jiǎng)、在2013年全市演講比賽中榮獲一等獎(jiǎng)，并在2013年全省企業(yè)文化現(xiàn)場會(huì)中出色完成了企業(yè)文化解說與引導(dǎo)工作。她之所以取得今天的成績，離不開各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與指導(dǎo)，她的事跡不但贏得了客戶的心，在全營銷部更是起到了標(biāo)兵的示范帶頭作用。

　　她是一名平凡的客戶經(jīng)理，在這個(gè)平凡的工作崗位上默默地奉獻(xiàn)著自己的青春。她是定西煙草優(yōu)秀客戶經(jīng)理的代表，她信守自己對(duì)行業(yè)的承諾，做事先做人，敬業(yè)先精業(yè)。雪落無聲，但信念打在地上鏗鏘有力，扎根崗位，勇?lián)姑?#xff0c;方顯人生博大風(fēng)采，她將繼續(xù)用滿腔的熱情，積極的工作態(tài)度，頑強(qiáng)的工作作風(fēng)唱響定煙人樂于奉獻(xiàn)的生命贊歌！