煙草在線專稿　　近年來，隨著“優(yōu)秀縣級局”創(chuàng)建活動的深入開展，基層縣局狠抓專賣、營銷服務(wù)，客戶滿意明顯提升，贏得社會各界廣泛好評。

　　但也要看到，在解決服務(wù)客戶“最后一公里”的問題上，一些基層員工在思想認識、具體工作中，還存在這樣或那樣的“不到位”，影響到群眾路線教育活動質(zhì)量，也成為制約“優(yōu)秀縣級局”創(chuàng)建活動的最后“瓶頸”。為此，筆者日前走訪了轄區(qū)多名卷煙零售戶，聽聽他們的看法和意見。

　　專賣法規(guī)宣傳要入戶進店　

　　陜西武功普集鎮(zhèn)卷煙客戶　張先生

　　眾所周知，卷煙是煙草專賣品，在實際經(jīng)營中有“條條框框”需要嚴格遵守。作為卷煙零售戶，如果不了解煙草專賣法規(guī)，就會有“出軌”經(jīng)營的危險。而一旦“出軌”經(jīng)營被罰，就會給自己開店經(jīng)營帶來麻煩，嚴重一點，可能被取消卷煙經(jīng)營資格。

　　近年來，在煙草專賣法規(guī)宣傳方面，縣級煙草專賣部門做了不少工作，取得一定成效。但我認為，目前，專賣法規(guī)宣傳的力度不夠，遠遠沒有達到預(yù)期的目的和要求。一些專賣部門通常的做法，就是在3.15、12.4等活動期間，在廣場上掛條幅、發(fā)傳單、給消費者傳授一點真假煙識別技巧。沒有把煙草專賣法規(guī)宣傳納入常態(tài)化工作之列。專賣人員在檢查市場中只是“看看證，查查煙”而已，在查處違法案件時存在“重罰款、輕教育”的現(xiàn)象和問題。　

　　由于群眾對專賣法規(guī)不熟悉、不了解，導(dǎo)致一些辦證群眾辛辛苦苦開了店，卻因店址不符合煙草零售點合理布局，遲遲辦不了煙草專賣零售許可證；有的零售戶經(jīng)常亂渠道進貨。當專賣人員依法查處時，有的陣陣有詞：都是真煙，能算違法行為嗎：有的牢騷滿腹：緊俏煙不夠賣，進別人的煙也不能賣，這個規(guī)定能服人嗎？有的零售戶由此胡攪蠻穿，無理取鬧，阻撓執(zhí)法，讓專賣執(zhí)法人員常感頭疼。

　　另外，由于消費者維權(quán)活動開展的少，消費者買到假冒偽劣卷煙后，自認倒霉的多，投訴舉報的少。一些卷煙零售戶在卷煙被“調(diào)包”后，也很少向煙草專賣部門反映情況，導(dǎo)致一些線索得不到及時查處。

　　點評：在日常工作中，一些專賣人員自認為宣傳煙草法規(guī)是可有可無的事情，作用意義不大，因而常常不重視法規(guī)宣傳。即使宣傳了，也是蜻蜓點水，走走形式而已，專賣法規(guī)沒有做到入戶進店、深入人心、戶戶皆知，客戶知曉率始終徘徊不前。因此，作為基層專賣部門，要深刻認識到專賣法規(guī)宣傳的重要性和必要性，要持之以恒抓好專賣法規(guī)宣傳工作。

　　一要營造宣傳輿論氛圍。可以采取印發(fā)傳單、群發(fā)短信宣傳專賣法規(guī)及真假煙識別知識。也利用當?shù)仉娨暸_、廣播電臺、街道宣傳櫥窗、電子顯示屏等媒體平臺，開設(shè)煙草法規(guī)專欄，舉辦煙草專賣法規(guī)知識有獎競賽等活動，不斷提升卷煙零售戶和消費者“知法、守法、護法”意識，營造出專賣法規(guī)宣傳的良好氛圍。

　　二要堅持“面對面”宣傳。專賣人員在日常檢查中，要隨身攜帶煙草專賣法規(guī)宣傳資料，向零售戶“面對面”宣傳專賣法規(guī)知識，現(xiàn)場答復(fù)零售戶提出的問題，做好“釋疑解惑”，讓零售戶知道在卷煙經(jīng)營“條條框框”的內(nèi)容及要求，明白“為什么不能這樣做？”“怎樣做才不算違法經(jīng)營？”不斷增強廣大零售戶的守法經(jīng)營意識。

　　三要嚴格督查考核。要把零售戶專賣法規(guī)知曉率，納入專賣人員工作質(zhì)量考核之列。通過抽查評比，獎優(yōu)罰劣，強化專賣人員入戶進店宣傳專賣法規(guī)的責(zé)任感，不斷提升客戶專賣法規(guī)知曉率。

　　四要推行專賣法規(guī)宣傳常態(tài)化。建立健全專賣法規(guī)宣傳機制，明確職責(zé)要求，制定工作計劃，周密安排部署，嚴格責(zé)任追究，實施效果評價，確保專賣法規(guī)宣傳落到實處，富有成效。

　　專賣管理要便民利民

　　陜西武功大莊鎮(zhèn)卷煙客戶　劉先生

　　我個人認為，當前專賣管理服務(wù)的整體水平還行，但也存在幾個突出問題，需要及時整改到位。一是煙草專賣部門與工商行政管理部門協(xié)調(diào)不夠，配合不夠密切。就拿去年煙草許可證延續(xù)來說，由于煙草、工商兩部門各自為政，缺乏溝通，導(dǎo)致自己的煙草證、工商營業(yè)執(zhí)照店名、人名信息不符。最近在煙草局開展的證照信息普查活動中，自己的煙草證又得重新提交相關(guān)手續(xù)予以變更。如果兩部門相互溝通，從嚴把關(guān)，就不會出現(xiàn)這個問題。二是上門服務(wù)意識不夠。時下，不管是辦證、領(lǐng)證、年檢、延續(xù)，煙草局都要求零售戶親自到煙草局辦理。遇到這些事，我們大多數(shù)零售戶就得關(guān)門半天或一天，搭車花錢不說，有的來了。辦事的人下鄉(xiāng)、開會或請假了，白白浪費時間。三是投訴舉報處理遲緩。在日常經(jīng)營中，遇到卷煙“調(diào)包”、與顧客產(chǎn)生糾紛等問題，投訴舉報后，專賣人員不能在第一時間達到，調(diào)查處理問題相對遲緩。

　　點評：優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是“寫在墻上、掛在嘴邊”的宣傳口號。而是需要高標準、嚴要求，切實拿出實際行動來。作為煙草服務(wù)的重要方面之一，專賣管理服務(wù)事關(guān)行業(yè)執(zhí)法隊伍形象，也涉及到客戶的切身利益。筆者認為，目前，專賣管理要體現(xiàn)三個“便民”服務(wù)特色：

　　一要提升辦證服務(wù)水平。要采取多種形式，多角度、多渠道、全方位公開辦證條件、程序、流程，要一次性告知申請人辦證需要提交的全部資料，所有公示內(nèi)容要完整、名目，讓辦證群眾看得到、看的懂，不讓他們跑“冤枉路”、吃“閉門羹”。

　　二要堅持上門服務(wù)。上門服務(wù)是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。作為專賣部門的員工，一定要克服“官商”思想，走出機關(guān)，入戶進店，為客戶提供快捷服務(wù)。比如，對新辦、變更、延續(xù)、停業(yè)、歇業(yè)、補辦以及許可證年檢等事項，要做到上門服務(wù)，一時做不到的，也要積極創(chuàng)造上門服務(wù)條件，不能“坐等靠”。

　　三要提高工作效率。要提高辦證工作效率，不能無故拖延許可證考察、審批、許可時間；要提高投訴舉報查處效率，不能拖拖拉拉，敷衍了事；要強化與工商部門的溝通配合意識，不能出現(xiàn)辦理證照“兩張皮”的問題。對證照信息不符需要變更工商營業(yè)執(zhí)照的，專賣部門要及時聯(lián)系工商行政管理部門做好變更手續(xù)。

　　營銷服務(wù)要及時跟進

　　陜西武功貞元鎮(zhèn)卷煙客戶　崔先生

　　去年我辦了煙草證，原以為辦了證，就會及時供煙，但直到一個半月后才供了煙。期間，每次詢問客戶經(jīng)理“何時能供煙”，得到的回答是“不要急，慢慢等”。有時，等的實在不行了，就從別人的商店進了點煙，結(jié)果又被專賣人員依法查扣。我說了一句：我不是無證戶，憑啥收我的煙？一名專人員這樣解釋：雖然你有證，但暫時沒有供煙，照樣不能賣別人的煙。為這件事，我一直想不通：為啥辦了證，還不能及時供貨？后來才聽說這是專賣、營銷網(wǎng)絡(luò)銜接的問題。我覺得，這個問題就是需要解決的服務(wù)客戶“最后一公里”的現(xiàn)實問題。營銷部門要予以重視，及時煙酒解決，確保專賣、營銷服務(wù)“無縫對接”，不能再出現(xiàn)“辦了證無煙賣”的奇怪現(xiàn)象。

　　還有一個貨源“適銷對路”的問題，需要營銷部門及時解決。目前，我們最頭疼的事兒，就是有的新品卷煙賣的慢，庫存常常積壓，導(dǎo)致經(jīng)營資金周轉(zhuǎn)不靈。在此，建議煙草公司要積極推進市場化取向改革，多為我們提供適銷對路的卷煙，減少積壓卷煙，讓我們不再有經(jīng)營壓力。

　　點評：為客戶提供適銷對路的貨源，指導(dǎo)他們訂好貨，賣好煙，多賺錢，這是營銷服務(wù)的出發(fā)點，也是落腳點。筆者相信，隨著市場化取向改革的順利推進，卷煙營銷服務(wù)“最后一公里”的問題，必將得以解決，客戶賣煙的心情將越來越好！

　　送貨服務(wù)要嚴格規(guī)范

　　陜西武功小村鎮(zhèn)卷煙客戶　董女士

　　這些年，卷煙送貨服務(wù)值得稱贊。但也有一些送貨員工作標準低，服務(wù)不到位，常常把方便留給自己，把不便留給客戶，招惹客戶心情不爽、產(chǎn)生誤會與糾紛。根據(jù)自己遇到和看到的現(xiàn)象，我將送貨工作存在的常見問題概括為三點：一是貨到村口不進村，撥打電話讓人取。個別送貨員為了圖快省事，常常以零售戶分布散，路況差為由，將車停在一個零售店，打電話通知其他零售戶取煙。有的老年客戶行動不便，為了及時取煙，經(jīng)常提前關(guān)門，等候接煙。二是卸完貨后急著走，不讓客戶清點貨。一些送貨員違反送貨流程，不讓零售戶驗貨，省略接貨簽字確認手續(xù)，給送貨工作造成人為漏洞，埋下問題隱患。三是推諉扯皮不負責(zé)，卷煙受損退換難。目前，卷煙配送全部塑包。如果裝卸不當，容易擠壓變形。個別送貨員不注意這個問題，導(dǎo)致客戶的卷煙時有變形受損現(xiàn)象。客戶現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或事后發(fā)現(xiàn)，提出要求退換，一些送貨員要么置之不理，要么推諉扯皮，客戶看到問題難以處理，多數(shù)自認倒霉，不再強求退換。

　　點評：送貨服務(wù)是煙草服務(wù)的特