煙草在線專稿　　零售客戶是行業最重要的戰略資源，零售終端是感知市場的神經末梢，品牌培育的重要陣地。縉云市場2300余家卷煙零售終端，其經營能力、發展潛力以及政策配合程度等千差萬別，為認真落實姜成康局長提出的“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”要求，努力構建“平等互利、長期合作、共同發展”的新型客我關系，筆者認為可以從終端形象建設、客戶能力建設和營銷團隊建設三方面著手，積極發揮零售終端連接消費者的橋梁紐帶作用，將其建設成為面向消費者進行品牌營銷的橋頭堡和根據地。

　　一、終端形象建設。零售終端形象建設是終端建設的先導，是終端建設成果的直接外在體現。現狀分析：（一）卷煙展示柜質量差，出現破損現象，無法實現卷煙品牌的規范陳列。（二）經營場所擁擠，店堂環境雜、亂、臟。零售戶不重視陳列，商店以經營其他商品為主，沒有把經營卷煙放在首位，卷煙擺放無序。（三）對經營卷煙缺乏積極性。卷煙與標價簽對應較不重視，出現了一些“亂音符”，認為標簽對不齊了，客戶經理會過去整理，對客戶經理依賴性強。應對措施：（一）開展終端調研，加強終端功能店建設。通過終端調研，準確掌握零售客戶的店面形象、店面空間布局、店面租賃期限、店內信息化設備、卷煙經營、商圈類型，地理位置等方面信息，并集中資源和力量選取經營地段好，有經營潛力，誠信守法，終端信箱改造積極的優質客戶作為終端建設的“形象店”，同時創建終端建設“形象街”作為區域卷煙功能店的樣板，統一服務，統一標準，統一風格，統一模式，塑造整潔、美觀、統一的零售終端形象。另外客戶經理在終端建設調研中要充分了解客戶建設意愿，大力宣傳零售終端建設的意義，充分調動他們主觀能動性和創造性，進一步實現以點帶面向周邊客戶輻射，實現“形象帶動效益、實現客我雙贏”的目標，確保功能終端的持續發展，穩步推進。（二）做實明碼標價，加大明碼標價宣傳力度。走訪時做好與零售客戶的溝通和交流，協調好工作，讓零售戶自身也參與到明碼標價的實際工作中來，全力做好明碼標價工作。在走訪中給零售客戶發放空白的價格標簽，以備在新牌卷煙上市后能及時補上。做到“美觀、醒目、直觀、時效、完善”，真正發揮會標價簽的作用。

　　二、客戶能力建設。提高零售客戶經營能力是終端建設的關鍵，是影響終端建設成效的最直接因素。現狀分析：（一）零售戶對卷煙終端形象的提升意識較薄弱，認為客戶經理在幫他整理柜臺、粘貼標簽，是為了應付檢查。（二）經營業主文化程度較低，對于煙草法律法規及行業政策一知半解，經營素質較差，普遍缺乏商品推銷的基本技能和技巧。應對措施：（一）轉變客戶的經營觀念。積極宣傳店面形象對卷煙銷售的重要性，并采用“舉例說法”的形式將同一區域、同一地理位置，不同店容店貌的零售客戶進行銷量對比，讓零售客戶有個直觀感受。以進一步提高零售客戶對改善店面形象，掌握商品成列、擺放、上柜等方面知識的積極性。（二）提高零售客戶自身素質。以座談會、宣傳材料發放、專題講座等形式不斷提高零售客戶經營素質，提高零售客戶誠信經營意識。通過培訓等方式提升零售客戶的素質和獲利能力，最大程度獲取零售客戶滿意，提高零售客戶對企業的忠誠度。（三）加大誠信經營宣傳力度。讓客戶主動杜絕“假、私、非”卷煙，嚴格實行明碼標價，促使客戶變被動執行為主動執行，并以所選定的店面形象作為樣板，以點帶面，帶領其他客戶參觀、學習。

　　三、營銷團隊建設。卷煙營銷團隊建設是現代卷煙零售終端建設的人才保障，是終端建設成果的內在體現。現狀分析：（一）客戶經理對工作認識程度參差不齊。零售終端的開展對客戶經理提出了更高的要求，客戶經理需要具備經濟預測能力和市場分析能力，但是客戶經理普遍缺乏高度，未能在實際工作中未雨綢繆。（二）客戶服務的層次有待提高。未能對不同區域、不同類別、不同經營能力的零售客戶進行差異化服務，不能滿足零售客戶更深層次的需求。應對措施：（一）加強業務學習，強化溝通技能。建立完善規范的教育培訓體系，緊緊圍繞著加強客戶經理政策法規、市場營銷技巧、服務禮儀、新品推薦技巧，品牌培育能力等進行系統的培訓。市場部嚴格執行學習計劃，確保每月組織客戶經理系統學習一次，杜絕“有頭無尾，虎頭蛇尾”的現象，積極激發客戶經理的學習熱情，提高客戶經理綜合素質和能力。（二）細分服務項目，實施差異化服務。根據業態、規模、區域進行零售客戶細分；再根據特殊的經營個體、特殊的經營品種、特殊的銷售數量進行需求細分。在為客戶提供標準化的服務的基礎上，為客戶提供個性化的服務，充分體現不同層次的零售零售實施不同層級的服務項目。

　　在“卷煙上水平”和跨國煙草企業虎視眈眈的時代背景下，卷煙零售終端陣地建設對于整個行業來說是至關重要的問題，煙草商業企業要從自身做起、從實際做起，上下一心，精益求精，要時刻以客戶為中心、以市場為導向，強化對零售終端的維護與管理，打造和諧客我關系，實現煙草行業持續穩定，協調發展。