煙草在線專稿　　2012年，是一個新的起點，新的征程。隨著十二五規(guī)劃即將落下帷幕，行業(yè)內(nèi)也悄然發(fā)生著一系列的變化，網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配送、手機(jī)訂貨等新型電子商務(wù)運行的如火如荼。做為一名在基層一線工作了十余年的老員工，不得不對現(xiàn)階段的行業(yè)行勢有一個更深入的認(rèn)識，行業(yè)改革和發(fā)展的新形勢對煙草流通環(huán)節(jié)提出了更新、更高的要求，一成不變、安于現(xiàn)狀的工作方式必將淘汰，如何才能適應(yīng)當(dāng)今的新形勢，是如今急需考慮和有待解決的重要一環(huán)。

　　結(jié)合本年度筆者所在省系統(tǒng)“三服務(wù)三提升”這一中心任務(wù)，營銷人員不管在何崗位上都必須在提升自已的綜合素質(zhì)和怎么更好的為零售客戶服務(wù)這兩方面來開展工作。　

　　（一）如何提升自身的綜合素質(zhì)。

　　首先，做為一個營銷人員要盡快適應(yīng)這種現(xiàn)代化的節(jié)奏，自身綜合素質(zhì)的提升是不可或缺的，主要是從專業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)二方面著手。專業(yè)素質(zhì)主要包括專業(yè)知識、基本技能以及自我學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力等。除了嚴(yán)格按照工作流程做好當(dāng)前的工作之余，還要勤于研究如何“更上一層樓”的問題。在工余時間，積極主動學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)的各類知識是根本，學(xué)以致用才是關(guān)鍵，通過理論與實踐相結(jié)合，使自已的工作能力不斷得到提升，為更好的服務(wù)客戶打牢基礎(chǔ)，也更好的適應(yīng)煙草行業(yè)不斷改革、創(chuàng)新和發(fā)展。而道德素質(zhì)主要是遵守職業(yè)操守，樹立正確的人生觀、價值觀。尊重是前提，服務(wù)質(zhì)量是重點，換位思考，站在客戶的立場為客戶的利益著想是我們的必修課，從這些點滴細(xì)微的服務(wù)之中，每一位員工的人生觀、價值觀將會得到充分的體現(xiàn)。

　　（二）如何更好的為零售客戶服務(wù)

　　卷煙訂貨方式的不斷完善，電話訂貨已不是唯一的方式，隨著網(wǎng)絡(luò)訂貨、手機(jī)訂貨的快速推廣，訂單員的訪銷工作量也隨之相應(yīng)的減輕，訂單部的工作轉(zhuǎn)型已迫在眉睫，為更好、更快為今后轉(zhuǎn)型后的工作順利開展打好基礎(chǔ)，為今后以更完善的服務(wù)質(zhì)量來完成客戶訴求，筆者有以下幾點設(shè)想：

　　首先，是實行實地走訪。訂單部根據(jù)營銷中心的安排，分組不定期對全市零售客戶進(jìn)行走訪，了解市場的真實需求，把握市場脈搏，為營銷中心制定貼進(jìn)客戶需求的訪銷策略提供依據(jù)，也正好與當(dāng)前“知音?三萬行”活動中，增感情、辦實事，實現(xiàn)“誠信”煙草的思路不謀而合。

　　其次，是建立網(wǎng)上訂貨的在線客服。網(wǎng)建的目的是為了服務(wù)市場、服務(wù)客戶，緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個中心，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，從而實現(xiàn)市場占有。類似在淘寶網(wǎng)購物一樣，消費者有何建議或意見都通過在線客服進(jìn)行咨詢解答。網(wǎng)上訂貨也是一樣，客戶有什么需求或建議，不一定都會通過拔打熱線電話來進(jìn)行咨詢，也不一定每位客戶都會想到找相對應(yīng)的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理也不能保障在第一時間內(nèi)及時解決。如果有了快捷的在線客服，網(wǎng)上訂貨客戶就能輕松的在網(wǎng)上進(jìn)行咨詢，卷煙價格的維護(hù)、新品信息的宣傳、一般訂貨故障的解決、經(jīng)營指導(dǎo)信息的發(fā)布等可以通過這一渠道進(jìn)行咨詢，一方面可以提高網(wǎng)上訂貨客戶對網(wǎng)上訂貨方式的忠誠度與信任度，也可以提升零售客戶對煙草公司服務(wù)的依賴感，使零售客戶更加對卷煙銷售有信心。

　　再其次，是加強(qiáng)與各部門之間的聯(lián)系溝通。訂單員雖說是足不出戶的在服務(wù)客戶，但有時候收集到的信息往往多于其他服務(wù)人員，為了切實將客戶反映的各類問題落實解決，就要在平時的工作中加強(qiáng)與三員之間的溝通，要將反饋回復(fù)落到實處，及時督促各部門將反映的問題盡快解決，給客戶一種“問有所答，答有所饋”的重視感，而非各部門之間相互推諉，導(dǎo)致客戶的不信任。這樣我們的客戶就能對企業(yè)更加有信心，對銷售卷煙更加有熱情。

　　最后，是建立投訴處理服務(wù)。客戶經(jīng)理上門服務(wù)了沒有？客戶經(jīng)理宣傳了新品牌沒有？送貨員送貨到不到位？等等，這些問題是作為一個管理部門檢查員工工作合格性最為基礎(chǔ)的一點。訂單部在建立這個投訴處理服務(wù)后，將每位客戶反饋的各類投訴進(jìn)行核實并分門別類，上傳至相關(guān)部門，確保零售客戶信息反饋渠道的暢通，促進(jìn)各部門員工工作的有效性。

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